CRM-система: что нужно знать бизнесу перед внедрением

Когда исчерпаны все возможности блокнота, Эксель и Гугл Календаря, бизнесу нужен новый герой. Герой, которого он заслуживает.

Рассказываю, как CRMка может спасти бизнес, как она работает и когда пора подключать. В конце — краткий обзор на 5 самых популярных сервисов.

Привет, меня зовут Евгений Ванжула, руковожу агентством интернет-маркетинга для роста продаж AdsOn. За 8 лет сделали и продвинули десятки лендингов и сайтов для малого и среднего бизнеса. Если задумались о внедрении CRM, читайте эту статью.

CRM-система: что нужно знать бизнесу перед внедрением

Самый популярный ответ на вопрос «Что такое CRM?» такой: это программное обеспечение, которое помогает выстроить взаимоотношение с клиентами. Но CRMки помогают не только в работе с клиентами. Функционал намного шире, и может меняться в зависимости от каждой конкретной системы и выбранного тарифа.

Основные функции, которые есть почти во всех CRMках:

Клиентская база. Учет всех лидов, с какого канала пришел, их контактов, имени, дней рождений, личных предпочтений, истории покупок, даже имени соседа, если нужно.
Управление воронкой продаж. Когда компания получает заявку, CRM автоматически создает сделку и устанавливает ей статус. Статус зависит от этапа сделки — от первого первого обращения, до момента повторной продажи. Менеджер видит на каком этапе воронке находится клиент и что нужно делать дальше, чтобы «дожать».
Таск-трекинг. В CRMках есть календари планирования, которые показывают, какие задачи должен выполнить сотрудник, там же можно установить дедлайны, подзадачи. Не надо вести записи в блокноте или ставить крестики на руке.

Еще один плюс — тут же можно вести корпоративный чат. Не нужно создавать несколько чатов в Telegram или WhatsApp.

Отчеты. По продажам, по работе сотрудников, складским запасам, бухгалтерии и т. п.

Пропустим этапы настроек и интеграций. Представим, что у вас уже все настроено и интегрировано. Перейдем сразу к фазе работы с клиентом.

Этап 1. Например, Джон Уик хочет купить карандаш. Вбивает свой запрос в поисковик и видит вашу рекламу. Реклама его заинтересовала, и он переходит на сайт. Изучает его — ему все нравится, и решает вам позвонить. В этот момент его контакт попадает в базу CRM и создается карточка клиента. Сюда же подтягиваются данные о том, с какого объявления он перешел.

Этап 2. Менеджер отвечает на звонок и начинает работу с Джоном. Информацию, которую он узнает в ходе разговора, вносит в карточку клиента. Джон спрашивает о видах карандашей, их характеристиках и ценах. Менеджер подробно отвечает на все вопросы и помогает Джону выбрать подходящий карандаш.

Этап 3. Джон решает купить карандаш. Менеджер оформляет заказ и фиксирует это в CRM. Сделке присваивается статус «Ожидание оплаты». Джону отправляют электронный счет на оплату.

Этап 4. Джон оплачивает заказ. CRM автоматически обновляет статус сделки на «Оплачено». Джону приходит подтверждение оплаты и информация о сроках доставки.

Этап 5. Джон получает свой карандаш. CRM обновляет статус сделки на «Завершено». Менеджер звонит Джону, чтобы узнать, доволен ли он покупкой и все ли его устроило. Эта информация записывается в карточку клиента.

Этап 6. Через некоторое время CRM напоминает менеджеру связаться с Джоном для предложения новых товаров. Менеджер звонит Джону и предлагает попробовать новые карандаши. Джон соглашается и совершает повторную покупку.

Этап 7. Повторная сделка фиксируется в CRM, данные в карточке клиента обновляются. Воронка продаж показывает, что Джон перешел на этап «Повторная продажа». Менеджер продолжает поддерживать связь с Джоном, предлагая ему новые товары и услуги, делая его постоянным клиентом.

Так Джон быстро и удобно получил новый карандаш, а компания сохранила всю информацию о сделке и построила долгосрочные отношения с клиентом.

Когда вы понимаете, что в продажах творится хаос. Но это прям всё — CRMку нужно было подключать еще вчера.

