Как построить клиентский сервис, чтобы ваши покупатели постоянно возвращались

Заклинания на приворот, которые работают.

Руководитель отдела по работе с новыми клиентами Кристина Рулинская и руководитель отдела ключевых клиентов Ангелина Фролова компании UIS и CoMagic умеют делать «вжух!». Они готовы поделиться рабочими заклинаниями и важными инструментами работы с сотрудниками для выстраивания классного клиентского сервиса.

Хороший клиентский сервис — это такой способ существования компании, когда каждый член команды крайне внимательно и ответственно относится к каждому, даже самому мелкому, вопросу клиента.

Как действуют сотрудники нашей или любой другой компании, у которой хороший клиентский сервис?

Очевидно, что клиент всегда хочет получить ответ на свой вопрос максимально срочно. Но мы понимаем, что это возможно не всегда. Поэтому необходимо:

Если клиенту приходится искать другие способы связи, потому что ему не ответили быстро в удобном ему мессенджере, или дергать службу поддержки вопросами «Ну, что там? Когда будет уже готово?», возможно, не сразу, но очень быстро вы перейдете в разряд ненадежных партнеров.

Многие сейчас работают удаленно или по гибридному графику. Сотрудник должен понимать, что разрешение работать из дома — это привилегия. Ребятам не нужно тратить время и средства для присутствия в офисе, но при этом уровень дохода у них не падает.

Когда сотрудник не перед глазами у руководителя, всегда возникают сомнения, а работает ли он на максимум, соблюдает ли все регламенты и процессы. Поэтому нам пришлось выстроить систему контроля — мы используем наш же продукт, а именно решение «Колл-центр», дашборды и отчеты, записи разговоров и «Автоперезвон» по пропущенным звонкам.

Конечно, мы наблюдаем за статусами сотрудников: сколько людей у нас сейчас готовы принять звонки, кто находится на перерывах и прочее. Но еще мы дали доступы всем сотрудникам, чтобы происходила саморегуляция. Хочешь отойти на перерыв — зайди в «Онлайн-мониторинг», убедись, что на линии есть коллеги, готовые принять обращения в твое отсутствие.

Также мы избирательно прослушиваем звонки. Это нужно для того, чтобы понимать, на каком уровне общается сотрудник с клиентом. Выявив слабые моменты, мы можем запрашивать обучение по какому-то конкретному модулю.

Дать знание продукта/услуги

Нужно, чтобы сотрудник клиентского отдела отлично знал сервис/услугу/продукт, по которому обращается клиент. Сильно поможет, если у компании будет удобный сервис вопросов/ответов с быстрым поиском и ориентированием в нём. Все держать в голове тяжело, да и не нужно, важно знать, где найти ответ. Например, мы ведем базу знаний в Confluence.

Научиться задавать открытые вопросы

Важно уметь слушать, задавать открытые вопросы клиентам. Например, клиент хочет уйти. Необходимо открыто спросить, что не так, может ли компания изменить его решение. И ни в коем случае не отвечать за клиента! Почему он, приложив много усилий для внедрения продукта, теперь хочет заново пройти этот путь. Ответ поможет в анализе причин потери клиентской базы. Возможно, вы обнаружите проблемы в своем продукте, и, исправив их, все-таки сделаете своего клиента счастливым.

Выстроить достижимую систему мотивации

Если KPI будут сильно завышены, то коллеги поймут, что получить премию нереально, а тогда зачем делать больше? Текучка кадров и обучение новых и новых работников каждый раз с нуля не поможет создать хороший клиентский сервис, потому что знания таких сотрудников будут неглубоки.

Собираться коллективом во внерабочее время

Это здорово сближает и позволяет работать в команде, которая всегда поможет, подстрахует. Да и мотивы руководителя тоже становятся более понятны коллективу, а значит, лучше выполняются и рабочие указания.

Последние тяжелые периоды показали то, что действительно важно и для личной поддержки, и для работы с сотрудниками над клиентским сервисом.

Открытость и честность

Главное, что я могу отметить — это открытость и честность в работе с командой. Беседы внутри помогают понять, что клиенты тоже переживают и боятся. А это в свою очередь приводит к мысли, что клиентов надо искренне поддерживать и помогать им.

Постоянное обучение

Мир меняется стремительно, и важно больше узнавать через статьи, книги, курсы. Все для того, чтобы потом иметь возможность на базе этих знаний не просто отвечать на клиентские запросы, а действовать может быть даже упреждающе, проактивно, то есть рекомендовать какие-то инструменты, альтернативы, делиться реальным опытом.

Обратная связь

Например, я лично обзваниваю клиентов своего отдела. Стараюсь звонить раз в квартал. Никакие опросы в личном кабинете не дадут вам точных сведений, ведь от имени клиента там могут быть интеграторы, рекламные агентства и пр. Сухая «пятерка» не показывает, насколько продукт реально устраивает клиента.

Сегментация клиентской базы

Нужны карты контактных лиц (карта клиента), где зафиксирована краткая его биография и потребности. Например, если мы общаемся с директором по маркетингу, мы не будем ему рассказывать про АТС; если общаемся с руководителем колл-центра, то не будем говорить, как работает реклама и куда у них идут звонки.

Можно, как мы в Jira, помечать клиентов цветом: зеленый — лояльный, синий — нейтральный, красный — это негатив, конфликт. С последними надо чаще коммуницировать, чтобы уточнить причины: что пошло не так, как мы можем наладить общение, нужно выявить, в чем же кроется недопонимание.

«Карта здоровья» клиента

По этой карте нужно регулярно проверять техническое «здоровье клиента»: все ли работает исправно, есть ли необходимость внести какие-то изменения. Это ответственная и проактивная позиция: мы можем узнать о проблеме до того, как ее обнаружит клиент.

Хороший сервис делает команда. Поэтому для клиентского сервиса важна работа с коллективом: чтобы был позитивный эмоциональный настрой, чтобы люди отдыхали и не выгорали. Клиенты не всегда бывают в хорошем настроении, а встреча двух раздраженных людей вряд ли приведет к успеху.