Смотрите «Дом Дракона» 22 августа в подписке Плюс Мульти с Амедиатекой на Кинопоиске
«Дом Дракона»
Смотрите в подписке Плюс Мульти с Амедиатекой на Кинопоиске
Доступно на Кинопоиске по Подписке Плюс Мульти с Амедиатекой или при наличии Доп. опции "Амедиатека". Условия: clck.ru/FMQND.
Доступно на Кинопоиске по Подписке Плюс Мульти с Амедиатекой или при наличии Доп. опции "Амедиатека". Условия: clck.ru/FMQND.
18+
Личный опыт
Fedor Anisimov

Работа в агентстве: как мы не внедрили CRM-систему

Когда я только пришел в агентство, я понятия не имел, что мой первый проект будет факапом такого масштаба. Наша команда сильно ошиблась, а агентство все еще возвращает клиенту деньги.

В этой статье я расскажу, как так получилось и что мы из этого вынесли.

Проект и задача

К нам обратился клиент, которому нужно было оцифровать бизнес-процессы, чтобы спроектировать и внедрить CRM-систему.

Клиент — компания по продаже и аренде звукового оборудования. Они уже давно на рынке и наработали хорошую базу благодаря своему сервису. Обращений становилось все больше, и отдел продаж не «вывозил» их количество. Руководство посчитало, что обработка заказов отнимает слишком много времени, и обратилось к нам в агентство, чтобы мы помогли все это автоматизировать.

Процессы стандартные: принять заявку, составить бриф, отправить КП, согласовать его, забронировать оборудование, провести счета и отгрузочные документы. В сумме два таких процесса: для аренды и для продажи.

Одно «НО» — все данные велись в бесконечном количестве «экселек». Под каждого клиента была заведена своя папка, в которой еще миллион папок и все это на отдельном сервере.

Три таблицы учета — по 5 вкладок с 1000 строк в каждой 😑

Забронированное оборудование отмечалось определенным цветом в огромной таблице заказов. В ней была строчка под каждую дату и столбец под каждую позицию ассортимента. Все это держалось на внешнем «расшаренном» сервере, к которому поочередно подключались менеджеры.

Оценка работ

Работа над таким проектом строится в три этапа: анализ, проектирование и внедрение.

На этапе анализа аккаунт-менеджер должен оценить масштаб проекта. Он вместе с командой считает количество часов, которое потребуется специалистам для следующего этапа — проектирования системы.

Ошибкой было то, что проект оценили неверно. Подумали, что объем стандартный и не углубились в процессы.

Итог: продали базовую услугу проектирования, которой было явно недостаточно для проекта такого масштаба.

Проектирование и главная ошибка

Моя работа начиналась на этом этапе. Я работал проджект-менеджером, но в этот проект меня позвали специалистом. Так получилось, что нужен был третий человек в команду, а опыта в CRM-маркетинге больше ни у кого не было.

У меня был базовый опыт проектирования CRM-систем. Базовый — это оцифровать бизнес-процесс и воссоздать его на основе коробочных решений. Например: автоматизировать бизнес-процесс на базе amoCRM или Bitrix24.

Как все начиналось

Чтобы спроектировать систему нужно понять, как происходят процессы в компании. Мы изучили таблицы, в которых ведется учет, посмотрели, как работают менеджеры, и пообщались с персоналом.

Схематично расписывали то, как новая сделка проходит воронку. Какие задачи ставятся менеджерам, на каких этапах подключаются интеграции, какие данные передаются в базу данных и так далее.

В результате создали карту с двумя главными процессами: продажа и аренда.

Скриншот карты в Miro. На карте: этапы воронки, авто-задачи, виджеты и интеграции, схемы смен ответственных, поля карточек сделок

Все этапы сделок решили вести в amoCRM. Там легко выстроить процессы и у нее есть много интеграций с другими сервисами.

Учет решили вести в «МоемСкладе» (CRM для товарного бизнеса). В ней можно сводить баланс товаров на складах, делать отгрузочные документы и проводить инвентаризацию. Под наши задачи система подходила, поэтому решили ее использовать.

