Уволить нельзя оставить: из-за грубости сотрудника сорвался контракт на 4 миллиона
Бизнес — это про общение между людьми, и часто случается, что из-за коммуникации происходят недопонимания. Сегодня хочу поделиться историей, как из-за настроения нашего аналитика мы потеряли проект на 4 миллиона. А также расскажу, как мы сейчас решаем проблемы с коммуникацией внутри компании.
Как мы потеряли проект на 4 миллиона
Наш директор по развитию нашла нового партнера — одну крупную ИТ-компанию. После долгих переговоров у нас появился проект по интеграции «Битрикс24» и 1С в крупном ритейле. Сумма сделки — 4 миллиона, впереди полгода работы. Это был интересный проект, нам подходили условия.
В течение двух недель мы согласовывали договор и обсуждали сроки. И вот наступил радостный момент: договор заключен, заказчик перевел аванс. Отдел продаж радовался, что мы в большом проекте на хороших для нас условиях. Но длилось это недолго…
Прошла первая рабочая встреча, на которой выявлялись технические требования. От нас был руководитель проекта и аналитик, от второй стороны — тоже аналитики. А на следующий день партнер написал, что не готов продолжать работу, разрывает контракт и требует вернуть предоплату. Почему? Они не готовы работать с людьми, которые не умеют себя тактично вести и выстраивать диалог. Это было полной неожиданностью.
Мы начали выяснять причину. Оказалось, что наш аналитик вел себя на встрече грубо и позволил непрофессиональные резкие высказывания. Такое отношение клиенту, конечно, не понравилось, и компания отказалась с нами работать. Наш сотрудник сказал, что у него было плохое настроение и накопилась усталость, поэтому не проконтролировал себя.
Никакие наши извинения заказчик не принимал. А ту работу, которую мы уже сделали, не оплатил. Руководитель проекта потратил свои выходные, разбирая задачи с аналитиком, но это в результате было впустую. Мы ещё месяц отходили от этой ситуации.
Кстати, что бы вы сделали после такого? Уволили бы сотрудника, сделали выговор или назначили штраф?
Между клиентом и сотрудником
Ситуации, когда заказчик был недоволен общением, происходили в компании и раньше. Да и в целом, в бизнесе, особенно, например, в сфере обслуживания не редкость, когда сотрудники хамят клиентам. Проблему даже обсуждали в Министерстве труда.
Такого понятия, как «вежливое общение» в Трудовом кодексе нет. При этом Минтруд в письме от 16 сентября 2016 г. № 14-2/В-888 поясняет, что работодатель может запретить «грубые, резкие выражения при общении с коллегами или клиентами». Это необходимо записать в трудовом договоре, а также занести в правила внутреннего трудового распорядка и локальные нормативные правовые акты. Тогда за грубость и хамство можно будет наказать.
Получается, просто пропиши несколько предложений и увольняй направо и налево, чтобы научить людей общаться. Но во-первых, я уверена, что воспитать увольнением вряд ли можно. А во-вторых, сегодня в нашем секторе найти аналитиков и программистов достаточно сложно. Они избирательны, хотят не только зарплату, но и своих условий, особенно зумеры. Но даже, если выполнишь все их требования, нет гарантии, что через месяц новый сотрудник не отправится делать свой проект. Такое у нас уже было.
К тому же на деле клиенты тоже не всегда ведут себя адекватно, плюс у каждого своё восприятие, и некоторые люди просто не совпадают.
Например, у нас была девушка-аналитик со своей манерой общения. Ничего критичного или непозволительного, она писала кратко и по делу. Кому-то ее сообщения казались резкими, при этом у нее был большой опыт работы. Как-то она вела параллельно два проекта, и один клиент просил поменять аналитика, так как ему не нравилось общение, а второй был доволен и работой, и коммуникацией, и ему было важно, чтобы именно эта девушка занималась проектом.
Всё это подвело меня к тому, что нужно как-то лавировать между сотрудниками и заказчиками. У меня выработались некоторые правила:
- Проблемную ситуацию всегда разбираем с двух сторон, чтобы выяснить, где и на чьей стороне в коммуникации случилась «поломка».
- После нескольких проблемных случаев мы создали регламенты, где особое внимание уделили именно общению.
- Когда нанимаем нового сотрудника, проверяем важный soft skill — коммуникативность и эмпатию. Например, специально провоцируем диалоги через мессенджер, чтобы посмотреть, как человек отвечает. Кстати, очень действенный метод. Также даём несколько ситуаций и просим рассказать, что бы человек сделал в этом случае. Конечно, это лишь фильтр, гарантии, что сотрудник 10 из 10 раз будет вести себя вежливо, нет.
- Внутри компании мы создали гайд по деловому общению, где прописали правила и оставили подробные примеры. Кстати, гайд можно скачать и пользоваться. 10 правил, как оставаться котиком в цифровом пространстве. Вдруг у вас тоже похожая проблема.
- Там, где могли, подстраховались шаблонами в переписках. Например, для команды сопровождения отдел маркетинга создал типовые сообщения, которые можно отправить клиенту.
Еще я стараюсь объединять команду, но не тимбилдингами из-под палки, а с помощью занятий, которые всем нравятся. Например, недавно пересаживали цветы в офисе. Это время, когда люди больше делятся своим мыслями, личными историями, можно узнать что-то друг о друге. Такое объединяет и, надеюсь, нас всех делает добрее!
А вы сталкивались с подобными проблемами в коммуникации со стороны клиентов или сотрудников и как их удалось решить?
Если компания небольшая, то 4 миллиона — сумма внушительная. Не знаю, какие были в итоге санкции, но как минимум выговор или штраф точно напрашиваются. Мы все, конечно, эмоциональные, но когда из-за этого терялся деньги, это уже плохо. Вспоминаю одну из своих работ, государственная компания, там всё было жёстко, недавно там была история с вечеринкой сотрудников (сами собрались на коттедже в свободное время и выложили костюмированные фото в сеть), так в итоге людей показательно уволили. Перегибы, конечно. Ну а тут 4 миллиона...
В государственных компаниях всегда важно помнить, где ты работаешь. Там действительно жесткие правила. У нас свои нюансы, но выводы безусловно сделали.
Анна, а вы никогда не думали с другой стороны клиента?
Вы точно уверены, что не попали под внутренние разборки внутри компании, куда зашли интегратором?
Ведь могли просто придумать повод отказаться от ваших услуг.
Судя по тому, что вы проводили подготовительную работу вы могли просто быть бесплатными консультантами.
Ребята тратят по 4 ляма на Б24 в двух случаях - или в компании пипец с бизнес-процессами и корпоративной культурой, в целом.
Или хотят расти не на словах, а на метриках.
Поменять аналитика на проекте это такая стандартная история, т.к. все люди разные и мы не скажем, почему нас тригерит на эту блондинку аж пипец как.
Меньше рефлексии и больше витаминов вместо быстрых углеводов и сахара )
Конечно, всегда стараюсь полностью разобраться в ситуации. Тот вариант, что вы предположили, мы тоже рассматривали, поэтому никаких санкций не было. Что это было на самом деле, непонятно, конечно, не стоило аналитику грубить, но и терять хорошего специалиста, который много лет вытягивал разные проекты, мы тоже не были согласны! Но все расстроились из-за ситуации.
А я видела ваш гайд, давно сохранила себе. Думаю, что он должен быть у каждогона столе, кто ведет деловые переписки.
Очень приятно такое читать. Надеюсь мы все скоро станем котиками в переписках))