Оксана Саликова
Клиентский сервис непосредственно связан с лояльностью клиентов. Если потребитель недоволен ответом бренда на вопрос, то он может уйти в другой магазин, а это повлияет на продажи.
Здесь выбраны бренды, состоящие в топ крупнейших магазинов масс маркета. Цель не указать на плохой сервис конкретного магазина, а скорее выделить общие недостатки, чтобы компании обратили внимание.
Да, согласна, что удовлетворенность клиентов должна быть в приоритете. Но чат-боты и шаблонные ответы иногда полезны, если использовать их с умом)
Яндекс. Маркет и СберМегаМаркет являются агрегаторами, а вот у М.Видео чат на сайте есть)) А еще у Спортмастера.
Если рассматривать онлайн чат как инструмент исключительно для роста конверсии - согласна, история спорная и сложно оценимая (по многим, очевидным для вас причинам. Не будем тут задерживаться) Но вот если смотреть на контакт-центр интернет магазина (большой, средний или из 1-2 сотрудников), который объединяет все самые популярные каналы связи в одном решении - это совершенно другой уровень сервиса для ваших клиентов, которые могут задавать свои вопросы там, где им удобно.
Ну и еще с помощью ботов можно автоматизировать многие общие ответы, рассылка происходит эффективнее в мессенджерах, чем по электронной почте.
Такие вопросы я задаю консультантам в обычном магазине, не вижу здесь ничего "геморрного". Даже если вопросы из серии "уже сто раз отвечали" - компании лучше бы на них ответить. Клиенты бывают самые разные, и если бренд предоставляет возможность задавать вопросы в чатах и мессенджерах, почему бы ему этим пользоваться?
СберМегаМаркет вообще можно назвать неудачным проектом. Товар мало того с браком приходит, часто его даже не отправляют и даже не сообщают об этом. С технической поддержкой бесполезно общаться, они ничего толкового не говорят.
Спасибо за статью! Столько раз сталкивалась с этой ерундой, очень полезный гайд)
Отличная идея на самом деле. Единственное, не все сферы бизнеса будут уместно смотреться в Tik Tok, как мне кажется.
Нам очень жаль, что так получилось. Но сейчас в компании произошли положительные изменения и все иначе)