Должностная инструкция администратора отеля
Должностная инструкция администратора Службы приема и размещения, иными словами сотрудника стойки reception (пожалуйста, только не говорите «рецепции») или front office Manager включает в себя перечень необходимых задач, требований, прав, обязанностей и ответственности.
Меня зовут Ольга, мой тг канал, более 12-ти лет моя жизнь связана с отелями, где я ставлю для себя основную задачу: поднять продажи через выстраивание операционной деятельности. Принимаю заявки на увеличение доходности в отеле, все контакты в конце статьи.
Для чего нужны должностные инструкции для администраторов Службы приема и размещения? Как минимум для исключения фразы «почему это должен делать я?!» (не забывайте, администраторы, какими бы красивыми, образованными и ответственными не были, в первую очередь люди. А в том случае, если при приеме на работу не ознакомить с перечнем ДИ, то в ходе работы может возникнуть конфликт на фоне того, что от сотрудника требуют то, о чем не было договоренности.
Конечно, в наших реалиях, когда в средних отелях нет линейных менеджеров, администратор чаще всего идет после Управляющего, руководит горничными, а еще случается ситуация, когда сотрудника необходимо найти вчера, иначе выходить на стойку ресепшен некому, то берут на работу сотрудника, который не успел, к сожалению, пройти полное обучение. Ссылаются чаще всего на то, что «по ходу будет понятнее». Однако, здесь нужно быть готовым, что первое время будет масса ошибок, которые придется исправлять.
Я со своей стороны считаю себя достаточно лояльным руководителем. Я готова объяснять, но при двух условиях: если меня слушают и слышат. Если же происходит перманентное игнорирование замечаний, то после предупреждений и объяснений в ход идут штрафы. В очень крайних случаях увольнения. Да, к сожалению, иногда не получается донести до человека вещи, которые могут казаться элементарными для кассира, к примеру, что перед закрытием смены, кассу нужно проверить.
Желаю вам набраться терпения в нелегком труде по обучению, а также делюсь документом, который позволяет донести до сотрудника, что на работе мы все имеем определенные обязательства:
Квалификационные требования:
Администратор ресепшн должен знать:
• Настоящую инструкцию;
• Правила внутреннего распорядка службы;
• Стандарты службы/отеля;
• Все услуги, которые предоставляет Отель гостям;
• Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы Отеля;
• Инструкцию по технике безопасности и противопожарной безопасности, а также санитарной и личной гигиене;
• Закон РФ “О защите прав потребителей”, Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность Отеля;
• Функциональную организацию и материальную базу Отеля;
• Системы приема и регистрации гостей;
• Стандарты и процедуры размещения гостей;
• Расположение номеров;
• Прейскуранты на проживание и дополнительные услуги Отеля;
• Потребности и ожидания гостей;
• Основы маркетинга и менеджмента;
• Терминологию и аббревиатуры, принятые в гостиничной индустрии;
• Основы гостиничного дела;
• Иностранный язык (как минимум один);
• Правила оформления гостиничной документации;
• Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.);
• Методики составления отчетности.
• Основы этикета
Должностные обязанности:
Администратор ресепшн обязан:
Получить полный перечень должностных инструкций Администратора Службы приема и размещения можно по ссылке. Приятным бонусом для Вас будут ДИ Консьерж и Bell-boy - сотрудников СПиР.
Права:
Администратор ресепшн имеет право:
2.1. Требовать от руководства Отеля оказания содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав;
2.2. Знакомиться с проектами решений руководства Отеля, касающимися его деятельности;
2.3. Вносить на рассмотрение руководства Отеля предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
Ответственность:
Администратор ресепшн несет ответственность:
3.1. Невыполнение требований должностной инструкции;
3.2. Невыполнение приказов, распоряжений руководства;
3.3. За причинение материального ущерба - в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ;
3.4. За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей деятельности - в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;
3.5. Нарушение правил противопожарной безопасности и техники безопасности, установленных в Отеле;
3.6. Сохранность платежных документов;
3.7. За своевременное прохождение медосмотра.
Это можно использовать в качестве готового инструмента. Не забудьте оформить как официальный документ.
Подпишитесь, чтобы не пропустить полезную информацию об отелях и поставьте лайк, если информация была полезной.
⚫ Мой тг канал с интересными кейсами о работе в отелях, менеджменте и туризме https://t.me/bychkova_o
⚫ Пишите в тг, если у вас есть вопросы по построению системы продаж в отеле @bychkova_ol
⚫ Мой канал vc.ru https://vc.ru/u/2444632-oteler-olga-bychkova