Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения, иными словами сотрудника стойки reception (пожалуйста, только не говорите «рецепции») или front office Manager включает в себя перечень необходимых задач, требований, прав, обязанностей и ответственности.
Для чего? Конечно же для исключения фразы «почему это должен делать я?!» (не забывайте, администраторы, какими бы красивыми, образованными и ответственными не были, в первую очередь люди. А в том случае, если мои приеме на работу не ознакомить с перечнем по ДИ, то в ходе работы может возникнуть конфликт на фоне того, что от сотрудника требуют то, о чем не было договоренности.
Конечно, в наших реалиях, когда в средних отелях нет линейных менеджеров, администратор чаще всего идет после Управляющего, руководит горничными, а еще случается ситуация, когда сотрудника необходимо найти вчера, иначе выходить на стойку ресепшен некому, то берут на работу сотрудника, который не успел, к сожалению, пройти полное обучение. Ссылаются чаще всего на то, что «по ходу будет понятнее». Однако, здесь нужно быть готовым, что первое время будет масса ошибок, которые придется исправлять.
Я со своей стороны считаю себя достаточно лояльным руководителем. Я готова объяснять, но при двух условиях: если меня слушают и слышат. Если же происходит перманентное игнорирование замечаний, то после предупреждений и объяснений в ход идут штрафы. В очень крайних случаях увольнения. Да, к сожалению, иногда не получается донести до человека вещи, которые могут казаться элементарными для кассира, к примеру, что перед закрытием смены, кассу нужно проверить.
Желаю вам набраться терпения в нелегком труде по обучению, а также делюсь документом, который позволяет донести до сотрудника, что на работе мы все имеем определенные обязательства:
Квалификационные требования:
Администратор ресепшн должен знать:
• Настоящую инструкцию;
• Правила внутреннего распорядка службы;
• Стандарты службы/отеля;
• Все услуги, которые предоставляет Отель гостям;
• Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы Отеля;
• Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности, а также санитарной и личной гигиене;
• Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность Отеля;
• Функциональную организацию и материальную базу Отеля;
• Системы приема и регистрации гостей;
• Стандарты и процедуры размещения гостей;
• Расположение номеров;
• Прейскуранты на проживание и дополнительные услуги Отеля;
• Потребности и ожидания гостей;
• Основы маркетинга и менеджмента;
• Терминологию и аббревиатуры, принятые в гостиничной индустрии;
• Основы гостиничного дела;
• Иностранный язык (как минимум один);
• Правила оформления гостиничной документации;
• Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
• Методики составления отчетности.
• Основы этикета
Должностные обязанности:
Администратор ресепшн обязан:
1.1. Непосредственно встречать гостей;
1.2. Организовывать работу по размещению гостей (выдача ключей от комнат, переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей, пр.);
1.3. Обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий;
1.4. Информировать проживающих в Отеле о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение;
1.5. Давать устные справки, касающиеся Отеля, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.;
1.6. Принимать и оформлять необходимые документы;
1.7. Принимать меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании гостей;
1.8. Рассматривать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием гостей и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия;
1.9. Информировать руководство Отеля об имеющихся недостатках в обслуживании гостей, принимает меры к их ликвидации;
1.10. Вести работу с информационной базой по номерному фонду, ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров отеля, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполняет операции по ведению документации, пр.;
1.11. Осуществлять расчет гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей;
1.12. Координировать работу по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор отеля; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.);
1.13. Организовывать: работу по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов “скорой помощи”, врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.;
1.14. Осуществлять передачу дел при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок);
1.15. Подготавливать и организовывает свое рабочее место, осуществляет контроль за организацией рабочих мест персонала;
1.16. Обеспечивать персонал Отеля необходимой информацией;
1.17. Контролировать уборку номеров хозяйственной службой;
1.18. Вести журнал заявок в Техническую службу и ITотдел;
1.19. В случае производственной необходимости работать на любом участке СПиР;
1.20. Выполнять разовые поручения Руководителя СПиР и дежурных менеджеров, касающиеся деятельности Отеля;
1.21. Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи;
1.22. Соблюдать стандарты службы и отеля;
1.23. Соблюдать внутренний распорядок Отеля и добросовестно исполнять свои трудовые обязанности.
Права:
Администратор ресепшн имеет право:
2.1. Требовать от руководства Отеля оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;
2.2. Знакомиться с проектами решений руководства Отеля, касающимися его деятельности;
2.3. Вносить на рассмотрение руководства Отеля предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
Ответственность:
Администратор ресепшн несет ответственность:
3.1. Невыполнение требований должностной инструкции;
3.2. Невыполнение приказов, распоряжений руководства;
3.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;
3.4. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;
3.5. Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Отеле;
3.6. Сохранность платежных документов;
3.7. За своевременное прохождение медосмотра.
Это можно использовать в качестве готового инструмента. Не забудьте оформить как официальный документ.