Оффтоп Макс Шишкин
1 156

Как назначить 34 встречи за 1 день «холодными» звонками

У каждого предпринимателя-практика всегда есть пара достижений в бизнесе, которые он считает эталонными. Одно из моих достижений — 34 назначенных встречи за 1 день всего 1 оператором. В этой статье вы узнаете как у меня это получилось.

В закладки

Каждый раз, когда мне говорят «У нас не работает «холодный» обзвон», я задаю два вопроса:

  • Сколько диалогов в день делает ваш оператор?
  • Какая конверсия в успешный звонок?

9 из 10 руководителей теряются и не могут ответить ни на один вопрос. Они убеждены, что это и не нужно. Звонить нужно.

Скажу вам совершенно точно, что когда я настраиваю процесс исходящего обзвона, 80% моего времени уходит на подготовку. В 2015 году у меня был свой собственный колцентр, работу которого я довел до совершенства во всех смыслах. Мы назначали встречи с клиентами для себя. Мы назначали встречи с клиентами под заказ клиентам в нише b2b. И для ниши b2c мы назначали встречи тоже.

Достижением моего оператора стали 82 исходящих звонка, сделанные с конверсией 42%. Что дало 34 согласия на встречу с руководителями компаний, которые мне были интересны.

Такой результат я получил за 1 день. Прозвон делал 1 оператор.

Как у меня это получилось

Опишу вам совершенно точную последовательность того, что я делал.

Разработал предложение, которое вызовет интерес

Вы должны постоянно держать в голове: отсутствие предложения, вызывающего интерес — это 100% провал в обзвоне!

В то время, моя компания оказывала услуги по настройке отделов продаж. Наш собственный процесс я выстроил в три шага:

  • Исходящий звонок
  • Диагностика процесса продаж в офисе клиента
  • Заключение договора

Чтобы клиент согласился перейти на второй шаг, нужно чтобы у него возник интерес. Для этого потребовалось создать предложение, которое вызывает интерес.

Мы использовали принцип, который я называю «созданием видения». Сначала мы представляем что будет происходить на втором шаге, как мы будем проводить диагностику и чем завершится встреча. Это должно быть реально полезным для клиента. Если нет — сидим и «черепим», пока не придумаем то, что такую пользу принесет.

Когда у самих в голове появляется четкий образ, мы убираем ту часть, в которой участвует представитель нашей компании и описываем тот кадр, в котором остается клиент с результатом нашей работы.

Такая не хитрая и очень рабочая техника. Результатом её использования у нас получилось такое предложение:

Проведем бесплатную диагностику отдела продаж, результатом которой будет список рекомендаций, внедрение которых позволит повысить прибыль на 25-30%.

Определил группу людей, которым это предложение будет интересно

Если оператор будет делать предложение не тем, кому оно прямо сейчас актуально — интереса оно не вызовет.

Моя гипотеза заключалась в том, что те, кто прямо сейчас нанимает менеджеров по продажам — именно те, кто нам нужен. Логика в следующем:

  • Если компания только начала свою деятельность, значит им нужны менеджеры по продажам. А значит — им будет интересно, если мы им поможем настроить новый отдел продаж.
  • Если компания уже давно на рынке, но уволила менеджера, она будет искать нового, чтобы компенсировать проседание в продажах. А значит — им будет интересно, если мы им поможем настроить ненастроенный отдел продаж.
  • Если у компании все хорошо, она расширяется и растет, ей нужны новые менеджеры. А значит — им будет интересно, если мы им поможем настроить увеличившийся отдел продаж.

Если мы сделаем предложение для руководителей, которые еще не столкнулись с одной из трех ситуаций — им оно будет ЕЩЕ не актуально. Если мы сделаем предложение тем, кто уже решил одну из трех задач — им оно будет УЖЕ не актуально.

Поэтому сайты вакансий, как нельзя лучше подошли для того, чтобы «попасть в окно возможностей». Мы взяли базу с популярных сайтов вакансий и отфильтровали по нишам, которые нам были особо интересны.

Написал сценарий диалога

Запомните: у вас может быть прекрасное предложение и точное попадание в «целевую группу», но без сценария диалога вы становитесь зависимы от опыта и профессионализма оператора.

Сначала такого оператора нужно найти. Потом протестировать. Разочароваться. Снова искать. Такой путь — это сумасшествие. Ровно такое же, как искать любовь всей жизни. Да и сила потрясения, которое у вас возникнет с уходом оператора, которого вы так долго искали, будет сравнима.

Я не люблю заниматься ерундой. Поэтому пишу сценарий, в котором есть четкая последовательность диалога:

  • что говорить, чтобы пройти секретаря,
  • что говорить, чтобы удержать инициативу,
  • как отвечать на вопросы, которые задаст клиент,
  • в какой момент задать вопрос, на который клиент ответит «Да, мне интересно провести диагностику».

