Customer support: клиент не всегда прав

Забавно, как устроен мир. Ты заказал товар или услугу и тут же считаешь себя царём, ведь ты — клиент. А из царского статуса следует что?

Не всегда, но чаще всего люди, которые считают, что клиент всегда прав, хамят, не читают или не слушают оператора, саботируют решение проблем нытьём и перекатыванием из пустого в порожнее.

На самом деле это не столько идиотизм, сколько попытка выбить скидку. Потому что «вы же крупная компания и должны идти на уступки». Это реальный диалог.

Нельзя сказать, что клиенты всегда не правы. Случаев, когда их гнев или более адекватная, но всё же негативная реакция на что-либо оправданы, по меньшей мере 80%. И нет, я не считал. Но хочется рассказать о других пока что.

Итак, поддержка клиентов службы доставки.

Не секрет, что люди невнимательны. Человек вводит адрес, система предлагает выбор, человек автоматически выбирает первый и вуаля: «Сволочи! Ваш сервис говно! Вы мне сделку на миллион сорвали!» А то, что выбрала шоссе Энтузиастов в Балашихе, а не в Москве, неужели наша вина?

И такие случаи каждый день. Можно было бы обвинить сервис, дескать, руки из жопы и сайт / приложение говно. Но нет, проверял, будучи пользователем и делая заказ. Очень удобно, хотя и есть пожелания.

«Опять ваш сервис подводит! Ну, что за уроды! (А чего ты вообще пользуешься тогда?) Где ваш дебил курьер?» Смотришь заказ, а он сделан на другой день. Объясняешь, а в ответ: «Я всё правильно выбрал! Это ваш сайт / приложение говно! Дебилы!» И ведь лезешь проверять: может, кто-то из ребят чего менял. Нет. Не меняли. Просто чувак выбрал «Завтра» когда было за полночь. Ему-то ещё завтра, но по сути завтра уже наступило.

Клиент обязан проверить данные, которые представляет для выполнения задачи. Это не правило, а единственное разумное решение. Сделал — проверь.

Многие пишут, что курьер виноват в том, что не смог связаться с их клиентом. Проверяешь — номер указан неверно. Адрес по типу «на деревню дедушке». Имярек, курьер не смог с вами связаться. Сообщил нам, у нас тоже не получилось. И начинается нытьё про пропущенные звонки. Обычно заканчивается, когда даёшь информацию по времени исходящих.

«Курьер пропал! Срочно поменяйте!» Примерно три четверти случаев связаны с тем, кто бедолага в метро. Пеший курьер. С ними такое случается порой. Пытаешься донести до человека это, но получается не всегда. Бывает и так, что упоротые люди требуют снять курьера и всё тут. Снова то самое «Я — клиент! Я прав!»

Восемь раз (в общении со мной) потом эти же умники возмущались, мол, курьер позвонил, что приехал, а вы его сняли. Один даже сказал, что надо было его лучше убеждать.

То же касается «курьер не отвечает мне».

Курьер человек. У него есть всего две руки. У него есть всего два уха. И так далее. Да за рулём в конце концов. И если курьер не ответил сразу, менять его нет повода. Но это же надо ещё доказать. А тебе доказывают обратное: «Я самый умный, ваш курьер пропал. У меня груз / сделка на мульён». И с учётом того факта, что курьеры нередко не отвечают, потому что тупо забили на работу, объяснить, что курьер уже едет, что скоро будет — сложно: во-первых, опыт клиента, во-вторых, опыт твой личный.

Есть ещё много разных пассажей на тему «я хороший — вы плохие». Выше основные. На самом деле не всё так плохо, как могло бы показаться. И курьеры, как уже писал, действительно косячат нередко. О чём, конечно, тоже расскажу.