CRM-система: что нужно знать бизнесу перед внедрением
Когда исчерпаны все возможности блокнота, Эксель и Гугл Календаря, бизнесу нужен новый герой. Герой, которого он заслуживает.
Рассказываю, как CRMка может спасти бизнес, как она работает и когда пора подключать. В конце — краткий обзор на 5 самых популярных сервисов.
Привет, меня зовут Евгений Ванжула, руковожу агентством интернет-маркетинга для роста продаж AdsOn. За 8 лет сделали и продвинули десятки лендингов и сайтов для малого и среднего бизнеса. Если задумались о внедрении CRM, читайте эту статью.
Что дает CRMка
Самый популярный ответ на вопрос «Что такое CRM?» такой: это программное обеспечение, которое помогает выстроить взаимоотношение с клиентами. Но CRMки помогают не только в работе с клиентами. Функционал намного шире, и может меняться в зависимости от каждой конкретной системы и выбранного тарифа.
Основные функции, которые есть почти во всех CRMках:
- Клиентская база. Учет всех лидов, с какого канала пришел, их контактов, имени, дней рождений, личных предпочтений, истории покупок, даже имени соседа, если нужно.
- Управление воронкой продаж. Когда компания получает заявку, CRM автоматически создает сделку и устанавливает ей статус. Статус зависит от этапа сделки — от первого первого обращения, до момента повторной продажи. Менеджер видит на каком этапе воронке находится клиент и что нужно делать дальше, чтобы «дожать».
- Таск-трекинг. В CRMках есть календари планирования, которые показывают, какие задачи должен выполнить сотрудник, там же можно установить дедлайны, подзадачи. Не надо вести записи в блокноте или ставить крестики на руке.
Еще один плюс — тут же можно вести корпоративный чат. Не нужно создавать несколько чатов в Telegram или WhatsApp.
- Отчеты. По продажам, по работе сотрудников, складским запасам, бухгалтерии и т. п.
Как CRM работает на практике
Пропустим этапы настроек и интеграций. Представим, что у вас уже все настроено и интегрировано. Перейдем сразу к фазе работы с клиентом.
Этап 1. Например, Джон Уик хочет купить карандаш. Вбивает свой запрос в поисковик и видит вашу рекламу. Реклама его заинтересовала, и он переходит на сайт. Изучает его — ему все нравится, и решает вам позвонить. В этот момент его контакт попадает в базу CRM и создается карточка клиента. Сюда же подтягиваются данные о том, с какого объявления он перешел.
Этап 2. Менеджер отвечает на звонок и начинает работу с Джоном. Информацию, которую он узнает в ходе разговора, вносит в карточку клиента. Джон спрашивает о видах карандашей, их характеристиках и ценах. Менеджер подробно отвечает на все вопросы и помогает Джону выбрать подходящий карандаш.
Этап 3. Джон решает купить карандаш. Менеджер оформляет заказ и фиксирует это в CRM. Сделке присваивается статус «Ожидание оплаты». Джону отправляют электронный счет на оплату.
Этап 4. Джон оплачивает заказ. CRM автоматически обновляет статус сделки на «Оплачено». Джону приходит подтверждение оплаты и информация о сроках доставки.
Этап 5. Джон получает свой карандаш. CRM обновляет статус сделки на «Завершено». Менеджер звонит Джону, чтобы узнать, доволен ли он покупкой и все ли его устроило. Эта информация записывается в карточку клиента.
Этап 6. Через некоторое время CRM напоминает менеджеру связаться с Джоном для предложения новых товаров. Менеджер звонит Джону и предлагает попробовать новые карандаши. Джон соглашается и совершает повторную покупку.
Этап 7. Повторная сделка фиксируется в CRM, данные в карточке клиента обновляются. Воронка продаж показывает, что Джон перешел на этап «Повторная продажа». Менеджер продолжает поддерживать связь с Джоном, предлагая ему новые товары и услуги, делая его постоянным клиентом.
Так Джон быстро и удобно получил новый карандаш, а компания сохранила всю информацию о сделке и построила долгосрочные отношения с клиентом.