Все шло неплохо, и клиент согласовывал варианты. Но мы понимали, что проект большой и «косяки» могут вылезти где угодно.

Что мы придумали

В процессах продажи и аренды было много позиций товаров. Нужно было уйти от «экселя» и не считать их количество руками.

Воронку «Продажа» — собрали в «амо», все было отлично. Менеджер мог легко провести сделку по воронке, выбрать нужные товары и отгрузить их со склада. Когда товары отгружались, они списывались со склада в «МоемСкладе», и вся отчетность сводилась. Супер.

Процесс аренды оказался сложнее. Сложность заключалась в интеграции amoCRM и «МоегоСклада». Мы подключили «МойСклад» для арендных товаров и поняли, что не знаем, как свести их отчетность.

Проблема возникала на этапе сделки, когда менеджер формировал КП и выбирал нужные товары со склада. Это происходило через виджет «МоегоСклада»: в нем были все товары и их остатки.

Так выглядел виджет «МоегоСклада» для бронирования внутри amoCRM

По задумке: нужно выбрать склад, отметить нужные товары и их количество. После этого формируется КП и отгружается товар.

Где мы пошли «не туда»

Чтобы вести отчетность по аренде, мы сделали возможность списывать товары на время и потом возвращать обратно на исходный склад. В реальности это так и происходило, но технически получись «костыли».

Фишка в том, что товары отдаются в аренду на время — их нужно списать на определенный промежуток и потом вернуть на склад обратно. Плюс еще отдельный процесс транспортировки: когда товары уже отсутствуют на складах, но еще не запущены в работу. В стандартном функционале «МоегоСклада» нет таких возможностей.

Мы придумали не лучший вариант автоматизации процесса возврата на склад. Но клиент нам доверял, у нас получилось это согласовать.

Чем закончилось проектирование

Услуга проектирования в стандартном формате не подразумевает подробного технического задания. Вся услуга — это набор решений, который выстроен в единую схему. Карта в Miro — это и есть проектирование.

Казалось бы, что тут такого. Нормально, когда сходу непонятен масштаб проекта. Техническое задание пишется под конкретное решение.

На проектировании мы это решение придумали. Но придумали плохо, и вот почему:

Наша основная ошибка: сначала продали, а потом стали думать, как реализовать. Полноценный бриф с клиентом нужно было проводить до оценки стоимости.

Мы посмотрели на огромную таблицу учета и смело заявили, что это можно реализовать в «МоемСкладе». С чего мы так решили? Думали: «ну вот приступим к внедрению и там будет все понятно». Конкретно не хватило опыта.

Никита Царев

Внедрение и последствия

Отрицание, гнев, торг, депрессия, принятие

После проектирования написали тех. задание на 12 страниц. Разобрали по шагам всю логику процессов работы виджета для аренды.

Было очень сложно обосновывать клиенту наши решения. Получалась куча документов с ответами на вопросы и обсуждением решений.

Несмотря на все — мы тянули весь этот объем информации и хотели довести проект до конца.

Рассинхрон ожиданий

Сокол тысячелетия и кукурузник. Но самолет — это лучше чем пешком. Тут смотря с чем сравнивать

С самого начала проекта клиент верил, что можно сделать «космический корабль». Но мы не синхронизировали наши картины, когда осознали, что получится только «самолетик». Это отрицательно сказалось на процессе: на каждой из презентаций появлялись все новые функции, и клиент пытался их «продавливать».

Было очень много дополнительных решений, которые превращали CRM в ERP-систему. Мы не были к этому готовы, поэтому пришлось от большинства из них отказываться. Например, убрали функцию автоматического начисления скидки и функцию расчета маржинальности по каждой сделке.

После четырех трехчасовых встреч с «разборами полетов» приняли решение отказаться от дальнейшей работы.

Выводы

Недостаток профессионализма и плохая работа с ожиданиями убили наш проект. Клиент потерял время и нервы. Мы потеряли всё, хотя получили незаменимый опыт.

