Репутация компании: что это, из чего состоит, как повысить? Как оценить деловую репутацию организации, фирмы, бизнеса?

Как улучшить репутацию компании онлайн и оффлайн? Насколько важно управлять репутацией бизнеса? Какую стратегию управления репутацией выбрать? Оценка стоимости делового опыты и репутации фирмы: как рассчитать? Какие есть виды репутации? Причем тут SERM?

Положительный образ компании может привлечь новых клиентов, партнеров и талантливых сотрудников, в то время как негативные отзывы способны нанести вред даже самому крепкому бизнесу. Репутация влияет не только на восприятие бренда общественностью, но и на финансовые результаты компании.

Что такое репутация компании?

Чем репутация отличается от имиджа?

Виды репутации

Как оценить деловую репутацию?

Что делать, чтобы улучшить репутацию?

Основные стратегии управления репутацией в интернете

Ошибки, которые приводят к падению репутации

Пример работы с репутацией

Репутация компании – это не просто мнение людей, это ее визитная карточка в мире бизнеса. Какими бы качественными не были продукты или услуги, без положительной репутации привлечь клиентов становится настоящим испытанием.

Цели при работе над репутацией:

• Улучшение бизнеса
• Поддержание положительной репутации компании
• Выявление недочетов работы и улучшение качества услуг
• Привлечение клиентов
• Укрепление доверия партнеров и общественного признания.

Репутация компании может быть разделена на несколько видов. Важно следить за всеми тремя аспектами репутации, ведь каждый из них оказывает влияние на восприятие бренда.

Виды репутации:

• Деловая — это то, что думают о вас деловые партнеры: производители, поставщики, перевозчики.
• Рыночная — как вас воспринимают покупатели ваших товаров или услуг. Сюда входят как позитивные, так и негативные отзывы от реальных покупателей. Также на рыночную репутацию может оказывать воздействие партизанский маркетинг.

Партизанский маркетинг — это когда компании используют нестандартные, оригинальные способы заявить о себе, не опираясь на дорогую рекламу.

• Корпоративная — насколько сотрудники удовлетворены условиями работы и обстановкой в коллективе. При текучке кадров, скорее всего, у компании отрицательная корпоративная репутация.

• Онлайн-репутация – охватывает восприятие компании в интернете, включая упоминания в социальных сетях, отзывы на специализированных сайтах, контент на официальном сайте и блогах.

В современном мире онлайн-репутация становится всё более значимой: она влияет на решения потребителей.

SERM направлен на управление информацией, которая отображается в поисковых результатах и на других онлайн-платформах. Он следит за тем, что люди пишут о вашей компании в поисковиках и социальных сетях.

В контексте рыночного положения организации важно понимать разницу между такими понятиями, как имидж и репутация. Эти два аспекта, хотя и взаимосвязаны в общем информационном поле, в корне отличаются друг от друга.

Главное отличие:
Имидж относится к образу компании, а репутация – отражает оценку и отношение к ней.

Имидж формируется в воображении целевой аудитории. Он субъективен. Этот образ складывается на основе различных факторов, например, впечатлений от сотрудничества или покупки продукции компании.

В отличие от имиджа, репутация формируется на основе оценок пользователей. Она отражает восприятие компании в целом, включая качество продукции или услуг, надежность и прочие аспекты.

Если показатели репутации падают, это может серьезно помешать развитию бизнеса и ухудшить его положение на рынке:

• Клиенты и партнеры начинают меньше доверять вам и переходят к конкурентам.
• Поставщики становятся менее сговорчивыми: требуют предоплату, отказываются делать скидки.
• Реклама и другие способы продвижения становятся менее эффективными из-за отсутствия доверия к бренду.

Что придает репутации компании такую важность? Ответ прост: без хорошей репутации привлечение новых клиентов и удержание существующих — непростая задача.

Репутация компании влияет на ее финансовое состояние. Исследования показывают, что у компаний с хорошим имиджем больше шансов привлечь инвестиции и получить лучшие условия кредита. Это объясняется тем, что инвесторы и кредиторы чувствуют большую уверенность в таких компаниях и верят в их способность достичь результатов.

Признаки плохой репутации:

❌ Недостоверность информации. Когда клиенты узнают, что компания вводит их в заблуждение, они теряют доверие и перестают быть лояльными. Клиенты хотят быть уверены, что они могут положиться на вашу компанию.

❌ Низкое качество продукта или услуги. Если товар или услуга не соответствуют заявленным характеристикам или имеют дефекты, появляются негативные отзывы.

❌Плохое обслуживание клиентов. Неудовлетворенный клиент расскажет о своем негативном опыте знакомым, а плохие отзывы быстро распространяются в социальных сетях.

Хорошая репутация - ключ к привлечению клиентов.

В соответствии с Положением по бухгалтерскому учету 14/2000 «Учет нематериальных активов» стоимость репутации компании – это разница между покупной стоимостью компании и суммой балансовой стоимости всех её активов и обязательств.

*Точно определить стоимость репутации возможно только после продажи компании.

Для оценки текущей стоимости репутационных активов используется метод экспертной оценки, который принадлежит скорее к сфере маркетинга, чем финансов.

📄 Сертификат оценки деловой репутации

Сертификаты оценки опыта и деловой репутации, или ОДР, учреждены на основе национальных стандартов в 2015-2016 годах. Эти документы задают общие критерии для оценки деловой репутации как организаций, так и частных предпринимателей.

Получение таких сертификатов – добровольная процедура. Ее можно оформить через системы добровольной сертификации – СДС, зарегистрированным в Росстандарте.

