Секреты вовлекательности

Опыт и практика коллег вдохновляют нас на большинство статей блога , и тема вовлечения пользователей к работе в корпоративной системе не исключение - сталкиваемся постоянно. Не буду останавливаться на излюбленных многими способах “кнута”, вроде как: закрыть доступ к заменяемой системе, выпустить приказ под подпись в формате “клятвы на крови”, перекрыть иной канал взаимодействия, депремировать сотрудников за ошибки. Такие способы тоже применимы для эксплуатации критически важных систем компании, особенно влияющих на безопасность и материальную сторону. Но с ними обычно вопросов нет (а если есть, то пишите в комментариях - отвечу). Я же остановлюсь подробнее на “пряниках”, так что подлейте себе кофейку и читайте дальше.

Поддерживать интерес у пользователей к системе необходимо на всем жизненном цикле эксплуатации:

• на этапе внедрения, когда пользователей требуется быстрее вовлечь в активную работу с системой.
• на этапе эксплуатации, когда важно "напоминать" пользователям о необходимости работы в системе и показывать, как можно решать задачи эффективнее.
• на этапе развития, когда необходимо учесть пожелания, чтобы изменения принесли пользу.

“Подсадить” на уникальный источник информации. Размещать и рассылать в системе информацию, интересную и нужную всем, при условии отсутствия в других источниках. Например, это могут быть данные о клиентах и сотрудниках, дайджесты с новостями компании, регламентирующая документация.

Использовать ресурс собраний и вебкастов. Проводить собрания или онлайн-трансляции с регулярностью, например, раз в месяц или квартал. Темы насущные: с чем сейчас можно работать в системе, что в проработке, что планируется в перспективе, собирать пожелания, отвечать на вопросы. Отметил недавний любопытный опыт: в компании в этот же блок включали статистические отчеты с целью донесения мысли о возможном внезапном контроле. Зачем? На поведение многих влияет факт того, что “большой брат следит” и сотрудники осознанней работают в системе.

Если в компании внедрены метрики KPI или OKR, то обращали внимание на то, где их можно посмотреть и как повлиять. Причем, в компаниях где принято считать, что внутренняя конкуренция способствует более эффективному решению задач, метрики находятся во всеобщем доступе: что-то вроде «Доски почета\позора». Сегодня это редкость. Чаще доступны личные и групповые показатели, при условии что сотрудник влияет на результат группы. Таким образом, целью собраний и вебок было не столько обучение, сколько привлечение в систему, мотивация и синхронизация.

Дать площадку с кейсами и лайфхаками. “Здравствуйте. Меня зовут Коля и я ем авокадо с косточкой”. Людей всегда интересовали разные жизненные челленджи, и как ведут себя в них другие.

Наличие площадки с кейсами привлечет пользователей в систему. Например, с какими проблемами столкнулся сосед слева, какие нашёл варианты решения при помощи информационной системы. Можно транслировать новые кейсы и лайфхаки на внутреннем портале, в базе знаний, дайджестах и в корпоративных новостях. Также можно создать отдельный канал во внутреннем мессенджере по эксплуатации системы, где пользователи могут оперативно задать вопрос с получением ответа или поделиться “находкой”.

Создать дайджесты перемен. О чем оповещать пользователей - это индивидуальное решение каждой отдельной компании, но совершенно точно вопрос о наполнении дайджеста стоит задать сотрудникам. Начать можно с реализованной новой или измененной функциональности - рассказывать о том, как хорош новый дом, как удобно в нём жить, и только в нём анонсировать планы по новой функциональности -- пусть у тех, кто читает дайджест будет преимущественная осведомлённость.

Вот, например, дайджест новинок от Яндекс.Дзена . Обратите внимание, в лиде автор запрашивает фидбэк.

Собирать обратную связь и голосования. В идеале, каждый пользователь должен знать, куда он может отправить свои замечания и пожелания к системе. Можно вести инфографику по самым активным пользователям, периодически поощрять отличившихся за самые востребованные пожелания. А востребованность определять разного рода голосованиями.

Пригласите в сообщество (комьюнити) платформы. Есть особо активные и инициативные пользователи, которым можно предложить зарегистрироваться и участвовать в сообществе пользователей платформы. Таким пользователям нравится первыми узнавать о полезных плагинах, обновлении платформы и “фишках”. И они первыми придут с пожеланиями и интересными кейсами, вроде: “У других вот так. У нас тоже так можно”.