Как понять, что пора
Когда вы понимаете, что в продажах творится хаос. Но это прям всё — CRMку нужно было подключать еще вчера.
Есть и менее острые «симптомы»:
- Отдел прож не справляется с потоком лидов. Когда поток клиентов становится большим и сотрудники начинают терять сделки. Количество строк в «экселе» перевалило за сотни. Не понятно, какой клиент на какой стадии находится, а продажники не забывают вносить данные в таблицу.
- Используете больше двух каналов привлечения клиентов: Директ, email, соцсети и т. д. CRM гораздо удобнее обрабатывать весь поток обращений, все фиксируется в одном месте, не нужно заниматься переносом данных из одной таблицы в другую вручную.
- Тратите много времени на контроль сотрудников. В ручную считаете, кто сколько продал и кто что сделал, но не успеваете заниматься развитием бизнеса.
- Перевели сотрудников на удаленный режим работы и стало сложнее сложнее отслеживать задачи. Не понятно, сколько реально сотрудник работал или сколько реальных сделок закрыл.
- Чувствуете, что сотрудники «мухлюют» при составлении отчетов.
- Продаете сложный продукт, который требует совершить несколько касаний с клиентом.
- Поступает большое количество заявок, подробности о которых уже невозможно помнить или вносить в таблицы.
- К работе с клиентом на разных стадиях начинают подключаться разные специалисты.
Если совпало хотя бы 2 пункта — значит, время пришло.
Как внедрить
Представим, что вы решили внедрить CRMку в бизнес. И у вас тут есть два варианта:
1. Привлечь специалистов-интеграторов,
2. Внедрить самостоятельно.
Первый вариант подойдет для компаний, которые хотят от CRM комплексного решения: связать отделы автоматическим обменом данных, аудит отдела продаж, учет складских запасов и другие сложные в настройке задачи.
Второй вариант, для тех, кому пока достаточно настроить типовые решения. Например, воронку продаж или такс-менеджмент.
Если в первом случае обычно все делается «под ключ», то во втором придется все делать своими руками. Его и разберем.
Шаг 1. Определяем потребности и цели
На этом этапе отвечаем сами себе на вопрос: «Что я хочу от CRM-системы?». Например, улучшить сервис или автоматизировать процессы.
Шаг 2. Выбираем CRMку
Сравниваем системы между собой, исходя из ваших потребностей и бюджета. Смотрим на функционал, возможности интеграции с другими системами, простоту использования и стоимость.
Шаг 3. Вносим данные
Решаем, какие данные хотим перенести в систему, и готовим их к импорту. Также добавляем сотрудников и разграничиваем права доступа.
Шаг 4. Настройка воронки
Создаем сценарий продаж, чтобы видеть на каком этапе находится каждый клиент, кто с ним работает и что он должен делать.
Воронка продаж — не единственная воронка, которую можно настроить в CRM. Недавно в своем Telegram-канале я выложил мануал, где я описал 7 воронок: от воронки квалификации лидов до воронки повторных продаж. И дал несколько советов для повышения их эффективности.
Перейти в Телеграм и забрать мануал
Шаг 5. Обучаем сотрудников
которые будут работать с CRM системой. Обучение лучше проводить постепенно, чтобы не перегрузить информацией.
Шаг 6. Работаем
Получаем профит и радуемся.
Когда можно обойтись без CRM
- Вы монополист. Например, единственный провайдер в городе.
- Ваши клиенты — это случайные прохожие. Например, точка по продаже сладкой ваты
- У вас в принципе не бывает повторных продаж. Например, свадебный салон (хотя тут бывают исключения, но CRMка все равно не нужна)
- Бизнес слишком мал,
Краткий обзор на 5 самых популярных систем
Цены актуальны на июль 2024 года. Некоторые функции оплачиваются отдельно — конечная стоимость может отличаться.
Одна из самых популярных CRM-систем. Её главное преимущество – простой интерфейс. Работать можно через браузер или мобильное приложение.
Система легко интегрируется с телефонией и другими инструментами. Есть встроенный мессенджер для общения сотрудников. Разработчики внедрили улучшенную цифровую воронку продаж.
