Автоответчик, альтруист, танк или эксперт: кого выращивает ваш отдел продаж

Слабый продавец не всегда ленив или плохо обучен. Иногда система сама поощряет его отвечать справками, раздавать скидки или давить на клиента. Разберём четыре узнаваемые модели поведения.

Четыре сотрудника, которых встречал почти каждый РОП

Руководители часто говорят: «У меня менеджеры совершенно разные».

Это правда. Но модели поведения в продажах повторяются удивительно часто.

В книге «Возражений.NET» я выделил четыре типа: автоответчик, альтруист, втюхиватель и эксперт. Названия немного хулиганские, зато узнаются быстро.

Важно: это не четыре породы людей и не диагноз. Один и тот же сотрудник может утром быть автоответчиком, перед выполнением плана превратиться в танка, а с любимым клиентом — в альтруиста.

Тип показывает не характер человека, а привычный способ вести сделку.

Автоответчик: «На сайте всё написано»

Однажды я хотел купить матрас и попросил продавца помочь с выбором.

Формально сотрудник ничего плохого не сделал. Он дал инструкцию.

Только клиент пришёл не за инструкцией. Он пришёл за помощью.

Автоответчик знает ассортимент и отвечает быстро. Но инициативу полностью оставляет покупателю.

В B2B он выглядит солиднее:

После этого менеджер три недели ждёт, когда клиент сам примет решение на несколько миллионов и торжественно вернётся с договором.

Не возвращается.

Альтруист: всё для клиента, кроме сделки

Альтруист — парень из френд-зоны.

Он отвечает вечером, делает десятый вариант расчёта, организует бесплатную доставку образцов, заранее отдаёт максимальную скидку.

Ему неловко говорить о деньгах и обязательствах. Неловко фиксировать сроки. Неловко попросить встречное действие.

В результате клиент получает прекрасный сервис — и иногда покупает у более настойчивого конкурента.

Танк: план должен быть выполнен

Танк давит дефицитом, спорит с сомнениями, ускоряет там, где клиент ещё не понял ценность.

В сложных B2B-продажах клиент начинает защищаться, скрывает информацию, подключает закупщика и строит баррикаду из формальных процедур.

Танк гордится тем, что умеет дожимать. Проблема в том, что корпоративный клиент — не тюбик зубной пасты.

Эксперт: помогает клиенту стать успешнее

Эксперт не равен «самому доброму» продавцу.

Он может спорить. Может отказаться от проекта. Может предложить более дешёвое решение или отправить к конкуренту, если понимает, что его продукт не подходит.

Его задача — помочь клиенту принять решение, которое даст результат.

Такой ответ сегодня уменьшает чек. Зато создаёт доверие, рекомендации и следующие сделки.

У эксперта покупают дорого не потому, что он красиво обосновал цену. А потому, что верят его логике.

Как руководитель сам выращивает нужный тип

Если на планёрке обсуждают только количество звонков, сотрудники учатся звонить, а не продавать.

Если любую потерянную сделку называют «не дожал», появляются танки.

Если скидку можно дать без встречного условия, растут альтруисты.

Если менеджеру достаточно отправить КП и поставить задачу «перезвонить через неделю», отдел заполняют автоответчики.

Чтобы выращивать экспертов, нужны другие вопросы:

• какую бизнес-задачу решает клиент • как он поймёт, что решение сработало • какие риски видит • почему мы рекомендуем именно этот вариант • какой следующий шаг логичен для обеих сторон

Это уже не набор волшебных скриптов. Это мышление.

Небольшой тест для отдела

Возьмите десять последних звонков или переписок и посмотрите, какую роль выбирал менеджер: выдавал информацию, обслуживал клиента ценой интересов компании, давил или помогал принять обоснованное решение.

Картина обычно получается честнее отчёта CRM.

Корпоративный тренинг продаж имеет смысл не тогда, когда сотрудники выучили ещё семь ответов на возражения. А когда они начинают замечать собственную модель поведения и могут осознанно её менять.

Какой тип продавца чаще всего побеждает в вашей системе управления?