Овсянка №6 Как продавцу ненавязчиво инициировать повторные заказы

Сейчас я попробую сделать то, чего никогда не делал в своих текстах, а заодно потренирую навык, о котором обязательно напишу позже. Я попробую создать с вами одну команду — обозначу совместную цель, к которой мы придем в статье. А если она вам не понравится, просто закроете эту публикацию.

Цель этой статьи — посмотреть на цепочку решений, которые принимает клиент, когда оформляет повторный заказ. И предложить план действий, влияющих на результат — объем продаж.

В прошлой статье я рассказывал о том, как научился напоминать о себе клиентам. Этот навык принес мне ясность: из ста напоминаний о себе я получаю тридцать заказов. Выглядит потрясающе. Но чтобы прийти к тридцати заказам из ста, этого не достаточно.

Напоминание о себе — это только первый шаг к повторному заказу. Его совершенно необходимо сделать, иначе клиент снова обратится к вам только тогда, когда сам вспомнит. Но за напоминаниями следует нечто, что в желтой продаванской литературе называется «дожим»

Я долго чувствовал себя неполноценным, потому что не понимал, как дожать клиента. Что это вообще такое — дожать? Заставить купить? Отжать — то есть отнять у него деньги и всучить товар? Мне даже хотелось бросить продажи, потому что заниматься отжимательством я не хотел.

Однажды в мои руки попала книга «Сначала скажите нет» Джима Кемпа (кстати, горячо рекомендую). Благодаря этой книге я понял, что со мной все в порядке. И под дожимом я начал понимать скорее дожим себя: не давить на клиента, чтобы заключить соглашение, а делать только то, что зависит от меня.

Рассмотрим пример. Одна из вещей, которые зависят от меня — вовремя выставить счет. Согласитесь, если я забыл выставить счет, клиент его не оплатит. Пройдет пара дней, я спохвачусь, а клиент уже закупился у конкурентов. Очевидно? Не то слово! Вынес основные очевидные действия продавца в серые квадратики на рисунке:

А теперь обратите внимание на желтые квадратики. Это действия, которые совершает клиент, чтобы сделка продвигалась. Могу ли я сделать, чтобы он выбирал «да» вместо «нет»? Заставить клиента запросить прайс? Или оплатить счет? Нет, не могу. Клиент сделает это, только если сам примет решение.

Точно! Я не могу склонить клиента к «да», но могу попросить принять хотя бы какое-то решение. И меня, честно говоря, устроит любое — как «да», так и «нет». Если клиент решится прислать заказ, то сделка поедет дальше. Если он откажет, то я буду понимать, что сотрудничество пока не срастается, и мне нужно искать другие возможности — это ясность.

Вот пример, как я прошу клиента принять решение по оплате счета:

Это картинка из большой статьи про то, как выставить счет, чтобы клиентам хотелось его оплатить и что делать, если он не оплачен – она тут.

Общее правило для продвижения повторных заказов: если я хочу, чтобы мои повторные заказы случались, я не жду пока клиенты сами найдут момент когда принять решение, а приглашаю клиентов подумать о решении прямо сейчас. При этом, я не настаиваю только на «да»! «Нет» и перенос сроков – это тоже решения, они вносят ясность, и хорошо.

Составить короткое и дружелюбное сообщение клиенту, чтобы пригласить его либо пойти дальше в сделку, либо отказаться от нее. Общая конструкция выглядит так:

Например, если в вашей воронке прямо сейчас полно неоплаченных счетов или сделок на этапе «отправил прайс», написать можно следующее:

Помните цифры из начала статьи — тридцать заказов из ста напоминаний о себе? Вы наверняка уже знаете, что отношение этих цифр называется конверсией. Так вот, я уверен, что ваши конверсии подпрыгнут, когда вы раскидаете клиентам эти сообщения.

Когда мы отправляем эти «проталкивающие» сообщения, то помогаем клиенту двигаться дальше по воронке. Однажды это действие вызвало у меня ассоциацию со словом «бурить», но оно звучит грубовато, поэтому мы смягчили до слова «буравчик».

Так эти буравчики у нас и прижились. Как только случается затык, например, клиент запросил прайс и не присылает заказ — кидаем буравчик.

Напомнил о себе, клиент не ответил — кинул буравчик. Отправил прайс, заказ не получил — кинул буравчик. Отправил счет, оплата не пришла — кинул буравчик.

Так сделки двигаются энергично, а продавец не ждет, что клиенты соблаговолят оплатить счет — он приглашает их либо сделать это, либо отказаться. Часть соскакивает, часть озвучивает новые сроки оплаты, часть доходит до конца.

Поэтому главное в моей системе продаж — это план по буравчикам. Между буравчиками и выручкой всегда есть взаимосвязь– конверсия. Поэтому я фокусирую внимание продавцов не на плане выручки, а вот так:

Ответы на эти вопросы – и есть план действий, которые сегодня сделает продавец, чтобы повлиять на продвижение сделок и поток выручки.

Подвис план? Раскидайте буравчики.

#продажи #переговоры #системапродаж