Основные ошибки

  • Плохой анализ: проводить полный бриф нужно до оценки и написания ТЗ. Работать по принципу «сначала продадим, потом разберемся» — неправильно.
  • Проектирование. Не нужно переходить на этот этап без проработанного брифа и тех.задания. Карта в Miro — это хорошо, но ТЗ нужно писать сразу.
  • Выбор системы. Если вы специалист только в одной-двух системах, то не надо предлагать их в каждом проекте.
  • Работа с ожиданиями. Если не знаешь, как реализовать ту или иную фичу, то лучше отказаться от неё или предложить клиенту других подрядчиков.

Тут хорошо подойдет цитата из статьи БЮРО про «ФФФ»:

Самая большая ошибка — предполагать, что проект пойдёт, как задумано. Проект — это путешествие из точки А в точку Б, полное неожиданностей и приключений.

Начиная движение, проект сталкивается с сопротивлением окружающей среды. Специалист забывает учесть сложный случай. Клиенту не нравится дизайн. Программистов тормозит проблема в реализации. Кто-то заболевает. У кого-то ломается компьютер. Можно перечислять возможные сюрпризы, но в каждом проекте будут свои.

Проект движется и колеблется вокруг идеальной линии, и, возможно, придёт в совсем другую точку Б’.

Иллюстрация про управление проектами и принцип «ФФФ» Источник: bureau.ru

Агентство: Serenity.

0
91 комментарий
Написать комментарий...
Ренат Смольный

Таких рукож..пов - половина агентств: "Ща впарим, а там как пойдет", и учатся за счет заказчиков, а не за свой.

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Любимов

Ну по факту за свой счет.

Ответить
Развернуть ветку
4 комментария
Nathan Zachary

Достойно уважения! Я про смелость не просто в двух словах признать провал, а подробно с анализом его здесь на всеобщее обозрение выложить. У ребят есть яйца.

Ответить
Развернуть ветку
Панда Ву

Написать такой пост смелый поступок с признанием проблемы. Так уж вышло что признались вы в проблеме присущей подавляющему большинству ваших коллег и конкурентов. Факап разыгран «академично», как по нотам. Это очень хорошая статья. Всем наука. Ведь большинство тех кто вляпывается в подобное дерьмо со своими заказчиками исходят из простой логики - заказчик-динозавр, а я молодой и продвинутый, могу в три клика амоцрм с телефонией интегрировать. Реальность жестока.

Ответить
Развернуть ветку
Mikhail Stroev

Давно хотел слезть с 1С, а тут знакомые начали расписывать, мол как здорово они ушли на МойСклад и поддержка все их вопросы решает, все крутится-вертится. Ну, выделил время, завел аккаунт на тестовый период. Через какое-то время дошел до отработки приемки груза и обнаружил, что цены на основании поступления формируются исключительно коэффициентом наценки на себестоимость для всего груза. Пришло к тебе пару сотен позиций и ты такой "на все 50% накручиваем" и вроде как должен быть доволен. То, что товары от одного поставщика могут продаваться с разной наценкой разработчики почему-то не учли. Ну и то, что цена может выставляться от рынка не задумывались. Техподдержка подтвердила, что "как в 1С" они не умеют. Пришлось возвращаться к своим баранам ((

Ответить
Развернуть ветку
Причинно-следственная связь

Схожая ситуация. Но сложнее. Система уже стоит(не МойСклад). Логика системы иногда совершенно паралельно идет с реальным бизнес-процессом. 

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Положенный Абдужаббор

Какая дичь. На 1Ске это можно было все запилить из коробки. Зачем изобретать велосипед.

Ответить
Развернуть ветку
Fedor Anisimov
Автор

«Из коробки» в данном случае бы не получилось. Но да, по прайсу раскатить на 1С было бы так же плюс-минус.

Ответить
Развернуть ветку
10 комментариев
Сергей Михельсон

Основная ваша ошибка в том, что вы играетете бизнесменов, при этом не набив шишки в качестве подчиненных. Я бы на законодательном уровне запретил делать бизнес до 30 лет, если только это не какая то исключительная идея. Судя по описанию - задача простая была, просто вы попытались натянуть питона на слона, используя стандартные црмки, которые расчитаны на простые процессы. Проблемы бы не было если упростили процессы под стандартные крмки или разработали конфигурацию на 1с. Только там бюджеты другие и есть мнение, что эксель неплохо справляется со своими задачами.

