Когда у банка отзывают лицензию, что ему делать в медийном поле

Центробанк отозвал лицензию у Киви-банка 21 февраля. Сначала от Киви было молчание, потом последовал комментарий. Собрал для вас мнения PR о том, какие могут быть сценарии поведения в случае, когда идешь на дно.

В PR я уже более 15 лет (в легкой форме про отрасль пишу в своем ТГ-канале «Связи с ответственностью»).

Без раскачки перехожу к мнениям коллег.

Канал PR by Yar

- Хочу рассказать небольшую историю десятилетней давности. Как раз в 2014, если помните, отозвали лицензию у «Банк24.ру». И вот пресс-служба банка выпускала очень тёплые и проникновенные комментарии о том, как банк любит своих клиентов и как они (банк, а не клиенты) ни в чём не виноваты, и что банк в таком же шоке (бедные!), как и его клиенты. Я тогда показал эти комментарии предправления своего банка... на что (мне, - прим.) лаконично ответили: «Обнальщики развлекаются». Это к тому, что на самом деле все всё знают, как оно на самом деле и насколько отличается от красивой картинки.Это раз. А второе — надо понимать, что сообщение ЦБ об отзыве лицензии — это некролог для банка. И после публичного оглашения некролога что-то там вещать... Наверное, немного бессмысленно. Да и мысли топ-менеджмента, включая пиарщиков, в таких случаях больше вертятся вокруг последних денег, которые они получат, чем о каких-то там комментариях. Более того: нет никаких реальных ответов для клиентов. Кто-то бегает из кабинета в кабинет, а кто-то плачет в углу, но никто ничего не знает.Вы точно хотите в этот момент писать комментарий?

Но, кстати, правильный ответ пиарщика-карьериста на этот вопрос — «ДА». Потому что потом он этим кейсом (как вокруг всё горело, а он мужественно выпускал комментарии и получал слова поддержки клиентов в комментариях) будет хвастаться на всех конференциях, чтобы впоследствии занять тёплое место в другой компании. Он же реализовал антикризис!

P.S. Кстати, коммент в духе «разбираемся, ждите» всё же был (https://t.me/qiwibusiness/763)

UnderПяр

- А что за переполох с QIWI?
Все так активно обсуждают и не менее активно удивляются ситуацию с отзывом лицензии. Но удивляться, как нам кажется, надо было раньше.
🍃 Июнь 2023 года: Qiwi объявила о разделении: в компании заявили о намерении полностью избавиться от российских активов.
🍃 Декабрь 2023 года: Сооснователь Qiwi Сергей Солонин вышел из части активов, в которые инвестировал ранее.
🍃 Январь 2024 года: Непонятно, что с выкупом активов Qiwi.
Мы уже не говорим о том, что все приличные люди, которые имеют хоть какой-то интеллектуальный и профессиональный ресурс, давным-давно покинули компанию.
И мы вас еще раз хотим спросить.
Действительно ли новость такая уж неожиданная, чтобы мусолить её с самого утра?

Будни пиарщика

- Во многих телеграм-каналах хейтят пресс-службу Qiwi, у которых сегодня ЦБ отобрал лицензию. Мол и коммуникаций не достаточно, и кризис не отработан. Как человек, больше 10 лет отработавший в PR-службе банка, скажу неочевидную вещь: им и не было смысла что-то делать. Мертвецы молчат 🤷‍♀ как говорится - умерла, так умерла.
В таких случаях отработка антикризиса обычно ложится на пиарщиков банка, которому Агентство по страхованию вкладов передаст почетное право производить выплаты. И вот у принимающей стороны по опыту начинается настоящая веселуха - и клиентов успокаиваешь, и на запросы журналистов (среди которых обязательно есть потерпевшие!) неустанно отвечаешь.
А кроме этого круглосуточно рассказываешь о порядке выплат и разруливаешь истерики. Кстати, если "лопается" довольно крупный банк, то ещё и с очередями проблемы решаешь - 90% клиентов обязательно ринутся за накоплениями в первый день выплат 🙈
Помнится, мы как-то, когда у нас в Чувашии лопнул крупный банк и право выплат передали нам, "веселились", что есть мочи. Из-за одномоментного резкого наплыва клиентов в офисы те сталкивались к кризисом ликвидности (по-русски - инкассаторы не успевали подвозить бабло). Тогда на штабе мы наделили руководителей офисов правом вызывать клиентам такси и отправлять их туда, где людей поменьше или есть деньги в кассе в нужном количестве.
Короче, к чему это я все - смотрите не на пресс-службу Qiwi, а на тех, кто унаследует их клиентов.

Такие мнения коллег.

Можете нажать на сердечко, если было полезно.

Заглядывайте на канал «Связи с ответственностью»

#pr #маркетинг #СМИ #репутация #стратегия #коммуникации #бизнес #кейс #опыт #qiwi #банк