Хотя стандарты для оценки деловой репутации появились не так давно, они уже часто стали требоваться тендерными и конкурсными комиссиями при проведении государственных или коммерческих конкурсов. Эти сертификаты рассматриваются наравне с другими сертификатами менеджмента качества, такими как сертификаты ISO.

У процесса формирования репутации стихийный характер. Он не поддается управлению маркетологами или бренд-менеджерами. Чтобы перевести создание имиджа компании в нужное русло, давайте выясним, какие факторы влияют на его формирование.

Их можно разделить на две группы: внутренние и внешние.

Внутренние факторы:

• Платежеспособность компании и финансовая устойчивость

• Потенциал кадров

• Разработанная стратегия и наличие миссии

• Профессионализм и компетентность

• Честность, как составная часть деловой этики

Внешние факторы:

• Действующие и потенциальные партнеры

• Сотрудники

• Конкуренты
• СМИ
• Страницы соцсетей
• Благотворительность и спонсорство

Несколько простых, но эффективных советов для улучшения репутации:

🔥Следите за качеством своих товаров или услуг. Лучший способ улучшить репутацию компании – это предоставить клиентам то, что они ожидают.

🔥Будьте прозрачными и откровенными. Клиенты ценят честность, поэтому старайтесь быть прозрачными в своих деловых отношениях.

🔥Управляйте своими отзывами и комментариями. Они имеют огромное значение для репутации компании. Следите за ними, своевременно отвечайте на вопросы и критику.

🔥Инвестируйте в отношения с клиентами. Отличный способ улучшить репутацию – это инвестировать время и усилия в развитие своих отношений с клиентами. Будьте внимательными, давайте конкретные и полезные советы, решайте проблемы клиентов.

Позитивный пользовательский опыт создаст хорошую репутацию.

Для улучшения репутации следует выбрать определенную стратегию. Подобрать нужную можно только после анализа поисковой выдачи.

Выбор стратегии зависит от вида репутации вашего бизнеса.
Она бывает:

• Положительная

• Нейтральная
  
• Отрицательная
• Репутации нет

😊 Положительная репутация

Поддерживайте результат, даже если поисковые запросы вашей компании успешны.

Чтобы сохранить репутацию, продолжайте публиковать ценный контент на выбранных интернет-площадках. Обработка отзывов и пожеланий также сохранит позитивное отношение клиентов.

😐 Нейтральная репутация

Иногда соотношение позитивных и негативных откликов может быть одинаковым. Чтобы сформировать хорошее мнение о бренде, создавайте и публикуйте положительные материалы.

🙁 Отрицательная репутация

Настроить потенциальную аудиторию на позитивный лад сложно, но возможно. Для этого прислушайтесь к негативным отзывам: клиенты могут быть недовольны качеством продукта, обслуживанием или некорректной работой ресурса. Эти проблемы необходимо устранить в первую очередь.

После того как градус негатива снизился, можно приступать к созданию положительного контента. Выберите интернет-площадки, на которых шансы привлечь внимание к продукту выше.

😶 Репутации нет

Репутация может отсутствовать, если вы только начали развивать свой бизнес. Начните публиковать полезный контент и привлекать клиентов.

Больше о стратегиях управления репутацией читайте в еще одной нашей статье:

Если клиенты постоянно сталкиваются с проблемами или недовольны качеством услуг, они расскажут об этом своим друзьям, коллегам или даже оставят отзывы в интернете. Это может стать первым шагом к ухудшению репутации вашей компании.

Важно – отношение персонала. Грубость, нежелание помочь, некомпетентность сотрудников может быстро разрушить доверие клиентов.

Нарушение этических норм – еще один фактор, приводящий к плохой репутации. Если ваша компания причастна к коррупции, мошенничеству или другим незаконным практикам, это негативно скажется на ее репутации в глазах общества.

Давайте рассмотрим пример компании, которая успешно улучшила свою репутацию. Это компания Domino's Pizza.

🍕В 2009 году появилось видео, на котором сотрудники Domino's Pizza намеренно нарушали стандарты гигиены при приготовлении пиццы. Ролик стал вирусным и негативно повлиял на репутацию.

Пиццерия быстро отреагировала на эту ситуацию.

Компания выпустила видео-обращение топ-менеджмента, в котором они признали ошибки, извинились перед клиентами и пообещали принять меры для улучшения качества обслуживания.

Компания также активно взаимодействовала с клиентами через социальные сети и почту, чтобы дать им возможность высказать свои мнения и предложения.

Что сделала Domino's Pizza?

💥Начала работать над улучшением качества продукции и обслуживания. Представители пиццериии приняли решение полностью изменить рецепт пиццы – от теста и соуса до начинок и сыра.

💥Усилила контроль за процессами приготовления пиццы. Domino's Pizza установила на кухнях камеры, которые позволили увидеть весь процесс приготовления пиццы, начиная с производства основы и заканчивая выниманием готовой румяной пиццы.

💥Запустила новые маркетинговые кампании. Бренд запустил рекламную акцию «Дорожное покрытие для пиццы». Чтобы продукт не потерял товарный вид, бренд вызвался отремонтировать дорожное покрытие в нескольких американских штатах.

Благодаря этим действиям, Domino's Pizza смогла восстановить доверие клиентов и улучшить свою репутацию в интернете.

Репутация компании – ценный актив, который требует не только бережного обращения, но и постоянных усилий для её улучшения. Добиться безупречной репутации – задача непростая, но вполне выполнимая при правильном подходе и стратегии.

#управлениерепутацией #управление_репутацией #репутациябренда #репутациякомпании #репутация_бизнеса #отзывывинтернете