Роботы vs колл-центр: как правильно запрограммировать операторов на достижение результата

В мире колл-центров давно ходят слухи о полной замене операторов колл-центра роботами. Через год, два, пять, десять лет роботы заменят живых операторов. Подобные мнения специалисты высказывают на протяжении последней пятилетки. Так ли это или не нет - точно предсказать не может никто, по крайней мере, сейчас. А все прогнозы пока остались прогнозами или рекламой своих технологий в целях наживы.

Если о полной замене операторов роботами речи сегодня не идёт, то об автоматизации процессов и функционала контакт-центров думать пытаются: кто-то считает, что роботизация поможет снизить затраты; кто-то придерживается мнения о положительном влиянии автоматизации на уровень сервиса; другие считают это данью времени – просто надо; есть, конечно, и скептики.

Представим, что мы заменили Супервайзера роботом – как бы это выглядело:

- Оператор в красной зоне эффективности детект. РобоСупервайзер провёл аналитику работы оператора за прошлый период, определил проблемные зоны, прослушал звонки, выявил точки роста, сформировал и провёл коррекционную работу с оператором, пошутил между делом, поставил точки контроля и проверил.

- Оператор нарушил трудовую дисциплину и отвлекся на личные дела – РобоСупервайзер не только зафиксировал нарушение, указал на это оператору, но в идеале и предотвратил его.

«И жили они счастливо и забот не знали» - затраты снижены, эффективность устремилась на новые высоты, а операторы выросли на пять голов, как специалисты.

"Если есть спрос – будет и предложение."

Если есть запрос на такой функционал, так почему бы его не реализовать? Вот и мы так подумали.

Взяли колл-центр с 4000+ операторов. Оцифровали компетенции руководящего персонала, а это 500+ сотрудников. Сформировали идеальный профиль, обладающий жизненно важными навыками: понимание инструментов и умение их применять в ходе рабочего дня/недели/иного периода. В дополнение расширили профиль личностными навыками, которые вполне себе внедряемы в персонал, несмотря на расхожее мнение: «Они или есть от рождения, или их нет и этому нельзя обучить». Очень даже можно.

После нескольких итерации экспериментов и аналитически правильных замеров их проведения мы обрели рабочую модель автоматизированной передачи знаний с минимальным участием живого учителя, «передавателя» знаний.

Так родилась, точнее, была создана из ребра супервайзера elearning платформа - EVA.Телеконтакт, проверенная и успешно работающая в колл-центрах на 6000+ операторов. Естественно, мы не обошли вниманием и проблему работы с поколением Z: от «как с ними работать – они совсем другие» к «они совсем другие – мы знаем как с ними работать».

Что же из этого вышло?

- Увеличение продуктивного рабочего времени оператора на 12%

- Снижение «текучки» на 7%

- Эффективность продаж + 10%

Итог внедрения: мы успешно клонируем ключевые компетенции руководящего персонала.