Кейс: как мы перевели сотрудников на удаленку без потери KPI

Для повышения привлекательности заголовка следовало бы прибавить “за один день”. Но наша цель - поделиться реальным опытом. Поэтому говорим как есть: мы не стали делать резких шагов и сомнительных экспериментов в без того сложный период. И вам не советуем. Удаленку в своем переводческом агентстве мы внедряли поэтапно, поскольку считаем это важным правилом эффективного перехода на новую форму работы. Так и сформулируем первый принцип:

Иными словами - прежде чем делать нововведения в рамках всей компании, начните с одного отдела. Обкатайте алгоритмы, почувствуйте слабые места. Причем для теста лучше выбрать наиболее подготовленный отдел, в котором, возможно, уже были подобные ситуации, либо половина сотрудников и так работает из дому. Тогда и риски меньше, и эксперимент пройдет быстрее. В нашем случае “первый пошел” отдел маркетинга. А вслед за ним на удаленку перешло все переводческое агентство, которое он обслуживал.

Но до того, как вы перейдете к практике, нужно определиться с теорией, понять ключевые принципы удаленной работы и представить, как ваше бюро сможет играть по этим правилам.

Зачастую руководители, столкнувшиеся с необходимостью быстрой перестройки, пытаются "продать" эту идею сотрудникам, которые морально не готовы. При этом подчеркиваются такие "плюсы", как экономия времени и денег на дорогу, комфорт, домашнее питание, больше общения с семьей... Опыт показывает, что это неправильно!

Важно не уговорить сотрудника работать из дому, и не поставить перед фактом, а найти тех, кто готов и будет так работать. Прочих же придется либо заменить, либо тщательно организовать и контролировать.

Готовности как бизнес-процессов, так и людей. С кого начать? Конечно, с себя как с руководителя. А также с ТОП-менеджеров, если они у вас есть. Ну, а затем следует сделать полный список сотрудников и поговорить с каждым, определяя, насколько он готов работать из дому. Для этого используем простой чек-лист из двух пунктов:

• Наличие рабочего места. Это должно быть именно отдельное пространство с удобными столом и стулом, мощным компьютером, быстрым интернетом, хорошими наушниками и гарнитурой. Если удаленная работа ассоциируется у кого-то с диваном, мягким пледом и ноутбуком на коленках - это представление нужно менять! На удаленке очень важна внутренняя мобилизованность, поэтому никаких расслабляющих атрибутов.

Настоятельно не рекомендуется работать в спальне - уж лучше кухня или чердак. Если же семейные обстоятельства не позволяют организовать рабочее место, где не будет маленьких детей, домашних питомцев и прочих отвлекающих факторов - этот вопрос надо решать, и решать заранее. Варианты могут быть разными: если вы не готовы расстаться с сотрудником, можно предоставить ему отдельный кабинет в опустевшем офисе и обеспечить транспорт в условиях карантина. Некоторые компании предпочитают перевезти к сотруднику домой его рабочий стол и компьютер. А иногда не останавливаются и перед тем, чтобы снять ценному сотруднику отдельную однокомнатную квартиру - и такой ход оказывается экономически оправданным.

В любом случае, проконтролируйте этот вопрос: не надейтесь, что работник как-то разрулит все сам, а издержки этого разруливания не скажутся на его эффективности.

• Психологическая готовность. Переход на удаленку - это в большей степени переключение настроя, восприятия, чем смена реального положения дел. Ведь, работая в большом офисе, мы точно так же общаемся в мессенджерах и, бывает, не видим друг друга неделями. Однако встречи в курилке, совместные кофе-брейки, прохождение по коридору и обмен приветствиями - для многих имеют большое значение. Смена одежды на рабочую, присутствие в офисе с 9.00 до 18.00, деловая атмосфера, да и просто осознание, что ты на виду и кто-то из присутствующих может заглянуть в твой монитор - важные дисциплинирующие факторы, без которых некоторые просто не могут “собрать себя” и работать нормально. Никакие отчеты и дедлайны тут не помогут - всегда найдется тысяча причин, почему не было доделано то или это.

С одной стороны - придется ввести дополнительные меры контроля. К примеру, можно установить на рабочий компьютер программу, которая периодически делает скрины экрана, и эта программа обязательно должна быть активирована в рабочее время, иначе оно не засчитывается. Также бывает полезен таск-трекер, фиксирующий время на выполнение той или иной задачи.

С другой стороны, и это главное - постарайтесь создать атмосферу офиса прямо в том месте, откуда работает каждый сотрудник.

