«Позови оператора!!!» Как же бесят эти чат-боты. Ну не работает это, понимаете? Не работает!
Сталкивались ли вы с безумно раздражающими чат-ботами, при общении с которыми ты решаешь главный квест — как быстрее выйти на человека? Если да, поддержите, пожалуйста, этот пост, вдруг кто-то из адекватных компаний это увидит и что-то изменит.
Привет, всем, меня зовут Миша Кузьмин из Сконта и я просто уже задолбался постоянно писать в онлайн чатах одну и туже просьбу, решая один и тот же квест — как же быстрее всего выйти на живого человека.
Зачем я это пишу?
Я знаю, что Виси читают многие руководители брендов: Тинькоф, Альфа и прочие компании. Может хоть кто-то из больших компаний обратит внимание на этот пост, если он наберет популярность.
Я хочу вас спросить (большие компании), считаете ли вы статистику как часто помогает виртуальный ассистент а ля Олег и прочие? Как часто люди пытаются выйти на живых людей и реально решить проблемы?
Зачем вы скрываете живых людей за тонной вопросов?
Это же просто нереально раздражает и бесит!!!
Ну сделайте вы кнопку «Позвать человека» сразу, Бога ради!
Ну почему вы решили стать настолько раздражающими, ну ведь было так хорошо. Что произошло? Когда, блин, вам всем продали идею этих долбанных чат-ботов с заменой людей.
Извините если задел, накипело :)
P.S.
Мы в Сконте делали исследование как люди относятся к допродажам, как реагируют на разные скрипты, что влияет на конверсию и как. И выяснили — чем механичнее и искусственнее это делается, тем меньше люди покупают и хуже реагируют. Это в продажах. В технической же поддержке или решении вопросов даже к гадалке не ходи, все еще очевиднее.
Нужен быстрый выход на людей, желание решать проблему, а не делать так, чтобы человек сдался и забил. В общем, есть куда расти (или вернуться к истокам, когда было круто).
Кстати, если у вас работают люди, а не чат-боты и вы хотите контролировать их работу: понимать проактивны ли они и на сколько, реально ли помогают клиентам, а не отписываются «для галочки» — добро пожаловать к нам в Сконт. С нами работает уже более 160 клиентов.
UPD
Уже после написания статьи и прочтения комментариев, пришел в голову более менее рабочий алгоритм с ботом и клиентской заботой:
Если вас тоже бесят тупые чат-боты в поддержке и на сайтах поддержите лайком плз, вдруг это заметят и хоть кто-то что-то сделает. Спасибо :)
У Альфа банка крутой автоответчик, рассказывает всю инфу. Но самая бесящая система у Ozon. Операторы не умеют читать вопросы, вставляют шаблон и начинается все заново, куча кнопок, чтобы получить такой же шаблон еще раз)
Если бы вы знали какой колхоз с этим в США. У Verizon легче застрелиться чем общаться с ними, .реально хочу перейти к другим. Просто невозможно бесят с этими чат-ботами и перекидыванием.
Но и операторы не лучше.
Вся живая поддержка в США, это поголовно Индия и латиносы — инертные распиздяи похлеще наших. Хотя и вежливые — сэр, мисс, ит из май плежур ту хэлп ю тудэй. Вот только хрен они помогают.
А самая наверное тупая поддержка у Square, хуже я вообще не встречал.
Они не то что тебе их платежный терминал не способны подобрать и ответить по тарифам и опциям, так еще им же надо объяснять, в чём там у них же отличия изучив сайт и интернет самостоятельно. Ебланы.
+10500 и еще до них фиг пробьешься
Сколько платят, такая и поддержка. Это очевидно должно быть.
У гугла то же самое. Месяц назад имел удовольствие общаться с тп из их облака. Очень вежливо, но крайне бесполезно. За рамками алгоритма сделать не может ничего.
Это да, я тоже лет 10 назад, когда столкнулся с этим, то никак не мог понять, почему чувак говорит с таким ужасным акцентом и глотает целые слова, даже в местном чайна-тауне говорили лучше :) Оказалось, что большая часть колл-центра на аутсорсе, причем, не в одной стране: часть была вроде в Индии, а еще часть на Филиппинах
Только в крайнем случае переключали на американский хелп-деск