И мой вам совет: не надо сидя с клиентом записывать его идет в мак бук. Пишите всё карандашем на листе бумаги.

Ответить
Развернуть ветку
Константин Курасов
Я бы на законодательном уровне запретил

а потом гадаем, откуда у нас столько идиотских запретов от власти, что за нелюди их пишут...

Ответить
Развернуть ветку
Darya

«Я бы на законодательном уровне запретил делать бизнес до 30 лет, если только это не какая то исключительная идея.»
Что за глупость вы пишите? 

Ответить
Развернуть ветку
5 комментариев
Uuno Turhopuru

Эксель, к сожалению, не справляется. Это в ларьке можно учет в excel вести.

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Alexander Shibaev

чистое имхо: там были ебанические процессы в продажах, не соответствующие количеству продаж. Эти процессы попытались натянуть на амо и мой склад (то еще сочетание) вместо околокоробочного решения на 1С (впрочем это понятно, скорее всего у клиента денег не было на коробку). В итоге получилось хер пойми что.
P.S. А скорее всего автоматизация продаж решилась бы базовыми скриптами в экселе и больше нахер не надо.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Uuno Turhopuru

Не зная деталей судить сложно, но странно, что достаточно стандартный функционал продажа-аренда вызвал такие проблемы при внедрении. 

Ответить
Развернуть ветку
Цукерберг Непозвонит

Да эт ладно, Spotify вроде как планирует уже наконец запуститься в России в середине этого года, дак вот одна компания говорит что они снимают офис рядом с их офисом, и там работает 15 человек. Запуск в России. 15 человек. Они наверное там всю коллекцию музыки вручную на русский переименовывают)

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Вадим Малыгин

А как делать ТЗ еще до оценки работ? Что делать в случае, когда ты делаешь подробное ТЗ, а потом клиент отказывается работать из-за цены или по другим причинам?

Ответить
Развернуть ветку
Фёдор Гребенников

Это типичная боль, мы так и не научились продавать ТЗ отдельным пакетом, потому ТЗ готовим условно-бесплатно, т.е. пишем без каких-то финансовых обязательств заказчика (но при должной уверенности в серьезности намерений), а расходы на невостребованные ТЗ просто размазываем по свершившимся проектам... 

Ответить
Развернуть ветку
6 комментариев
Андрей Епанчинцев

Даёте вилку из опта, если ожидания его совпадают с озвученным бюджетом, то можно на этапе продажи копнуть проект и продавать этап аналитики, после которой уже можно делать либо финальную смету, либо обрисовывать реально стоимость разработки ТЗ на внедрение с уже суженной вилкой проекта. Ну а после утверждения ТЗ - смета на реализацию. Либо без ТЗ с спринтами по фактическим затратам времени команды

Ответить
Развернуть ветку
toverovskiy

👋

Ответить
Развернуть ветку
Prolis Labkk

В принципе, могло и выстрелить, но рекомендации по такому кейсу.
1. Разделить коробочную часть и программирование/интеграцию на два этапа. На второй этап пригласить для оценки тех, кто бы смог это сделать (консультант).
2. Списывать со склада товар в никуда не надо, достаточно было его резервировать на складе на срок аренды, либо перемещать на виртуальные склады транспортировки и аренды.
3. Сквозную аналитику лучше делать в третьей системе, куда загружать данные партнеров, продаж и операции склада.
4. Если ТЗ уместилось на 12 страницах, значит что-то сделано не так или это не ТЗ, а список бизнес-требований.
5. Термин "бриф" применяется в маркетинге, где по нему действительно можно выявить объем целевой аудитории и каналы воздействия, достаточных для оценки проекта. В ИТ этого не достаточно, для формирования коммерческого предложения необходима предпроектная работа менеджеров и аналитиков.

Ответить
Развернуть ветку
Fedor Anisimov
Автор

Дельно. С резервацией товара тоже тестили историю. Там беда в том, что нормально отследить остатки на определенную дату не получается.

