Алексей Семенцов

Недавно мы отдыхали в SIU Collection в Кемере. Сам отель мне скорее понравился: красивая территория, хорошая инфраструктура, вполне достойный уровень сервиса. Но после поездки запомнилась мне почему-то не территория и не рестораны, а короткий разговор в небольшом магазине сувениров, расположенном внутри отеля.

Работа с негативными отзывами сама по себе непростая вещь. Но особенно сложно становится, когда клиент не просто пишет о проблеме, а делает это очень эмоционально: обвиняет компанию, использует резкие выражения, а иногда переходит к откровенному хамству и оскорблениям.

Я довольно много занимаюсь стратегиями, связанными с ростом дохода, и в какой-то момент неизбежно возникает вопрос: а что должно произойти после того, как стратегия разработана? Можно определить финансовую цель, выбрать рынки, продукты, сформулировать задачи по продажам, разложить всё это на мероприятия. Но дальше выполнять стратегию будут конкретн…

На тренингах по продажам я все чаще замечаю одну довольно любопытную вещь. ChatGPT особенно хорошо справляется с теми заданиями, где нужно воспроизвести знакомую структуру, но начинает давать сбой там, где требуется понять, чего именно не хватает в конкретной ситуации. Очень наглядно это видно на упражнениях по SPIN, методологии Нила Рэкхэма.

Есть довольно забавный побочный эффект массового распространения ChatGPT и других генеративных моделей, который я все чаще замечаю в работе с корпоративным обучением.

Люди стали гораздо лучше формулировать запросы.

...заметную рекламу с мешающей

Большинство компаний выстраивают работу с отзывами по одному и тому же принципу: негатив требует немедленной реакции, а положительные комментарии воспринимаются как приятный, но необязательный фон. В результате отрицательные отзывы получают развернутые ответы, а положительные зачастую остаются без внимания.

Практически все компании считают, что отвечать на негативный отзыв нужно для того, чтобы вернуть клиента, который его написал. На мой взгляд, это далеко не главная цель. Гораздо важнее ответить так, чтобы не потерять сотни людей, которые будут читать этот отзыв после. Подумайте сами. Один недовольный клиент написал комментарий. Вероятность того, чт…

Есть темы, из которых бизнесу трудно извлекать уроки. Слишком велик риск прозвучать цинично: мол, «посмотрим, как у них было эффективно, и применим у себя». Награды фашистских и нацистских режимов — именно такая тема. Их нельзя рассматривать как просто «удачный дизайн» или «сильный бренд-код»: они были частью систем насилия, милитаризма, расовой ие…

Или как искусство стало самым эффективным инструментом продаж в Париже конца XIX века

Представьте, что каждый рубль, который вы заработали, имеет пометку: «Сделано из прибыли цеха №4, партия 17». И любой ваш клиент может «пробить по базе»: сколько ресурсов ушло на этот продукт, какой налог заплачен и не разбавили ли состав дешевыми примесями .