Как мы в Everest строим и развиваем отношения с клиентами. Вся подноготная нашей системы аккаунтинга. Часть вторая

Привет! На связи Владимир Белоусов, CEO UX-студии Everest. В прошлый раз я рассказывал о том, как выглядит техническая сторона нашей системы аккаунтинга: показывал таблички, канбан-доски, оргструктуру коммерческого отдела и прочее мясо. Сегодня поделюсь, на мой взгляд, куда более важной стороной процесса — эмоциональной.

Мы остановились на мысли, что строим систему, где развитием отношений с заказчиком занимается вся команда, а не один человек. В технологических b2b-услугах (напомню, мы занимаемся аналитикой и проектированием веб-интерфейсов для сложных сервисов) работает правило: отношения начинаются со встречи двух логотипов, договор заключается между двумя юрлицами, а результат создаётся реальными людьми с обеих сторон: аналитиками, проджектами, дизайнерами и т. д.

В нашем случае финальный результат может создаваться в течение многих месяцев, так как проекты сложные и большие. Всё это время команда специалистов с обеих сторон непрерывно варится в рабочем процессе. Комфорт их взаимодействия — один из определяющих факторов успеха.

Если в рабочей группе будут недомолвки и шероховатости, то рано или поздно это приведёт к проблеме, которая неизбежно навредит проекту. Поэтому мы стараемся достигать максимальной прозрачности и бесшовности всех процессов. За этим следит аккаунт-менеджер.

На крупных проектах мы фактически не делим команды на свою и клиентскую — работаем как одно целое для достижения единых целей. Так создаётся рабочий коллектив, а у любого коллектива есть свои локальные принципы, атмосфера, вайб, которые формируются на базе характеристик всех его участников.

Мы используем различные механики укрепления отношений с клиентами. Вот некоторые из них.

Начнём с простого. Тут нет никакого ноу-хау, однако далеко не все уделяют этому внимание. Независимо от размера компании и занимаемой в ней должности все мы люди и нам нравится, когда о нас помнят.

Обычно для поздравлений используем два инфоповода: Новый год и день рождения конкретного человека. Даты узнаём, как правило, из открытых источников (социальные сети, мессенджеры и т. д.). В процессе работы стараемся замечать зацепки для будущего подарка.

Например, один из клиентов как-то на созвоне, пока остальные коллеги подключались, обмолвился про своё увлечение классической музыкой. Мы изучили его вкусы в публичных плейлистах, прошерстили афишу ближайших мероприятий в его городе (благо, это был Питер) и подарили два билета на концерт. Он остался очень доволен.

Новогодние подарки обычно что-то тёплое, уютное, семейное. Например, отлично подходит хороший домашний набор для приготовления глинтвейна.

Стараемся не злоупотреблять нанесением своего логотипа — оставляем его небольшим, аккуратненьким и не на всех предметах. Используем просто как идентификатор отправителя, а не как навязчивый рекламный носитель.

По завершении проекта вместе с последним актом отправляем бумажные открытки, подписанные от руки аккаунт-менеджером. Таким образом мы стараемся добавить чего-то физического и настоящего в наши цифровые отношения. Мелочь, а приятно. Качественное от некачественного отличается мелочами.

Мы проводим ряд собственных мероприятий для digital-сообщества. Особняком в этом деле стоит Everfest — всероссийский дизайн- и IT-фестиваль в Тамбове. Всех наших клиентов мы приглашаем в качестве гостей, а кому-то предлагаем выступить с докладом.

На последнем фестивале у нас было парное выступление с заказчиком. Рассказывали про совместный кейс. Хорошая практика, которая помимо укрепления отношений позволяет провести ретроспективу прошлых периодов сотрудничества и найти точки роста.

Несколько раз в год мы участвуем в различных конкурсах и церемониях награждения агентств. На последнем таком событии, Tagline Awards, удалось получить аж девятнадцать наград. Мы пригласили на мероприятие наших клиентов из Scania, и так получилось, что именно проекты этого бренда собрали большинство полученных нами медалек.

Ребята остались очень довольны: мы вместе выходили на сцену за статуэткой, а потом долго обсуждали результаты конкурса и планы на будущее.