Особенность AmoCRM – интерфейс для разработчиков. Можно настроить только под нужды бизнеса, но и менять её под себя.
Плюсы:
- простой интерфейс;
- работает в облаке;
- есть мобильные приложения - сканируйте визитки и звоните клиентам на ходу;
- легко освоить без опыта работы с CRM;
- можно подключать дополнительные функции через API.
Минусы AmoCRM:
- некоторые внутренние процессы недоработаны - например, нет распределения задач между менеджерами;
- нужно оплачивать минимум за полгода вперед;
- мало места для хранения данных - придется докупать в облаке.
Цены. от 499 до 1 499 рублей в месяц за одного пользователя. Есть бесплатная пробная версия.
Еще один очень популярный вариант. На рынке с 2001 года. Есть бесплатная версия, которая подойдет любому числу пользователей. Плюс куча разных тарифов на выбор. Продукт компании "1С" и легко интегрируется с другими его продуктами.
Плюсы:
- есть бесплатная версия;
- хорошо продуманы бизнес-процессы;
- интеграция с другими продуктами "1с";
- легко масштабируется.
Минусы:
- сложный интерфейс;
- скромный функционал бесплатного тарифа,
- много жалоб на техподдержку;
- громоздкая для малого бизнеса.
Цены: от 1990 до 1 3990 рублей в месяц за всех пользователей. Есть бесплатный тариф.
Недорогой сервис. Появился в 2007 году как планировщик задач для IT-специалистов, но со временем выросла в полноценную CRM. Главная фишка — вся важная информация доступна в одном окне. Есть списки задач для сотрудников и отчеты для руководителей. Система позволяет вести базу клиентов, управлять продажами, контролировать поручения, сроки, поставки и заказы.
Плюсы:
- отлично справляется с контролем задач;
- удобный внутренний чат для обсуждений и мозговых штурмов;
- есть мобильное приложение;
- не ограничивает место для хранения данных.
Минусы:
- дорогая коробочная версия;
- на базовом тарифе CRM-функции урезаны;
- нет автоматического распределения задач между свободными сотрудниками;
- нет конструктора лендингов.
Цены: облачная версия — от 454 до 1 049 рублей за сотрудника. За коробочную — от 45 000 до 105 000 тыс. Есть тестовый период на 14 дней.
Новичок на рынке, появился в 2021 году. Часть экосистемы Сбера.
Система постоянно развивается — регулярно добавляются новые функции и интеграции. Умеет брать данные из базы ФНС и анализировать вашу сферу бизнеса. Воронка продаж продумана до мелочей, много процессов автоматизировано. Есть даже искусственный интеллект, который предсказывает успех сделок.
Плюсы:
- большой потенциал роста;
- удобный интерфейс;
- хорошая воронка продаж с высокой автоматизацией;
- ИИ для прогнозирования успеха сделок;
- легкая интеграция с Telegram.
Минусы:
- некоторые функции еще в разработке;
- мало дополнительных расширений;
- в бесплатной версии нет мобильного приложения.
Цены: от 500 до 1 000 рублей в месяц за пользователя. Есть бесплатный тариф — до 5 пользователей.
Заточен под малый и средний бизнес. Главная особенность - встроенный конструктор сайтов и интернет-магазинов, который интегрируется с CRM. Система включает документооборот, бухгалтерию и управление персоналом.
Плюсы:
- есть мобильные приложения и десктопные версии для ПК и MacOS, с возможностью работать в офлайн-режиме;
- удобный модуль управления персоналом: разграничение доступа, отслеживание рабочего времени, бесплатная внутренняя связь;
- доступно около 20 готовых отраслевых решений для типовых бизнес-задач.
Минусы:
- интерфейс системы немного неудобный и устаревший;
- функционал системы может быть недостаточен для автоматизации сложных или специфических бизнес-процессов.
Цены: от 2 990 до 4 990 рублей на всю компанию. Коробочная версия стоит 34 990. Также есть бесплатный тариф и пробный на — 30 дней.
Если было полезно, подписывайтесь на мой Telegram-канал. Пишу про маркетинг для бизнеса и раздаю прикладные чек-листы и мануалы :)