Кейс: как нам удалось обработать резкий поток лидов, сократить цикл сделки и ускорить онбординг клиентов
Всем привет! Это команда WABABA. Мы помогаем бизнесам легально общаться с клиентами и масштабироваться в amoCRM. Сегодня расскажем, как мы справились с большим потоком лидов, ускорили онбординг клиентов и повысили пролонгацию на 12%.
С чего всё началось
В прошлом году наша команда проводила много маркетинговых экспериментов, чтобы найти новый канал лидогенерации. Один из таких экспериментов увеличил поток клиентов в три раза. Лидген оказался бешеным и нам не хватало рук для обработки всех заявок, к тому же лиды отличались от тех, с кем мы работали ранее — до этого клиенты приходили к нам из сайта или от партнёров. Менеджерам нужно было провести квалификацию, ответить на технические вопросы клиентов, а ещё объяснить, как продукт закроет их потребности.
Ход действий
Мы решили разделить обязанности менеджеров на три основных блока: из установки в триал, из триала в успех и пролонгация. В процессе появился четвертый блок — телемаркетолог, чтобы звонить клиентам и доводить их до триала и оплаты, а также презентовать продукт и отслеживать потребности пользователей. На каждый этап поставили отдельного сотрудника, который сопровождал, отвечал на вопросы и помогал в решении задач.
Процессы
Онбординг
Сделали автоматический онбординг клиентов: телемаркетолог звонит, чтобы договориться о подключении ⇨ процессы Sensei отслеживают реакцию клиентов и отправляют сообщения ⇨ если клиент не реагирует, в сделку подключается менеджер ⇨ далее менеджер развивает диалог.
Пролонгация
Автоматизировали пролонгацию клиентов. Как только клиент оплачивает подписку, создаётся сделка в воронке с новой датой окончания. За неделю до окончания срока подписки процесс начинает делать касания. Первое касание — предупреждение, что скоро заканчивается подписка, если клиент не реагирует, отправляем второе — подталкивание на пролонгацию. Если ответа нет, тогда третье — звонок. Так клиенты заранее знают, когда закончится срок подписки, чтобы успеть провести оплату.
Контроль
Настроили автоматический контроль процессов. Теперь менеджеру не нужно заходить в каждую сделку и проверять её вручную, а можно увидеть в процессах, если что-то пошло не так, например, задача не выполнена, сделка закрыта автоматически или диалог висит долго.
Результат
- Обработали все заявки, при этом сохранили качество обслуживания
- Повысили пролонгацию клиентов на 12% благодаря новым процессам
- Увеличили конверсию из установки в триал на 10%, а из установки в успех на 7%
- Сократили цикл сделки на 11 дней и ускорили онбординг клиентов
- Запустили WhatsApp-рассылки, чтобы напоминать об оплате
Пишите в наш отдел заботы, чтобы проверить, как наши процессы могут сработать на вас :) Мы готовы проконсультировать, ответить на ваши вопросы, помочь с установкой и настройкой наших виджетов.
А если хотите узнать больше полезных механик для вашего бизнеса — подписывайтесь на наш канал «Пиши, рассылай». Там каждую неделю мы выпускаем рубрику #wabahacks с идеями по автоматизации в CRM.
* WhatsApp и Facebook являются частью Meta, запрещённой на территории России организации.