В 2021 году мы решили организовать клуб клиентов Everest. Это сообщество всех наших заказчиков, для которых мы специально будем готовить полезные материалы, делиться аналитикой собственного исследовательский центра, проводить мероприятия образовательного и развлекательного характера, ну и в целом стараться окружать заботой и приносить пользу.

В феврале провели первую встречу клуба. Несмотря на не самую лёгкую транспортную доступность Тамбова (как известно из песни Мурата Насырова самолёты сюда не летят), мы смогли привезти к себе в гости на целые выходные почти всех, кого хотели. Одно это стало для нас сигналом, что клиенты дорожат долгосрочными отношениями с нами так же, как и мы с ними.

Как это было?

Вместе мы провели два дня в лучшем загородном отеле Тамбовской области.

Всё началось с деловой программы и выступлений руководителей и тимлидов студии. За шесть микродокладов наши ребята ближе познакомили гостей с экспертизой студии, рассказали о новых кейсах, тонкостях процессов, о планах и даже мечтах.

Следом провели тематический «Квиз, плиз!». Команды формировали из людей, работающих на одних проектах. Так, наш дизайнер и руководитель департамента компании из РБК топ-500 оказались за одним столом где-то в лесу под Тамбовом и вместе ломали голову над тем, что такое «сковилли» и что в них измеряется.

Под занавес первого дня все переместились в уютный ресторан-сыроварню с настоящей русской печью, где за ужином смогли вдоволь пообщаться в спокойной обстановке, обсудить все нерешенные вопросы и планы на будущее.

На второй день мы показали гостям главные достопримечательности нашего города, а дальше предоставили непростой выбор: кто-то отправился в местную пивоварню, а кто-то в спа-комплекс на базе отеля. К вечеру все разъехались по домам, заряженные позитивными эмоциями, увезя с собой воспоминания классно проведённого уик-энда в небольшом, но уютном Тамбове.

В такие моменты команды перестают быть формальностью и становятся сплоченным, дружным коллективом, в котором есть принципы и ответственность друг перед другом не только на юридическом уровне, но и на личном.

Некоторые компании прячут своих сотрудников и не дают им общаться с заказчиками. Мы же делаем всё, чтобы развивать отношения не только на уровне брендов, но и между конкретными людьми. На наш взгляд, это и есть лучшая «таблетка» от психологического выгорания в сложной заказной IT-разработке.

Причём, речь идёт не только о стороне агентства. Есть масса примеров, когда выгорают люди именно на стороне клиента: от неясности бизнес-требований, от недостатка свободы в принятии решений, от необходимости работать с корявым подрядчиком, потому что кто-то до тебя подписал с ним рамочный договор на три года вперёд.

Я перечислил только часть активностей, которые мы используем для развития и укрепления отношений с клиентами. Как и в любом деле, здесь важна системность. При разовом применении инструменты не имеют должной эффективности.

Но самое главное, инструменты — какими бы крутыми они ни были и как бы виртуозно с ними не обращались — вторичны. Первичны сами люди, которые взаимодействуют с заказчиками и пытаются предоставить максимум пользы и комфорта от работы с нами. Все эти таблички, мероприятия и фреймворки появились гораздо позже. Они стали следствием, плодами нашей философии по выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами и сотрудниками.

Нельзя придумать инструменты и начать их эффективно применять, если в душе ты не разделяешь философии, в которой ты, как подрядчик, не только исполнитель технических задач, но и провайдер беспрецедентного сервиса.

Конечно же, у нас далеко не всегда всё получается и ещё много над чем нужно работать, но сама установка и действия в этом направлении создают колоссальный эффект, который в конце концов положительно влияет и на качество финального продукта, и на сроки его выпуска, и на другие немаловажные метрики.

Создание и системное развитие аккаунтинга как центрального звена, связывающего все бизнес-процессы, однозначно стало для нас главной точкой роста за последние полтора года и одной из ключевых вех развития во всей истории студии.

Это моя третья статья в рамках суперчелленджа «100 дней развития Everest», где мы в формате лайв-шоу рассказываем о том, как развиваем свою компанию. Каждый день на наших страницах в соцсетях появляется новый анонс или релиз, начиная от выступления на конференции и заканчивая организацией битвы городов среди айтишников в «Квиз, плиз!».

Наблюдать за этим месивом можно в моём телеграм-канале, где я ежедневно, вот уже на протяжении трёх недель пишу отчёты о происходящем.