Например. Есть 5 пультов. 3 из них забронили с 1 по 5 марта. Второго марта менеджер хочет забронить 3 пульта с 6 на 7 марта. Но у него не хватит остатков на складе, так как стандартно они рассчитываются сегодняшним числом.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Станислав Киселёв

"их нужно списать на определенный промежуток и потом вернуть на склад обратно" - во рукожопы то... кто такому учету научил, или сами додумались?

Как вообще можно взяться за "внедрение" очевидно сложных процессов на двух облачных продуктах? Причем, крайне ограниченного функционала. Функционала AmoCRM для довольно примитивного прозвона клиентов то не хватает функционала, МойСклад про аренду ничего не знает. И доработать оба решения невозможно. Что должно было получиться, на что рассчитывали, за что деньги брать хотели - не ясно.

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Буланенко

Про црм на пхп. 
У нас вообще запилена ЦРМ на битрикс управление сайтом. Правда там куча обвязок на JS, но не суть. И обучающие центры и аренда мебели и сеть игровых комнат и даже баклаборатория и строительная лаборатория работают с 100 + сотрудниками и ничего - все работает. 
А самая суть  -дорабатывать легко и просто, клиенты довольны. 
А если посчитать стоимость 100 лицензий на рабочие места 1С-лаборатория. ух, мы окупились за первые 2 месяца =)

Ответить
Развернуть ветку
Boris Pilyasov

Эти программы написаны людями (вроде и долбоебами их не назовешь, но все же) которые мало что смыслят в торговле, логистике, не говоря уже о производстве, однако пытаются систематизировать процессы, которые видят на поверхности, не понимая всех тонкостей процесса. В результате возникает диалог слепого с глухим. Их попытка въехать в тему одного и второго заканчивается бешеными расценками одного калеки с ужасающим результатом для второго.

Ответить
Развернуть ветку
Trepolsky Dmitry

спасибо за классный материал! на ошибках мы учимся-)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Иванов

Мойсклад неприменим, вы были обречены.

Впрочем, работающее решение приличное я так и не нашёл, одно из моих направлений - аренда оборудования обрабатывается квартетом: Б24 (црм) <-> МС (склад и деньги), Окдеск (учёт и резерв), Гугл.докс (учёт и аналитика)  

Ответить
Развернуть ветку
Максим Шереметьев

Мой склад дермище полное

Ответить
Развернуть ветку
Uuno Turhopuru

Это да. Но похоже бюджет тоже был не очень.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Sergey Stepanchenko

если не секрет, во сколько оценили вначале стоимость самого внедрения (без учета лицензий на софт "от третьих лиц")? и до какой суммы (по вашим подсчетам, с которыми видимо уже не согласился заказчик) оно выросло когда поняли что пора расставаться? и сколько отдельно за сторонний софт насчитали в начале и в конце?

Ответить
Развернуть ветку
Fedor Anisimov
Автор

Реальные цифры назвать не смогу. Но от начальной оценки стоимость внедрения выросла в 2 раза 🙄

Ответить
Развернуть ветку
1 комментарий
Александр Мусин

Ну реально ситуация нетривиальная с арендой оборудования...
По сути очень много людей попадается на такие ситуации, что вроде все просто, а как начинаешь реализовывать - за голову хватаешься.

Досконально въехать во все нюансы процессов не варясь внутри - это весьма непросто, а местами проще процесс поменять, но тут уже наталкиваешься на сопротивление сотрудников.

Короче каждая история внедрения это жуть и ужас, просто мало кто будет это откровенно признавать и разбирать публично.

Ответить
Развернуть ветку
Anastasia Savelieva

Ребята молодцы, что учатся на ошибках: сели, разобрались, что не так и что сделать, чтобы больше такого не допускать. Это похвально и здорово! Ну, провал. С кем не бывало? С тем, кто ничего не делал. 

Не говоря уже о том, что многие компании выставляют клиента дураком, прекрасно понимая, что сами налажали. И они статьи о своих ошибках не пишут.

Никита, Федя, спасибо, что поделились!) 

