4 простых совета, которые помогут воскресить вашу техподдержку

Всем привет! Меня зовут Виктория Яковлева, в Яндекс.Облаке я руковожу службой поддержки. Не секрет, что выстраивание эффективной работы саппорта — это челлендж. Хочу рассказать о нашей команде и поделиться техниками, которые помогают нам оставаться в тонусе.

Нам пишут несколько тысяч вопросов в месяц по совершенно разным темам. Это вопросы и про закрывающие документы для бухгалтерии, и про создание виртуальных машин, и про наши сервисы. С входящими потоками работают две линии техподдержки.

На первой 13 человек обрабатывает письменные тикеты, а еще двое общаются с нашими клиентами по телефону.

Первая линия у нас отвечает за:

• весь входящий поток письменных обращений;
• поддержку в чатах и по телефону;
• круглосуточную поддержку и мониторинг состояния сервиса ;
• первичную диагностику проблем;
• сводку с полей: где болит, где неудобно, а где стоит доработать со стороны сервиса;
• сбор «хотелок» для обновления документации;
• посты в нашем Telegram-канале.

Вторая линия нужна для:

• сложных кейсов;
• поддержки премиум-клиентов;
• архитектурных задач;
• пилотных проектов.

Кроме того, у нас есть сотрудники на удаленке — из Питера, из Кирова, из Екатеринбурга. Опыт работы на удаленке у нас большой, поэтому работать в комбинированной команде достаточно комфортно. В офисе у нас есть ребята на стандартном графике 5/2, а есть дежурные. Дежурят они по сменам, дневная и ночная по 12 часов в графике 2-2-3, чтобы обеспечивать круглосуточную поддержку в любой день в году, даже в праздники. Такой график позволяет не только хорошо поработать, но и хорошо отдохнуть после длинной смены.

Однако мы не отвечаем на 100% вопросов. Разработчики, архитекторы и менеджеры также подключаются к обсуждению тикетов. Иногда тот же разработчик лучше сможет рассказать, как устроен сервис и какие есть нюансы.

Конечно, у нас есть подробная документация и много дополнительных материалов, которые помогают разобраться пользователям в наших сервисах — видеоролики, вебинары, отдельные статьи. Мы постарались сделать максимально понятную консоль, но понимаем, что сами всегда должны быть рядом, если что-то случится.

Мы умеем разворачивать десятки разных виртуальных машин и диагностировать проблемы в них, пишем рабочие инструменты на Python, работаем с ClickHouse, DataLens, балансировщиками нагрузки и стараемся большую часть наших инструментов хостить в нашем же Облаке. К примеру, у нас есть робот, который анализирует тикеты в очереди, собирает по ним статистику. Кстати, он тоже живет в Облаке.

Как мы обучаем наших специалистов, чтобы они могли помочь клиентам в любой ситуации? У нас есть внутренний сервис Вики-страниц, где новичок может найти всю необходимую информацию текстом и со скриншотами. Он также постоянно взаимодействует с наставником, с другими коллегами в рабочих чатах. Любой инженер саппорта может всегда прийти к ведущему разработчику и задать вопрос.

Мы стараемся не делить людей по специализации, чтобы всегда можно было друг друга подменить, каждый должен уметь разбирать все тикеты. Конечно, кто-то лучше разбирается в устройстве сети, а кто-то отлично умеет админить базы данных. Мы много вкладываем в обучение: делаем гайды друг другу, снимаем видео, делаем вебинары и тестируем свои знания. А еще проводим учения, где моделируем разные ситуации и отрабатываем их.

Кроме того, разработчики тоже помогают нам обучаться. Недавно ребята из DataLens подробно описывали архитектуру сервиса и мы записали полуторачасовое видео. Очень полезно показывать видео новым сотрудникам вместе с текстом. Текст иногда читать уныло, а вот с видео, где реальные разработчики рассказывают с душой про свой сервис — уже интереснее.

Значимая часть клиентов Облака — другие компании, которые доверили Яндексу заботу об инфраструктуре своего бизнеса. Это значит, что от нашей работы зависит работа других людей. Очень важно не просто быстро, а очень быстро и хорошо помогать, если у клиента возникли сложности. Скорость и качество — две наших основных метрики.