Есть и менее острые «симптомы»:

Отдел прож не справляется с потоком лидов. Когда поток клиентов становится большим и сотрудники начинают терять сделки. Количество строк в «экселе» перевалило за сотни. Не понятно, какой клиент на какой стадии находится, а продажники не забывают вносить данные в таблицу.
Используете больше двух каналов привлечения клиентов: Директ, email, соцсети и т. д. CRM гораздо удобнее обрабатывать весь поток обращений, все фиксируется в одном месте, не нужно заниматься переносом данных из одной таблицы в другую вручную.
Тратите много времени на контроль сотрудников. В ручную считаете, кто сколько продал и кто что сделал, но не успеваете заниматься развитием бизнеса.
Перевели сотрудников на удаленный режим работы и стало сложнее сложнее отслеживать задачи. Не понятно, сколько реально сотрудник работал или сколько реальных сделок закрыл.
Чувствуете, что сотрудники «мухлюют» при составлении отчетов.
Продаете сложный продукт, который требует совершить несколько касаний с клиентом.
Поступает большое количество заявок, подробности о которых уже невозможно помнить или вносить в таблицы.
К работе с клиентом на разных стадиях начинают подключаться разные специалисты.

Если совпало хотя бы 2 пункта — значит, время пришло.

Представим, что вы решили внедрить CRMку в бизнес. И у вас тут есть два варианта:

1. Привлечь специалистов-интеграторов,

2. Внедрить самостоятельно.

Первый вариант подойдет для компаний, которые хотят от CRM комплексного решения: связать отделы автоматическим обменом данных, аудит отдела продаж, учет складских запасов и другие сложные в настройке задачи.

Второй вариант, для тех, кому пока достаточно настроить типовые решения. Например, воронку продаж или такс-менеджмент.

Если в первом случае обычно все делается «под ключ», то во втором придется все делать своими руками. Его и разберем.

Шаг 1. Определяем потребности и цели

На этом этапе отвечаем сами себе на вопрос: «Что я хочу от CRM-системы?». Например, улучшить сервис или автоматизировать процессы.

Шаг 2. Выбираем CRMку

Сравниваем системы между собой, исходя из ваших потребностей и бюджета. Смотрим на функционал, возможности интеграции с другими системами, простоту использования и стоимость.

Шаг 3. Вносим данные

Решаем, какие данные хотим перенести в систему, и готовим их к импорту. Также добавляем сотрудников и разграничиваем права доступа.

Шаг 4. Настройка воронки

Создаем сценарий продаж, чтобы видеть на каком этапе находится каждый клиент, кто с ним работает и что он должен делать.

Воронка продаж — не единственная воронка, которую можно настроить в CRM. Недавно в своем Telegram-канале я выложил мануал, где я описал 7 воронок: от воронки квалификации лидов до воронки повторных продаж. И дал несколько советов для повышения их эффективности.

Перейти в Телеграм и забрать мануал

Шаг 5. Обучаем сотрудников

которые будут работать с CRM системой. Обучение лучше проводить постепенно, чтобы не перегрузить информацией.

Шаг 6. Работаем

Получаем профит и радуемся.

Вы монополист. Например, единственный провайдер в городе.
Ваши клиенты — это случайные прохожие. Например, точка по продаже сладкой ваты
У вас в принципе не бывает повторных продаж. Например, свадебный салон (хотя тут бывают исключения, но CRMка все равно не нужна)
Бизнес слишком мал,

Цены актуальны на июль 2024 года. Некоторые функции оплачиваются отдельно — конечная стоимость может отличаться.

AmoCRM

Одна из самых популярных CRM-систем. Её главное преимущество – простой интерфейс. Работать можно через браузер или мобильное приложение.

Система легко интегрируется с телефонией и другими инструментами. Есть встроенный мессенджер для общения сотрудников. Разработчики внедрили улучшенную цифровую воронку продаж.

Особенность AmoCRM – интерфейс для разработчиков. Можно настроить только под нужды бизнеса, но и менять её под себя.

