Большинство клиентов не покупают сервис. Они покупают возможность обвинить вас
Да.
Именно так.
Когда я впервые поймал себя на этой мысли, она показалась мне слишком циничной.
Но чем дольше я работаю в B2B, тем чаще вижу одно и то же.
Клиент редко оценивает компанию в тот момент, когда всё идёт идеально.
Настоящая проверка начинается тогда, когда что-то ломается.
Опоздала машина.
Зависла система.
Поставщик задержал отгрузку.
На складе возникла ошибка.
И вот здесь происходит интересная вещь.
Одни клиенты говорят:
«Давайте разберёмся.»
Другие начинают искать виноватого ещё до того, как услышали объяснение.
Раньше я думал, что проблема в конфликтных людях.
Теперь думаю иначе.
Некоторые компании сами воспитывают таких клиентов.
Каждый раз, когда руководитель обещает невозможное.
Каждый раз, когда менеджер говорит:
«Конечно, сделаем.»
Хотя знает, что не успеет.
Каждый раз, когда компания боится произнести слово «нет».
Она подписывает не договор.
Она подписывает будущую претензию.
Мне кажется, в бизнесе есть правило, о котором почти не говорят.
Чем чаще вы обещаете невозможное, тем меньше вам доверяют после первой ошибки.
И наоборот.
Компании, которые честно говорят о своих ограничениях, иногда выглядят менее удобными.
Но именно им чаще доверяют долгосрочные проекты.
Потому что доверие рождается не из безупречности.
Доверие рождается из предсказуемости.
За последние годы я перестал искать идеальных клиентов.
И перестал строить образ идеальной компании.
Гораздо важнее другое.
Чтобы в момент, когда что-то пошло не по плану, обе стороны искали решение, а не виноватого.
Потому что идеальных проектов не существует.
А вот зрелые партнёрские отношения — существуют.
Вопрос
Как вы считаете, что сильнее влияет на долгосрочное сотрудничество: способность компании не ошибаться или способность честно решать проблемы, когда они всё-таки возникают?
Мысль дня
Обещание — это не инструмент продаж. Это будущий долг компании.