В измерении скорости ответа, в целом, нет никакого рокет сайнса: мы измеряем время между комментарием от пользователя и нашим ответом. В тикетной системе, в которой мы работаем, можно гибко настраивать таймеры SLA. Также мы написали собственного Telegram-бота, который раз в минуту проверяет все входящие обращения и сообщает всем операторам о поступлении самых срочных. Срочными мы считаем тикеты с сообщениями о проблемах, а дополнительный фильтр — тариф поддержки.

Понятие «качественно» у каждого свое: клиенты вкладывают в это, в том числе, общую скорость решения тикета, человечность и точность ответа. Помимо этого мы учитываем орфографию и стилистику.

Чтобы проверить, как хорошо был решен тикет, мы, конечно, спрашиваем наших клиентов в виде удобной простой голосовалки с пятью звездочками в интерфейсе поддержки. Внутри команды мы проводим регулярные проверки случайного количества тикетов, а специально созданная группа качества вычитывает не только один ответ, а весь тикет целиком. Это нужно, чтобы понять ответ в контексте ситуации пользователя. Проверку орфографии можно и нужно автоматизировать, мы обязательно к этому придем.

Как найти подходящих сотрудников?

В хорошем клиентском сервисе важны эмпатия, грамотная речь, эмоциональный интеллект и смекалка. В случае инженерной поддержки к списку добавляются еще сильные технические навыки. Найти человека, который сочетает в себе все эти качества, почти невозможно. На деле технари хороши в дебаге, но местами не замечают человеческий фактор, а гуманитариев нужно еще учить работе с базами данных, Kubernetes, объяснить устройство виртуальной сети. Я уделяю много ресурсов обучению именно техническим навыкам, так как научить работать с Linux проще, чем привить любовь к людям.

Как научиться договариваться с другими командами?

«Разработчики нас не слушают!» — знакомая ситуация. Мы поняли, что коллеги не всегда вникают в то, как саппорт обрабатывает тикеты, какие у нас бывают клиенты и что мы от коллег хотим. И это нормально: у каждого есть полно своей работы, на которую уходит весь фокус внимания, уважайте это. Чем четче вы в первом же сообщении опишете, что вы хотите и как срочно, тем быстрее вы получите ответ. Это работает с любыми смежными командами. Мы стараемся писать так, чтобы человек прямо из пуш-нотификации понял, надо ли сейчас все бросать или это подождет какое-то время. Никому не хочется гадать и перечитывать весь тикет, чтобы добраться до сути вопроса.

Как меняется работа, когда что-то сломалось?

У каждого сервиса бывают неполадки, это нормально. Не ломается только то, что не работает. По началу мы тоже паниковали и терялись во время инцидентов, но четкие инструкции и закрепленные роли очень помогают упорядочить процесс. Это работа всего сервиса, не только службы поддержки: каждый разработчик должен четко понимать, в чем его роль сейчас, что делает его сосед и чем занимаются маркетологи и саппорты во время инцидента. Мы проводим учения, представляя, что сейчас что-то сломалось и отрабатываем каждый свой шаг и роли: кто именно собирает список тикетов от пострадавших, а кто занимается уведомлением на странице статусов, сколько у нас на это уходит времени и где мы можем улучшить процессы.

Как не сгореть на работе?

Мы стараемся чередовать рутинные тикеты с интересными аналитическими или исследовательскими задачами. Мы сами пишем скрипты и инструменты на Python и Go, которые нам помогают в работе, настраиваем автоматику, уведомления и дашборды. Я обязательно отдаю часть своих организационных задач ребятам, чтобы каждый инженер мог поучаствовать в жизни группы и в принятии решений.

Как работать на удаленке?

В Яндексе огромный опыт удаленной работы, за это время мы научились удаленно обучать сотрудников и доверять им. Люди могут и хотят работать, позвольте им это делать. Сотрудникам на удаленке нужно внимание и участие руководителя. Мы каждую неделю созваниваемся, чтобы узнать, как дела, спросить, нужна ли помощь или совет, сверить тайминги по задачам или обсудить насущное. Карантин многих научил использовать все возможности, чтобы работать удаленно и при этом хорошо.

Подписывайтесь на блог Яндекс.Облака, чтобы узнавать еще больше новостей и историй об IT и бизнесе.

Другие истории нашей команды, которые активно читают подписчики:

• Как мы запустили и «забустили» акселерационную программу
  
• Из разработки в продакты: как создавать продукты, управлять процессами и мотивировать в ИТ
  
• 3 главные боли IoT-разработки в России
  

#яндексоблако #техподдержка #облачныетехнологии #личныйопыт