Почему ваши сотрудники чихали на регламенты (и как починить систему без штрафов и камер)

Сегодня веселый субботний пост😉

У меня есть друг. А у него есть сеть пекарен. Мужик неплохой, но упертый как "стадо баранов".

Захотел он продавать людям "только горячие пирожки" . Нарисовал идеальную трехфазную схему производства: выпечка три раза в день (в 7 утра, в 11:00 и в 15:00). По задумке трижды в день на прилавки должны попадать свежайшие, ГОРЯЧИЕ, только что из печей, плачущие от нежности пирожки.

Аромат на всю улицу, клиенты в экстазе, касса трещит от денег.

Красиво? В теории — да. Но... на деле опять что-то пошло не так)

Прихожу я к нему как-то перед обедом. Запах стоит обалденный! Слюни до подколенок)

Беру пирожок... А он ОБЫЧНЫЙ!

- А где, те что пахнут?, - спрашиваю у продавщицы.

- Так, там, - говорит, - ещё на шпильке. Остывают.

Я смотрю на этот суицид маркетинга и спрашиваю:— Милая, а почему ты горячие-то людям не даешь?

Она смотрит на меня святым

непонимающим взглядом и выдает базу:— Так надо же сначала эти продать. Этих то вон ещё сколько!

В этот момент где-то в тишине академических кабинетов тихо заплакал сэр Уильям Росс Эшби — отец-основатель кибернетики. И сейчас я объясню, почему.

Чтобы понять, что творится в голове у этой милой женщины за прилавком, нужно вспомнить знаменитый эксперимент из прошлого века.

В клетку сажают пять обезьян. К потолку подвешивают спелый банан, а снизу ставят стремянку.

Естественно, первая же голодная обезьяна радостно лезет по лестнице вверх.

В этот же миг экспериментаторы врубают брандспойт и ледяной водой обливают всех остальных четырех обезьян, которые сидят внизу.

Обезьяны — существа неглупые, почти люди. Когда следующая попытка залезть за бананом снова заканчивается ледяным душем для всей компании, в клетке рождается новое правило безопасности.

Как только очередная подопытная делает шаг к стремянке, остальные четыре примата калечат её всей толпой.

За попытку достать банан прилетает больно и сразу.

А теперь начинается самое интересное.

Экспериментаторы полностью выключают воду. И заменяют одну старую обезьяну на новую.

Новичок заходит в клетку, видит банан, логично лезет на лестницу — и тут же получает жесточайших люлей от старожилов.

За что? Он не понимает. Ледяной воды больше нет, но традиция уже родилась.

Постепенно ученые заменяют ВСЕХ обезьян по очереди. В клетке не остается ни одной особи, которую когда-либо в жизни обливали водой.

Но финал предсказуем: как только в клетку запускают очередного новичка, и он тянется к банану, оставшиеся четыре обезьяны (которые сами никогда не мокли под ледяным душем!) с диким энтузиазмом начинают его лупить.

Если бы они умели говорить и их спросили: «Зачем вы это делаете? Зачем бьете того, кто хочет взять банан?», они бы ответили: «Мы не знаем. Но здесь ВСЕ ТАК ДЕЛАЮТ».

У Уильяма Эшби (отца-основателя кибернетики) есть великий Закон необходимого разнообразия.

Простым языком: чтобы контролировать хаос, твоя система управления должна быть такой же гибкой, как сам хаос.

Мой друг-собственник наивно думал, что он управляет системой и продаёт покупателям горячие пирожки.

Он даже написал строжайший бумажный регламент, где черным по белому обязал сотрудников в первую очередь продавать именно свежую, горячую выпечку. И заставил всех расписаться.

Только толку от этого регламента было ZERO!) Потому что хаос на местах оказался сильнее.

В голове у продавщицы включилась та самая обезьянья прошивка — железобетонное «все так делают».

В её картине мира горячие пирожки — это запретный плод, тот самый банан.

В торговле испокон веков принято сначала «сливать» старье, чтобы не получить по шапке за списания.

Это коллективная инерция мышления, которая передается от старых сотрудников к новым, из одной торговой точки в другую как вирус вообще без участия руководства.

«Все так делают» — и точка, инструкции тут бессильны. В итоге система зацикливается: пока "горячие пирожки где то там остывают" , все клиенты получают холодные пирожки и уныло жуют остывшую выпечку. Довольных ноль!

Продажи падают, списания растут еще сильнее, а «обезьяны» прячут горячее еще глубже, искренне веря, что поступают правильно.

Друг уже планировал устраивать массовые расстрелы, вводить штрафы и лично дежурить у прилавка.

Я вздохнул, взял с него обещание проставить мне хороший коньяк и выдал решение стоимостью в три копейки.

Мы изготовили яркие, крупные пластиковые фишки с надписью «ГОРЯЧЕЕ». И ввели одно простое правило: как только пирожки достают из печи, продавец ОБЯЗАНА воткнуть в них эту фишку прямо на витрине.

Всё. Кибернетическая ловушка захлопнулась.

Никто не стал переучивать продавщиц, аннулировать их внутренние страхи и доказывать, что ледяной душ отменили.

Мы просто ввели в систему внешнего жесткого контролера — Покупателя.

Как только на витрине появляется фишка «ГОРЯЧЕЕ», продавец физически больше не может подсунуть клиенту остывший пирожок.

Покупатель сам тычет пальцем в стекло и говорит: «Мне вон тот, ГОРЯЧИЙ!».

Система отрегулировала себя сама за счет того, что мы лишили линейный персонал технической возможности следовать правилу «все так делают».

Бонусом включился триггер дефицита — фишки «ГОРЯЧЕЕ» сметают в первую очередь.

Инструкции и штрафы бесполезны, если они пытаются плыть против течения человеческой природы. Фраза «все так делают» — это сильнейший ментальный паттерн. Пытаться выжечь его приказами — всё равно что строить плотину из песка.

Если вы хотите изменить поведение людей в бизнесе, перестаньте переписывать регламенты.

Меняйте архитектуру самого процесса.Три главных правила «взлома» системы по закону Эшби:

Посмотрите на свой бизнес: какие процессы вы до сих пор пытаетесь регулировать бесконечными KPI и штрафами?

Инструкции и штрафы не работают там, где правит стадный инстинкт.

Если хотите победить привычку «все так делают», не пытайтесь переписать мозги сотрудников регламентами.

Просто измените архитектуру процесса так, чтобы совершить глупость стало физически невозможно.

#управление_персоналом , #бизнес_процессы , #кибернетика , #регламенты , #психологияпродаж , #операционка , #эффективность