Ответить
Развернуть ветку
Valentin Kondratyev

Большинство "интеграторов" поддакивало нашим хотелкам, когда мы им рассказывали какой звездолет хотим, поэтому не удивлен.
Вообще, наш мир не идеальный, поэтому, чем проще, тем меньше вероятность того, что что-то пойдет не так.
Мы ушли с 1с, пробыв там 13 лет на Мойсклад, просто надоело постоянно что-то подкручивать, добавлять, настраивать, обновлять. 2 года полета и все отлично. Реально, даже настроение поднимается, когда юзаешь МС.
Из CRM выбрали Битрикс24, но такое чувство что Битрикс24 возвращает нас в эпоху 1с, миллион функций, которые реально не использует, зато полно глюков. 
Основная проблема - сделки с большим количеством товаров в Битрикс24. Либо наш "интегратор" не достаточно опытный, либо наш звездолет слишком большой для нас...

Ответить
Развернуть ветку
Saucedo Puetz

Кому лень читать-заказчик захотел CRM быстро и задешево, но быстро и дешево не бывает

Ответить
Развернуть ветку
Prolis Labkk

Нет, заказчик хотел интеграцию учётных систем, а исполнитель её не умел.

Ответить
Развернуть ветку
Aleksandryna Anishchanka

В айтишке для этого есть Agile и Waterfall. Если есть опыт и его много, есть понимание, оценка, все необходимые сотрудники и технологии, схожие проекты в портфолио в огромном количестве и тд - тогда можно и в Waterfall. А если нет - или гибкие методологии, какие-нибудь спринты и промежуточные решения - и обязательно утвердить и обговорить это с клиентом на старте, или выйдет драма. 

Но вы молодцы, что осознали и почувствовали ошибку на одном клиенте, а не на 20, как то самое большинство агентств. Это дает веру в то, что и дальше продолжите классно учиться :) 

Ответить
Развернуть ветку
О, я не из Англии...

Начинать работы по автоматизации без подписанного ТЗ - это прям лютая дичь. 

Ответить
Развернуть ветку
Алексей Митрохин

Вам теперь прямая дорога в Долину. Там только с факапами и берут как говорят бывалые из фильма Дудя

Ответить
Развернуть ветку
Артём Андреев

А почему нельзя было сделать эту процедуру аренду через api моего склада?

Ответить
Развернуть ветку
Fedor Anisimov
Автор

Так и делали. Виджет для амо подключался к API МоегоСклада.

Ответить
Развернуть ветку
2 комментария
Игорь Карпов

Амосрм на мой взгляд вообще не предназначено для больших компаний, да и Битрикс в облаке то ещё тормозное приключение, но хоть функционал больше. Надо было пилить коробку и объединять с 1с или мойсклад.
По самому общению с клиентом, 100% вы на все пожелания клиента поддакивали и говорили, что вы это сделаете. В уме делили уже незаработанные деньги.
По факту не было полноценного выявления потребности и презентации, а в работе с возражениями, вы всегда говорили "да", чтобы не спугнуть заказчика.

Ответить
Развернуть ветку
Reverent Evzheniy

Хорошим тоном будет собрать команду, придумать решение, которое поможет это все вырулить и внедрить в качестве извинения. Если не из уважения к заказчику, то из уважения к Бюро. 

На вскидку - берите ваш опыт и на его основе склепайте решение, у вас на руках уже всё есть. Клиенту с фиаско только убытки и разочарование. А так хотя бы поможете ему вырулить фиаско. Вместе заварили - вместе и разгребайте. 

Подумайте, может им хорошо в экселе и вы можете это упростить для них и синхронизировать с арендой оборудования. Или как советуют некоторые, подтянуть в С1.

Жопой чую это можно вырулить, но как - не понимаю. Не хватает данных. 

Ответить
Развернуть ветку
Taras Bogatyrev

Пишу, чтобы поддержать вас. Ошибаются все и лишь некоторые готовы признать и, тем более, описать кейс поражения. Keep going!

Будет нужна лучшая интеграция amoCRM + Instagram, обращайтесь!

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 91 комментарий
null