Сотрудники пытались устроить саботаж и проиграли - Борьба с изменениями: как выйти победителем в битве!
Сотрудники не любят изменений. Они привыкли к определенному формату работы. И нововведения для них - почти всегда зло. Расскажу пример как на практике можно ввести изменения, победив саботаж и сопротивления:
⭐Исходные данные
В проекте выявлены 2 проблемы:
1) После введения crm системы - сотрудники не переводят сделки в финальные статусы (оплачено)
Менеджеры привыкли передавать данные через чаты в телеграм, им не нравится вести сделки в crm (они не хотят или забывают это делать).
Сделки не переводятся в нужный статус: корректная статистика для системы аналитики Roistat в итоге не снимается.
❌ Компания не видит актуальные данные по работе отдела продаж для анализа эффективности маркетинговых инструментов.
2) Для менеджеров вводится правило обязательных касаний каждые три недели с постоянными клиентами (сообщение / звонок).
Но менеджеры саботируют данный процесс, мотивируя тем, что они забывают связаться / не хотят быть слишком настойчивыми и тд.
❌С клиентами не осуществляется постоянная связь для их прогрева и повторных продаж. Компания теряет продажи.
⭐ Решение 1:
Для решение ситуации с актуальными статусами в crm были приняты следующие меры:
Финансовая мотивация:
Менеджеры были проинформированы о том, что расчет бонусной мотивации будет производиться только на основе данных crm системы. Количество продаж и выручка для расчета бонусов будет сниматься только с crm и переданные в чатах заказы, которых нет в crm - не будут включаться в данный расчет!
Не финансовая мотивация:
Введена система отгрузки товара только при попадание сделки на нужный статус исполнения обязательств в crm. Прописана полная воронка исполнения обязательств, при которой клиенту просто не отгружался товар если менеджер не перевел сделку на оплату.
⭐ Результат 1:
В течение ближайшего месяца 90% сделок менеджеров были после продажи переведены в актуальные статусы
🔵 Вывод 1:
Комплекс финансовой и не финансовый мотивации позволил полностью системно решить проблему саботажа работы в CRM.
Не материальная мотивация в данном случае: с точки зрения клиентоориентированности, конечно, может вызывать вопросы
(так как в данном случае расчет был на то, что менеджер просто не захочет отвечать на неудобные вопросы клиентов в случаях когда отгрузка товара не произошла во время по его вине)
Но, на практике: за месяц введения данного решения - мы столкнулись всего с 2 случаями таких ситуаций. Что составило менее 2% от общего числа заказов.
Произведенные действия для успешного решения проблемы саботажа менеджеров по второму нововведению - можно прочитать в канале по ссылке:
Можно попробовать внедрить изменения через неформального лидера. В каждой команде такой должен быть, и нужно попытаться интегрировать через него. Остальные сотрудники, наблюдая за коллегой, сменят недоверие на любопытство :)
Это очень хорошее и работающее часто решение! Но если брать конкретный проект, про который я написал - в нём - лидер коллектива был (и кстати остается) самый главным противником нововведений. Каждое нововведение в его понимание (почему то) - это попытка сделать хуже для менеджеров).
Собственно это и был еще один из факторов для изобретения более системного решения ситуации, не зависящего от настроения как лидера так и остальных менеджеров)
Если обзвон клиентов прописан в договоре, почему сотрудники саботируют это дело? Непорядок
В случае данного проекта менеджеры изначально, до нашего прихода в проект - были набраны основателем компании и находились с ним в полу-дружеских отношениях. Исходя из ситуации нам пришлось выстраивать альтернативный системный путь) Хотя, в целом, он по моему опыту в любых проектах - грамотно выстроенная система - работает лучше чем штрафы, указание на договор и схожая демотивация)
Вопрос на засыпку, а толк то был от всей этой "бури в стакане", сначала внедрили, видимо кучу денег потратили, потом использование продавили против воли персонала, что в итоге то ? Продажи увеличились, затраты на рекламу упали, как отбились вложения?
После 1го решения - видя корректную статистику по источникам заявок был проведен анализ каналов маркетинга, отключены слабо конверсионные каналы, перераспределен бюджет. Упали затраты на рекламу, была увеличена конверсия на 1,5% процента по новым клиентам следственно профит вышел в снижение расходов на рекламу и увеличение конверсии и собственно выручки.
После 2го решения на 25% увеличили прибыль от постоянных клиентов, более подробно можно почитать об этом в этих постах:
https://t.me/text_sales/31
https://t.me/text_sales/29
p.s. затраты на разработку и внедрение в нашем случае были совсем не космические, результат в выручке раза в 1,5 - 2 на выходе перекрыл их уже в первый месяц. При этом дальше, в следующие месяцы система работает уже на 90% самостоятельно и на постоянной основе)