Сценарий — это независимость от навыков оператора. Когда у вас есть сценарий, процесс обучения новичков сокращается до 1-2 дней.

Вы просто выдаете новичку сценарий, он его изучает, вечером вы его экзаменуете, чтобы понять насколько он понял работу и на следующий день он «уходит в бой».

Нанял оператора и запустил обзвон

В схеме, которую я вам описываю, значимость опыта оператора и знания продукта снижается до минимума.

Все что требуется от оператора — иметь хорошо поставленный голос, грамотную речь и… самое важное — по-умолчанию доброжелательное отношение к собеседнику.

Чтобы диалог не был механическим, оператор получает мои наставления. Смысл их сводится обычно к тому, что обзвон — это театральная постановка.

  • Актер— это оператор,
  • Зритель — это клиент,
  • Подиум — это среда, в которой оператор играет роль. В нашем случае — это телефонная линия, эфир.
  • Сценарий — это сценарий :)

Задача нашего «актера», имея на руках сценарий свой роли, сыграть его так, чтобы «зритель» «поверил». А значит, просто прочитать не получится. Зритель не поверит.

Эта идея задала правильный тон. 2 дня у нас ушло на подготовку нашего «спектакля». На третий день мы его разыграли. Результат — 34 согласия на встречу. Зритель поверил!

Схема не хитрая, вы можете её использовать для настройки своего исходящего обзвона.

Что вам нужно помнить

Не забывайте о том, что встреча — это еще не продажа. Вам потребуются люди, которые проведут обещанные встречи в течение 3-4 дней. Если откладывать на поздний срок, то 75% клиентов про вас просто забудут. Шансов с ними встретится у вас не будет.

Вам потребуется нанять такое количество менеджеров, которое сможет такое количество встреч провести. Либо снизить количество встреч, генерируемых оператором. Но тогда стоимость встречи для вас повышается. Впрочем, это уже другая история...

#кейс #кейсы #холодныйобзвон #колцентр #callcenter

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Макс Шишкин", "author_type": "self", "tags": ["\u0445\u043e\u043b\u043e\u0434\u043d\u044b\u0439\u043e\u0431\u0437\u0432\u043e\u043d","\u043a\u043e\u043b\u0446\u0435\u043d\u0442\u0440","\u043a\u0435\u0439\u0441\u044b","\u043a\u0435\u0439\u0441","callcenter"], "comments": 8, "likes": 15, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "flood", "id": 33357, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 15 Feb 2018 12:11:57 +0300" }
{ "id": 33357, "author_id": 139121, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/33357\/get","add":"\/comments\/33357\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/33357"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199791 }

8 комментариев 8 комм.

Популярные

По порядку

Написать комментарий...
0

Каждый раз, когда мне говорят «У нас не работает «холодный» обзвон», я задаю два вопроса:

Каждый раз, когда мне рассказывают про ошибку выжившего, я задаю один вопрос:

1. Сколько долго времени вы использовали описанный в статье план и насколько долго вам удавалось сохранять эти показатели, чтобы это нельзя было считать случайностью, которую вы представляете в виде собственного достижения?

Ответить
1

Вижу ваш скепсис :)

Описанный в статье план используется до сих пор. В абсолютно разных нишах.

Описанный в статье показатель — эталонный. Средняя же конверсия по плану составляет 8-12%.
Достижение эталонного показателя объясняется не случайностью, а более точной работой по всем этапам. В других проектах все делается гораздо быстрее и с меньшим вниманием к деталям.

Ответить
1

Работал с Максимом, было круто наблюдать как прозвоны поставлены как конвейер и невозможно не получить результат в таком случае..

Ответить
–1

«В схеме, которую я вам описываю, значимость опыта оператора и знания продукта снижается до минимума.»
Интересно, почему)

Ответить
0

Не внимательно читали или вообще не поняли смысл.

Если предложение разрабатываете вы и на основе его готовите сценарий диалога, то диалог идет по вашим правилам. А не так, как это взбредет в голову оператору.

Примерно также, как вы нанимаете актера для игры Ромео в пьесе Шекспира. Если у вас есть сценарий конечно. Если нет — то это равносильно тому, что актер сам решает какую роль ему играть. Сюрприииз...

Ответить

Комментарий удален

0

Не совсем так.
82 звонка оператор сделал за 5 с небольшим часов.
Средняя продолжительности звонка — чуть меньше 3 минут.
И да, вы правы, что есть затраты времени на набор. В обзвоне это вообще самая ресурсоемкая часть. Обычно операторы еще и перерывы делают. В итоге — спад производительности до 100% бывает. Мы использовали специальное ПО и эту "дырку" закрыли.

Что касается малооплачиваемой... Хмм... это в компаниях, где колцентр малоэффективен, она малооплачиваема. Если колцентр генерирует лидов с бешеной скоростью, грех платить им мало. Зарплаты же не из воздуха берутся :))

Ответить

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Голосовой помощник выкупил
компанию-создателя
Подписаться на push-уведомления