Это предполагает следующие правила:

• Обязательный чек-ин и чек-аут в чате в начале рабочего дня и по его окончании.
• В рабочее время сотрудник должен быть всегда на связи - как в мессенджере, так и в телефонном режиме. Делайте контрольные прозвоны, задавайте вопросы.
• Систематические видео-совещания. В рамках каждого отдела внутренние групповые созвоны в Skype или Zoom следует делать ежедневно (коротенькие стендапы по 10-15 минут). На уровне руководителей отделов совещания с директором могут длиться до полутора часов, и проводят их как минимум раз в неделю.
• Нельзя работать в халате и тапочках! Переодеваемся в рабочую одежду в начале дня, и только после выключения корпоративного чата сменяем ее на домашнюю.
• Виртуальные курилки и кофе-брейки. Необходимо сохранять не только деловые, но и чисто человеческие связи в коллективе. У нас в “Алисе” есть традиция пятничных чаепитий, которые мы успешно перенесли в онлайн-режим.

Назначаем координатора

Это человек, к которому можно обратиться с техническими проблемами (дома отключили интернет, не работает Zoom и тому подобное). Таких проблем не избежать, и чем быстрее они будут решаться - тем лучше.

Определяем понятные и измеримые KPI

У каждого сотрудника они свои. Есть разные принципы формирования KPI в зависимости от специфики работы.

Некоторые считают, что показатели эффективности должны быть максимально простыми и как можно меньше завязаны на других людей - тогда не будет сорванных задач по принципу “это не я, это они”. С другой стороны - KPI, завязанные на подчиненных и на смежников, обеспечивают своевременный сигнал тревоги, если во взаимодействии сотрудников и отделов что-то идет не так, т.е. снабжают вас “датчиками”, фиксирующими внутренние проблемы.

Оба подхода имеют право быть. Но в любом случае, у вас должны быть триггеры контроля: показатели, которые измеряют результат сотрудника. И ритмично настроенный рабочий процесс, который можно легко мониторить.

Создаем отдел контроля качества

Как правило, с переходом на удаленку отчетов становится больше, и их нужно кому-то проверять. Недостаточно просто заполненных таблиц и проставленных галочек: кто-то должен убедиться, что все данные в них соответствуют действительности. Повесить проверку отчетов на руководителей отделов - не всегда хорошая идея, т.к. эта несложная операционная работа занимает довольно много времени в ущерб их основным функциям.

Документ с правилами коммуникации

Каким мессенджером пользуемся, в каком формате проводим видео-совещания, где берем нужную информацию, куда складываем новые файлы, в каких документах на гугл-диске составляем отчеты - все это должно быть прописано, всем доступно и понятно. Такой документ поможет избежать не только лишних вопросов и разъяснений, но и сократит время на переписку и созвоны. Некоторые обожают висеть на коллах по полчаса и более без всякой необходимости, тратя не только свое время, но и время коллег. Время на чаты и созвоны необходимо регламентировать.

Разбираемся с законодательством

Имеется в виду трудовое законодательство, регламентирующее удаленную работу. Стоит продумать вопросы, которые могут возникнуть со службами охраны труда, с налоговой. Об этом лучше позаботиться заранее.

Что ж, это все теория, а на практике? Как бы там ни было, большинство компаний все же вынуждены констатировать: после перехода на удаленку суммарная эффективность сотрудников немного снижается. Не драматично, но все же. Усложнение коммуникаций и адаптация к новому режиму не проходят бесследно. Пока процесс не будет отлажен - руководителям придется больше говорить на планерках и писать в чатах, это создает риск скатиться в микроменеджмент. Да и в дальнейшем контролировать сотрудников на расстоянии ничуть не проще. А некоторые попросту не способны работать в таком режиме. Статистика утверждает, что при переводе на удаленку “отваливается” около 30% сотрудников.

С гордостью можем сказать, что в нашей команде этого удалось избежать. Более того: во время карантина мы сумели нанять и вывести на работу удаленно еще двух новых сотрудников. Во многом помогла “Алиcа ТМS”, система, разработанная нами же с учетом наших бизнес-процессов. По сути, в организации workflow ничего менять не пришлось: мы и раньше работали на одной облачной платформе, где у каждого был свой логин, пароль и личный кабинет, в котором он получал задачи.

Время чек-ина и чек-аута, а также логи активности в течение дня в кабинете фиксируются автоматически.

Также предусмотрен чат по каждому проекту, где могут общаться менеджер, переводчик, редактор и другие участники процесса. Это помогает не только коммуницировать, но и фиксировать историю выполнения заказа.

Обеспечить каждому сотруднику доступ к нужным данным, в то же время не перегружая “чужой” информацией из других отделов, нам помогает гибкая настройка прав доступа. На данный момент в “Алисе” более 48 настроек прав доступа, это позволяет оптимально распределить между менеджерами как клиентскую базу, так и исполнителей.

Маркетологи видят свою часть: воронку лидов и источники, из которых они пришли.

Продажники работают с заявками, обрабатывая поступившие лиды и доводя их до статуса заказов. При этом они видят, на какой стадии выполнения находится тот или иной заказ, прошла ли оплата и т.п.

