Счастье сотрудников: зачем и как его считать

Счастье сотрудника — это не просто комфорт на рабочем месте с удобным столом и офисом рядом с метро. Это совокупность метрик, которые формируют отношение к компании и работе. Какие именно и как их оценивать — поясняет Андрей Чернуха, заместитель генерального директора - руководитель функционального направления «Персонал и организационное развитие» ГК «Галс-Девелопмент».

Некоторые руководители считают, что эмоциональный фон сотрудников — это их личное дело и он никак не должен касаться работы. Но, как доказали многочисленные исследования, это не совсем так. По данным аналитиков компании Gallup, в предприятиях с более счастливыми работниками прибыль будет выше на 23%, а продуктивность ― на 18%. Таким образом, настроение персонала влияет на успешность и прибыльность бизнеса, его имидж и репутацию, текучесть кадров и даже личный бренд владельца.

Также счастье рабочего коллектива влияет на восприятие компании клиентами. Дело в первую очередь в неосознанной эмпатии или в свойстве человеческого мозга «заражаться» эмоциями того, с кем мы общаемся. Смотря на счастливого человека, хочется улыбаться самому. Так даже непроизвольно у клиентов возникает позитивная ассоциация с компанией и лояльность к бренду.

Соответственно, если сотрудники не удовлетворены свое работой, получается все наоборот: высокий уровень текучести кадров, выгорание коллектива, прокрастинация, частые больничные и т. д.

Существует несколько параметров, оценка которых приблизит к пониманию того, насколько счастлив сотрудник. Это:

• удовлетворенность компанией в целом ― готов ли сотрудник порекомендовать вас как работодателя;
• вовлеченность сотрудника в работу ― внутреннее состояние, которое становится мотивацией к выполнению задач и перевыполнению KPI;
• текучесть кадров ― скорость, с которой компания теряет персонал. Это численный показатель, который не требует особой системы сбора данных.

Наверное, самым показательным инструментом для измерения удовлетворенности и вовлеченности работников является сбор обратной связи — анкетирование или опрос. На основе собранных данных можно вычислить индекс удовлетворенности сотрудников — eNPS (employee Net Promoter Score) — по аналогии с индексом NPS, который маркетологи рассчитывают, чтобы узнать лояльность клиентов. Для измерения eNPS достаточно задать сотрудникам всего пару вопросов:

• с какой вероятностью от 1 до 10 вы порекомендуете работу в компании своим друзьям и знакомым;
• почему вы поставили такую оценку.

Получив ответы, сразу станет понятно, за что сотрудники ценят компанию и над чем надо еще поработать. По общепринятой формуле респондентов делят на три категории:

• промоутеры (9–10 баллов),
• нейтралы (7–8),
• критики (1–6).

Разница между долей промоутеров и критиков и является индексом счастья. Те, кто проголосовал нейтрально или вовсе не проголосовал, в индексе не участвуют.

Дальше важно понять сильные и слабые стороны бренда, для этого помогут ответы на второй вопрос: почему?

Что же делать с этими знаниями дальше? Попытки изменить все сразу, скорее всего, обернутся провалом. Здесь нужно вернуться к началу и выделить приоритетные для бизнеса направления «внутренних сервисов», которые хотите улучшить. Стандартными считаются следующие:

• восприятие миссии компании,
• простота участия в бизнес-процессах,
• система лояльности для сотрудников,
• автоматизация рутинных задач,
• удовлетворенность условиями работы ― дизайном интерьера, рабочей техникой, планировками офиса, общением в коллективе и с руководством.

Для измерения вовлеченности сотрудников в жизнь компании — второго аспекта счастья — важно также определить критерии, на основе которых будет составлен полноценный опросник. Для этого сегментируйте сотрудников, самый простой способ ― ориентироваться на структуру компании. Но я бы рекомендовал не привязываться исключительно к департаментам, а идти от функционала отделов. Иногда какое-то подразделение становится синонимом направления работы, за которую оно отвечает. Ну, скажем, тендерными процедурами в компании ведает одноименный отдел. В то же время к зоне ответственности административно-хозяйственного управления относятся такие, казалось бы, разные направления, как обеспечение офиса и работа секретариата. И чтобы получить как можно более точную обратную связь, нам важно их разграничить.