Привлекайте сотрудников. Первый шаг - имя системы. Как правило систему называют по наименованию платформы или придумывают бюрократическую аббревиатуру, но это скучно. Интересно собрать творческие предложения пользователей, провести голосование с выбором “народного” наименования. КС нашей компании базируется на Directum RX. Когда в Акелоне объявили конкурс на имя, компания оживилась и активно предлагала варианты до последнего победного момента. Сейчас мы нежно зовём её Раисой, и даже планируем в будущем визуализировать образ. Я склоняюсь в сторону хозяйственной, но обворожительной русоволосой девушки в очках ))).

Кстати, #СенSay нашего блога KungFu Аналитика обещал рассказать притчу о нейминге корпоративных систем. Так что в ближайшее время выпустим отдельный материал на эту тему.

Привлекайте маркетинг. Внутри компании можно использовать любые подходы маркетологов. Нужно помнить, что немного юмора для привлечения аудитории не повредит. Например, при внедрении ITSM-системы для ооочень большой сети ресторанов на внутреннем портале предлагали разместить баннер с заголовками: «Вам привезли незрелые томаты? Кликайте здесь, чтобы решить проблему!». При клике на баннер, пользователь переадресовывался на страницу авторизации системы. А также каждому ресторану была выдана наклейка на монитор с текстом, мотивирующим к использованию системы.

Включайте неформальный режим. Например, в компании вендора разработали типовой маршрут на 23 февраля и 8 марта, по которому участники торжества могли отправить свое желание, например: сделать кофе, принести подписанный документ от делопроизводителя, “творчески” поздравить коллег. Задача автоматически поступала рандомному исполнителю для реализации. В праздничные дни также можно устанавливать заставку с поздравлениями.

Акелон, в котором я работаю без малого восемь лет, практикует проведение неформальных встреч сотрудников отдела аналитики онлайн и оффлайн. И за восемь лет этот способ не потерял в эффективности. В необычном формате общаемся и весело проводим время, обсуждая всё до и после опять же в КС. А для определения “счастливчика”, ответственного за проведение следующего собрания, наши разработчики реализовали сценарий рандомайзера на базе КС.

Геймификация (или по-русски Игрофикация). Например, у системы может быть функциональность, которая позволяет изучать её в виде прохождения обучающих квестов, наборов целей, направленных на выполнение пользователем целевых действий. Но стоит быть аккуратными с риском погони за лидерством и тщательно подходить к выбору ачивок. У нас на практике была ситуация, когда сотрудник для повышения рейтинга просто усердно создал 100 ненужных объектов. И второй момент: достойная реализация геймификации стоит больших денег.

Может ли быть такое, что ничего не помогает: вы в новый дом и печеньки для енотов, и баккарди для пиратов, и домировую премьеру "Игры престолов", а в нём всё равно пусто. Если КС сделана с головой и юзабилити, то это вряд ли. Наверняка руководство и команда внедрения осознанно и аргументированно выбрали наиболее подходящую систему. А вот целенаправленный саботаж от некоторых сотрудников возможен, причем в разных проявлениях. Я не стану здесь обсуждать возможные причины, - на эту тему на #vc .ru уже есть отличная статья, которую я рекомендую почитать. Она верхнеуровнево дает представление, какие мероприятия желательно провести при внедрении. Также рекомендации будут частично актуальны и при промышленной эксплуатации.

Может появиться вопрос: мероприятия, конечно хороши, но кто и когда должен этим заниматься?

Я опять же поделюсь своим опытом в Акелоне. При внедрении системы мы, как компания интегратор, мягко обращаем внимание заказчика на важность вовлечения пользователей, предлагаем варианты и свою помощь в их реализации. Заказчик чаще всего приятно удивляется: "О, а вы и об этом подумали!". Нам же важно совместно оценить целесообразный объем в зависимости от критичности решаемой задачи и имеющихся ресурсов. При этом, чем больше вариантов получится опробовать при внедрении, тем активнее их будет использовать заказчик.

А как приятно, когда находятся инициативные и творческие сотрудники, которые готовы участвовать и реализовывать самые смелые идеи! Обычно мы особенно верим в активное участие сотрудников IT-подразделения, отдела развития внутренних технологий, маркетинга, проектного офиса, но не стоит ими ограничиваться.

А мы что? мы за любую полезную движуху, кроме голодовки!