Плюсы:

простой интерфейс;
работает в облаке;
есть мобильные приложения - сканируйте визитки и звоните клиентам на ходу;
легко освоить без опыта работы с CRM;
можно подключать дополнительные функции через API.

Минусы AmoCRM:

некоторые внутренние процессы недоработаны - например, нет распределения задач между менеджерами;
нужно оплачивать минимум за полгода вперед;
мало места для хранения данных - придется докупать в облаке.

Цены. от 499 до 1 499 рублей в месяц за одного пользователя. Есть бесплатная пробная версия.

Bitrix24

Еще один очень популярный вариант. На рынке с 2001 года. Есть бесплатная версия, которая подойдет любому числу пользователей. Плюс куча разных тарифов на выбор. Продукт компании "1С" и легко интегрируется с другими его продуктами.

Плюсы:

есть бесплатная версия;
хорошо продуманы бизнес-процессы;
интеграция с другими продуктами "1с";
легко масштабируется.

Минусы:

сложный интерфейс;
скромный функционал бесплатного тарифа,
много жалоб на техподдержку;
громоздкая для малого бизнеса.

Цены: от 1990 до 1 3990 рублей в месяц за всех пользователей. Есть бесплатный тариф.

Мегаплан

Недорогой сервис. Появился в 2007 году как планировщик задач для IT-специалистов, но со временем выросла в полноценную CRM. Главная фишка — вся важная информация доступна в одном окне. Есть списки задач для сотрудников и отчеты для руководителей. Система позволяет вести базу клиентов, управлять продажами, контролировать поручения, сроки, поставки и заказы.

Плюсы:

отлично справляется с контролем задач;
удобный внутренний чат для обсуждений и мозговых штурмов;
есть мобильное приложение;
не ограничивает место для хранения данных.

Минусы:

дорогая коробочная версия;
на базовом тарифе CRM-функции урезаны;
нет автоматического распределения задач между свободными сотрудниками;
нет конструктора лендингов.

Цены: облачная версия — от 454 до 1 049 рублей за сотрудника. За коробочную — от 45 000 до 105 000 тыс. Есть тестовый период на 14 дней.

Sber CRM

Новичок на рынке, появился в 2021 году. Часть экосистемы Сбера.

Система постоянно развивается — регулярно добавляются новые функции и интеграции. Умеет брать данные из базы ФНС и анализировать вашу сферу бизнеса. Воронка продаж продумана до мелочей, много процессов автоматизировано. Есть даже искусственный интеллект, который предсказывает успех сделок.

Плюсы:

большой потенциал роста;
удобный интерфейс;
хорошая воронка продаж с высокой автоматизацией;
ИИ для прогнозирования успеха сделок;
легкая интеграция с Telegram.

Минусы:

некоторые функции еще в разработке;
мало дополнительных расширений;
в бесплатной версии нет мобильного приложения.

Цены: от 500 до 1 000 рублей в месяц за пользователя. Есть бесплатный тариф — до 5 пользователей.

«Простой бизнес»

Заточен под малый и средний бизнес. Главная особенность - встроенный конструктор сайтов и интернет-магазинов, который интегрируется с CRM. Система включает документооборот, бухгалтерию и управление персоналом.

Плюсы:

есть мобильные приложения и десктопные версии для ПК и MacOS, с возможностью работать в офлайн-режиме;
удобный модуль управления персоналом: разграничение доступа, отслеживание рабочего времени, бесплатная внутренняя связь;
доступно около 20 готовых отраслевых решений для типовых бизнес-задач.

Минусы:

интерфейс системы немного неудобный и устаревший;
функционал системы может быть недостаточен для автоматизации сложных или специфических бизнес-процессов.

Цены: от 2 990 до 4 990 рублей на всю компанию. Коробочная версия стоит 34 990. Также есть бесплатный тариф и пробный на — 30 дней.

Если было полезно, подписывайтесь на мой Telegram-канал. Пишу про маркетинг для бизнеса и раздаю прикладные чек-листы и мануалы :)

CRM-система: что нужно знать бизнесу перед внедрением

Что дает CRMка

Как CRM работает на практике

Как понять, что пора

Как внедрить

Когда можно обойтись без CRM

Краткий обзор на 5 самых популярных систем