Таким образом обеспечивается целостный и непрерывный workflow, к которому каждый из участников команды может подключиться на своем уровне из любого места и в любое время. Именно это помогло нам сохранить эффективность сотрудников после перевода в удаленный режим.

• Ритм работы. На удаленке очень важно его сохранить. В этом помогает и ритм совещаний, о котором говорилось выше, и отслеживание ритма показателей. Регулярно просматриваются и анализируются такие отчеты:

Финансовый отчет

Отчет по заявкам

Эффективность каждого менеджера

Эффективность штатных исполнителей

Кроме того, держать ритм помогают регулярные внутрикорпоративные события. Мы завели традицию каждый четверг проводить обучающие семинары для сотрудников: изучаем правила эффективного тайм-менеджмента, технологии продаж, переговоров с клиентами. Словом, совмещаем приятное с полезным: поддерживаем связь и в то же время повышаем квалификацию.

А еще у нас налажен периодический постинг новостей компании, прямо в системе:

• Единое рабочее ПО. Если вы не работаете в “Алиса ТМS” - вам стоит выбрать пакет программ, который вы будете использовать. Здесь важно не переусердствовать с оптимизацией: одна платформа не способна объять необъятное и вместить все нужные функции. Узкая специализация отдельных сервисов бывает намного эффективнее. Мы рекомендуем такую связку инструментов: BMS (Business Management System)+почта+мессенджер+гугл документы+софт для видеоконференций. Бухгалтерии наверняка понадобится еще и 1С.

• Формат совещаний. Любые созвоны всегда проводите с видео. Обязательно записывайте все совещания и конференции. На ежедневных стенд-апах внутри отделов не советуем разбирать возникшие проблемы: достаточно, чтобы каждый сотрудник коротко отчитался 1) что было сделано за вчерашний день, 2) что не удалось и почему, 3) что планируется на сегодня. “Разбор полетов” лучше проводить отдельно, не занимая время тех членов команды, которые не имеют к этому отношения.

По возможности устраивайте иногда и встречи вживую, особенно если удаленка для вас - не временное решение, а способ нанять в команду лучших специалистов независимо от места их жительства.

• Мотивация. Имейте в виду, что на удаленной работе заметно возрастает важность финансовой мотивации. Если раньше люди, приходя в офис, воспринимали это как важную составляющую своей социальной жизни (возможность пообщаться с коллегами, “выгулять” наряды, а заодно пробежаться по магазинам и выпить латте в корпоративной столовой) - то теперь все эти факторы нивелируются. Мотивация сводится к сумме, которая в конце месяца приходит на банковскую карту. Так что урезать зарплаты - не лучшее решение даже в условиях финансового кризиса.

• Не сидим в 4-х стенах! Удаленка - отнюдь не призыв “не выходи из комнаты” по Бродскому. Периодически напоминайте сотрудникам об этом, поощряйте занятия спортом, активный отдых и прогулки. Мир, сжатый до четырех стен, куда тебе ежедневно доставляют пиццу, чреват не только социальными, но и медицинскими проблемами.

• Усталость и выгорание. Парадокс: на удаленке они могут не снижаться, а наоборот, увеличиваться. Многие с удивлением отмечают, что дома они работают за компьютером дольше и устают заметнее. Выполняя, в общем-то, прежний объем задач.

Дело, во-первых, в снижении интенсивности: домашний формат расслабляет. Во-вторых, в отсутствии поводов “переключиться”, а также в невозможности сменить обстановку. Нет четкого разграничение рабочего и нерабочего пространства, это играет с нашей психикой злую шутку.

Именно поэтому мы советовали не работать в спальне, не сидеть в домашней одежде, и уж тем более не заниматься выполнением задач при включенном плеере или телевизоре. Обеспечьте тишину и деловую атмосферу на рабочем месте. Обеденный перерыв, кофе-брейки и прочие офисные ритуалы желательно соблюдать в полной мере. В это время следует не открывать Ютьюб или Фейсбук, а вставать из-за компьютера, по возможности выходить на улицу.

• Будьте готовы к издержкам. Это и покупка рабочих столов/кресел тем, у кого их нет дома, и обеспечение хорошей гарнитурой с шумоподавлением (во время рабочего звонка голоса детей или лай собаки на заднем плане воспринимаются, мягко говоря, непрофессионально). Также возможны издержки на организацию корпоративных мероприятий в реале, на отдел контроля качества. Но главное и практически неизбежное - это издержки на несостыкованные бизнес-процессы.

• На удаленку перейдут не все. К примеру, бухгалтерия, работающая с бумажными документами, все же потребует не только виртуального взаимодействия. Если значительный объем заказов приносят “клиенты с улицы” - кого-то нужно оставить и за приемной стойкой. Но так или иначе - количество людей в офисе можно свести к миниму.

В общих чертах это все. А как прошел переход на удаленку в вашей команде? Поделитесь в комментариях!

#управление_проектами #удаленка #менеджмент #crm #erp #коронакризис #коронавирус #карантин #какэтобыло