Даже если кажется, что вы и так знаете, что думают ваши сотрудники, важно сверить свои ощущения с внутренними клиентами и вместе оценить эффективность существующих бизнес-процессов.

Но проведенный опрос — это еще не результат, а скорее индикатор, тревожная лампочка. Чтобы понять, что именно не так, необходим анализ. Самое очевидное, что можно и нужно сделать, получив низкие оценки по некоторым пунктам, — встретиться с подразделением, от которого они поступили, и подробно обсудить, что беспокоит ваших коллег, что они хотели бы устроить по-другому. Например, одним из важнейших факторов, влияющих на уровень счастья сотрудников, является их взаимоотношение с руководителем. В одних и тех же условиях, в одном и том же офисе, с идентичной системой оплаты труда сотрудники одного подразделения могут быть всем довольны, а другого — демотивированы и потеряны. Скорее всего, руководитель первых умеет общаться со своей командой, правильно ставит задачи, развивает, помогает решать проблемы, понимает, кто чем живет. У другого начальника есть проблемы.

Постоянное улучшение внутренних процессов и внимание к мнению и потребностям сотрудников ― ключевые факторы для поддержания высокого уровня счастья сотрудников и успешного бизнеса в целом.

Еще один индикатор счастья — корпоративная культура компании, так как она сильно влияет на настроение коллектива. Чтобы оценить этот параметр, надо ответить на следующие вопросы:

• Сформированы ли миссия и ценности компании? Как они доносятся до сотрудников?
• Какие отношения у сотрудников внутри подразделений? Есть ли общие ритуалы и интересы вне рабочей сферы?
• Четко ли формулированы цели и роли каждого сотрудника?
• Насколько комфортна внутренняя инфраструктура офисных помещений и самого бизнес-центра?
• Регламентированы и отлажены ли бизнес-процессы? Насколько эффективно они работают?
• Какая финансовая мотивация у сотрудников?

Ответы на первые два вопроса помогают работникам чувствовать связь со своими коллегами из других отделов и руководством: мы вместе трудимся над общим делом, которое приносит пользу и радость каждому его участнику. Ответы на остальные вопросы формируют для сотрудников ясность в понимании всех аспектов их работы и компании в целом.

1. Систематизируйте знакомство новых сотрудников с организацией, ее продукцией или услугами. Это очень важный процесс, он изначально формирует отношение работника к компании. Важно показать сотруднику его карьерный путь, рассказать о задачах, познакомить с командой и начальством.

2. Автоматизируйте все, что можно автоматизировать. Электронный документооборот, СРМ-системы и т. д. упрощают работу коллектива и освобождают время на генерацию креативных решений.

3. Создайте корпоративную программу лояльности. Здесь речь идет о различных скидках и подарках на праздники, о спортивных и развлекательных мероприятиях. Дайте сотрудникам возможность формировать сообщества по интересу. Наличие общих ценностей повышает уровень мотивации, вовлеченности и удовлетворенности человека.

4. Развивайте свою команду. Обучение сотрудников (не только в рамках профессиональных компетенций) и наращивание их творческого потенциала добавит драйва, интереса к рабочим задачам, сформирует благоприятную среду для новых идей, инициатив. Это мотивирует работников проявлять себя, мыслить нестандартно, что, в свою очередь, позволит вывести бизнес на новый уровень.

И здесь возникает главный вопрос: кто будет всем этим заниматься? Ошибкой считать, что это задача только HR-подразделения. Счастье сотрудников — комплексный проект, в котором нет одного ответственного, здесь важно участие каждого. А задача HR — донести эту мысль до коллег.