Как e-commerce’у продавать в WhatsApp и Telegram в 2024: советы и кейсы

Все больше людей предпочитают совершать покупки онлайн, только за 2023 год интернет-продажи в России выросли на 28% и продолжают расти. Общение с клиентами через мессенджеры может значительно упростить продажи онлайн и повысить их эффективность, нужно лишь правильно организовать взаимодействие с вашей аудиторией, а как это сделать, читайте ниже.

E-commerce продажи – это покупка и продажа товаров через интернет, то есть с помощью маркетплейсов, социальных сетей, интернет-магазинов и т.д. Все эти площадки помогают людям покупать быстро, не выходя из дома. Однако не всегда потенциальные клиенты могут сходу разобраться в товаре на сайте, ведь они не могут его посмотреть, пощупать и бывает нужна консультация. Вот тут в ход идут мессенджеры. Для звонка нужна тишина и время, в онлайн чатах нужно постоянно оставаться на сайте или постоянно туда возвращаться, чтобы дождаться ответа менеджера (а это не всегда быстро), а в мессенджерах отвечать можно в любое удобное время.

Но как привлечь клиентов в мессенджеры? Самый простой способ привести клиента – сделать кнопку на сайте, ведущую в чат в мессенджере. Кнопку стоит изобразить привычной иконкой приложения мессенджеров. Не гонитесь за красотой и супер дизайном сайта, в-первую очередь вам нужно упростить клиенту жизнь, а не запутать его.

Другой эффективный способ привлечения траффика – форма на сайте. Оставьте пользователям выбор способа связи: по телефону или через какие-то мессенджеры. Некоторые охотнее оставят свой username в Telegram, чем телефонный номер.

Есть онлайн и офлайн каналы для привлечения клиентов в мессенджеры. Подробнее о них и как ими пользоваться я писал в этой статье.

Настройте автоответы в ваших мессенджерах. С помощью таких автоматических ответов можно сообщить клиенту, когда менеджер с ним свяжется. Таким образом, клиент будет меньше нервничать и просто пойдет заниматься своими делами, а не к вашим конкурентам.

Также с помощью интеграций WhatsApp с CRM можно проверить есть ли у клиента WhatsApp, или стоит ему писать в Telegram, позвонить или написать смс.

Теперь разберемся, что делать, когда вы уже привлекли клиентов.

На сайт

Если ваш клиент пришел на сайт интернет-магазина, и даже выбрал товар, то все еще есть высокая вероятность, что он не совершит покупку. По статистике, 70% созданных корзин бросаются. И одна из причин этого – долгое и муторное оформление заказа. Бесконечные формы, где клиенту надо указать все на свете о себе, никак не побуждают к покупке. Поэтому сократите формы, чтобы не пугать клиента раньше времени.

А чтобы получить необходимую информацию, вы можете уже после получения заказа, уточнить все данные. Для этого не обязательно клиенту звонить или писать вручную, достаточно настроить чат-бота. Как только создается заявка, в CRM создается сделка и активируется бот, задающий уточняющие вопросы. Вся полученная информация автоматически добавляется в сделку без участия менеджеров.

Таким образом, вы можете отвечать клиенту 24 часа в сутки, убирается человеческий фактор и экономится время сотрудников. И главное – никто не бесит клиента звонками с вопросами, он отвечает боту в мессенджере тогда, когда ему удобно. Менеджерам нужно лишь следить за обработанными заказами. Также можно настроить, чтобы чат-бот отвечал на основные вопросы по заказу, например, о сроке доставки.

Кейс: У одних из наших партнеров есть интернет-магазин 8Horasofsilk.com по продаже премиального постельного белья. И хоть сайт был классным, а каталог понятным, было около 78% брошенных корзин. Они долго думали, что делать, пробовали разные варианты. В итоге самым результативным оказалось – убрать два поля из формы заказа, где спрашивался метод доставки и оплаты. Для уточнения данных по оплате и доставке запустили чат-бота. Его запрограммировали обрабатывать заявки и связываться с клиентом, чтобы уточнить:
- город;
- с учетом города помочь выбрать способ доставки (рассказывает о цене и сроках);
- полный адрес доставки;
- время для получения заказа (если выбрал доставку курьером);
- номер телефона получателя (не всегда заказчик и получатель одно лицо).

Благодаря этому количество брошенных корзин снизилось до 50%.

В мессенджер

Как только клиент приходит в мессенджер, его нужно сразу обработать: ответить на его вопросы по товару и потом передать боту для заполнения формы заказа. Если вы после всего этого общения отправите его на сайт заканчивать покупку – есть высокий риск, что клиент отвалится по дороге и ничего не купит. Чтобы этого избежать, просто продавайте в мессенджере. У WhatsApp и Telegram есть возможность создать интернет-магазины прямо в мессенджерах и эффективно с ними работать. Там же можно выставлять ссылки на оплату.

Наш сервис позволяет легко создать такие онлайн-витрины в мессенджерах за 10 минут и интегрировать его с CRM и интернет-эквайрингом. Так значительно сокращается цикл покупки и клиент экономит свое время, а вам не нужно тратиться на мобильное приложение и верстку под мобильные устройства (а почти все сайты кривые на телефонах).

90% пользователей вошедших в WhatsApp-воронку, совершают покупку сразу. Но что делать с оставшимися 10%, которые так и не оплатили товар?

Для таких ситуаций можно запустить цепочку прогревающих сообщений. Лид-магниты здесь уже вряд ли помогут и нужна другая тактика:

напоминать о незавершенной покупке и актуализировать данные по выбранным товарам;
предложить подарок, промокод на скидку и др.

Создайте бота, который будет отправлять эти сообщения, подогревать интерес к покупке. Человек уже пришел к вам, заинтересовался товаром, осталось его довести до покупки. По статистике 56% человек из вашей базы контактов – это ваши клиенты. Поэтому стоит делать рассылки не для того, чтобы привлечь больше траффика, а для того, чтобы вовлечь тех, кто уже купил. Они уже к вам более лояльно настроены.

Используйте рассылки по теплой базе для напоминания о себе, рассказывайте об акциях, новых коллекциях товаров, о программах лояльности, о смежных товарах, которые дополнят его покупку. Так, если вы продали кому-то подушку, предложите ему еще и одеяло.

Как эффективно работать с рассылками, мы рассказали на этом вебинаре.

Дайте клиенту возможность отписаться. Это снизит ваши шансы на то, что вас отправят в бан и мессенджеры заблокируют ваш номер. Можно сделать двухшаговую отписку, где сначала появляется под сообщением с акцией кнопка «Неинтересно» или в «В другой раз», после ее нажатия уже появляется предложение «Отписаться навсегда».

Кейс: Магазин одежды ALL WE NEED рассылает в WhatsApp подборки новых коллекций и предложения воспользоваться промокодом на скидку. На некоторые предложения часть клиентов отписывалась. Компания решила проверить действительно ли люди хотят отписаться от рассылок и настроили двух шаговую систему отписки. Оказалось, что на вторую кнопку «Отписаться навсегда» нажимают только 30% пользователей. Так ALL WE NEED сохранил 70% контактов из своей базы.

Чтобы покупка была еще проще для клиента – упростите оплату, подключив интернет эквайринг.

Через сервис Radist.Online можно подключить интернет-эквайринг с 22 банками. Клиент набирает товары в корзину, нажимает оплатить и ему автоматически выставляется ссылка. Оплата также автоматически фиксируется в CRM, менеджеру не нужно лезть в личный кабинет банка, все данные сразу подтягиваются в систему, а сделка переходит на следующий этап.