80% россиян постоянно общаются с голосовыми роботами. Но не всегда ими довольны

Что делать бизнесу, чтобы исправить проблему

Голосовые боты — один из самых перспективных сегментов на быстрорастущем рынке речевых технологий. Но у пользователей они вызывают противоречивые эмоции. С одной стороны, 80% россиян постоянно общаются с голосовыми помощниками. С другой, обращаясь в компанию, люди по-прежнему предпочитают решать вопросы с помощью специалиста-человека. Почему так происходит, и как компании использовать голосовых ассистентов на пользу себе и клиентам, разбираемся в статье.

Ученые Университета штата Огайо выяснили, что людям комфортнее общаться с голосовым роботом (например, с ассистентом на телефоне), чем с механическим. Голос, интонации и реакции, схожие с человеческими, помогают разговорному ИИ располагать к себе людей. Тогда почему он может отталкивать пользователей?

• Робот не распознает сложные запросы

Такое случается, если робот с линейной логикой действует по плохо проработанному скрипту. Задача компании — детально прописать сценарии взаимодействия с разными типами клиентов и постоянно дорабатывать их по мере выявления новых запросов пользователей.

• Невозможно переключиться на оператора

Одна из ошибок бизнеса — замыкать все коммуникации с клиентами на роботов. ИИ-ассистенты справляются с шаблонными задачами, например, информируют о статусе заказа или записывают на прием. Но для решения более сложного вопроса необходим компетентный специалист.

• Не получается решить вопрос быстро и точно

Если робот не может распознать вопрос, человек слышит: «Я вас не понимаю», — и вынужден подбирать формулировки, пока не попадет в скрипт ИИ-собеседника. В таких случаях сэкономить время клиента поможет переключение на оператора.

• Робот не учитывает контекст

Это часто происходит из-за недостаточно продуманного скрипта и когда робот не связан с CRM-системой.

• Коммуникация с роботом обезличенная

Когда клиент не получает достаточного внимания и его задача остается нерешенной, желания продолжать общение с роботом не остается. Столкнувшись с вышеописанными сложностями при взаимодействии с одним роботом, пользователь может считать бесполезными всех ИИ-помощников для бизнеса.

Как показывает опыт западных компаний, клиенты часто лояльны к роботам, которые четко справляются со своими задачами благодаря правильным настройкам и корректному внедрению в бизнес-процессы. При умелом использовании роботы помогают быстрее реагировать на обращения, повышать уровень обслуживания и удовлетворенности покупателей.

• Автоматизация ресурсоемких рутинных задач

Голосовые роботы принимают 100% звонков клиентов, фиксируют заявки, вносят новые заказы в CRM-систему и уведомляют об этом менеджеров. А еще консультируют по шаблонным вопросам, наличию товара и времени доставки, собирают показания счетчиков, подтверждают заказы и записи на мероприятия или прием к врачу.

• Сокращение расходов на оплату труда

Роботы — это тоже сотрудники, но способные работать 24/7, не устающие и не увольняющиеся.

• Ускорение бизнес-процессов

Голосовой робот — многофункциональный инструмент. Он умеет решать задачи, связанные не только со звонками. Например, может отправлять СМС или email, находить данные с помощью http-запросов во внешних системах и вносить информацию в базы данных, выполнять математические и другие действия. Все это позволяет значительно ускорять бизнес-процессы компании.

• Повышение продаж

Согласно исследованию McKinsey, в области продаж можно автоматизировать 40% работы. Звонки, дающие холодные лиды, часто не конвертируются в продажи (а по оценкам Salesforce, таких лидов – около 70%) и требуют множества последующих пустых действий, отнимающих у сотрудников время, которое они могли бы потратить на работу с теплыми контактами. Голосовые роботы занимаются холодным обзвоном и передают уже подогретые лиды менеджерам, тем самым позволяя им направить усилия на успешное завершение сделок.

• Решение большинства задач, связанных с исходящими звонками

Голосовые роботы подходят для автоматизации исходящего обзвона. Они могут: совершать звонки в разы быстрее менеджера, успевая вносить новую информацию в CRM-систему; оповещать об акциях с высокой скоростью; в назначенную дату напоминать о платежах, помогая добиваться снижения процента задолженностей.

По данным Adobe, 71% руководителей считают, что применение голосовых сервисов компанией улучшает пользовательский опыт. Как разобрались выше, главная задача бизнеса — использовать инструмент правильно, тогда он будет полезен и самой компании, и ее клиентам. Но что значит правильно? Подведем итоги в небольшой инструкции.

• Выстраивайте персональные коммуникации

Интеграция с CRM-системами, использование контекста и истории взаимодействия клиента с компанией, скрипты, созданные для каждой конкретной группы аудитории и для разных сценариев — то, что поможет роботу найти персональный подход к каждому человеку.

• Сохраняйте человеческое общение

Не закрывайте клиентам доступ к компетентным специалистам. У пользователя должна оставаться возможность мгновенно переключиться на оператора со знаниями и опытом, релевантными для решения сложной задачи. Настройте робота так, чтобы он переводил диалог на человека по ключевой фразе, например, «соединить с оператором».

• Выбирайте самообучающихся роботов

Чтобы голосовой помощник компании приносил как можно больше пользы клиентам, выбирать стоит робота с ИИ. Такой пополняет свою базу знаний с каждым новым диалогом, учится распознавать новые запросы и реагировать на них более ситуативно.

• Настройте гибкие кастомные сценарии

Еще раз подчеркнем: корректно прописанные сценарии — одно из важнейших условий гладкой коммуникации робота с клиентом. Они помогают ИИ выбирать верные действия и слова для каждого конкретного пользователя и придерживаться уместного направления разговора.

• Не позволяйте роботу быть слишком… роботом

Чего роботу ни в коем случае нельзя делать в коммуникации с клиентом? Общаться по одному и тому же скрипту со всеми пользователями, бесконечно просить уточнения вопроса, не давая возможности переключиться на специалиста, невпопад реагировать на реплики собеседника, не отвечая на заданный вопрос, засыпать человека предложениями, которые ему неинтересны.