Джек Дорси про алгоритмы лент
Новая Tesla Model Y
Подарить Plus
Редизайн ya.ru
Goku+ от TikTok
Альтман про Маска
Оживление фото LumaAI
«Умная» лампа Pixar
Роботы копируют людей
Генератор дипфейков от TikTok
Apple Event 19.02

Ключевые метрики и параметры для измерения лояльности к бренду

Ключевые метрики и параметры для измерения лояльности к бренду

Публикуем выдержку из сатьи эксперта Вомбат Маркетинг Сергея Неледва о том, измерение каких параметров лояльности клиентов помогает оценить успешность бренда на рынке.

Ключевые показатели, которые используют для получения наиболее точной оценки лояльности:

Уровень удовлетворенности клиентов

Уровень удовлетворенности клиентов показывает, насколько пользователи довольны продуктами или услугами бренда. В то время как лояльность клиентов акцентируется на привязанности и доверии к бренду, уровень удовлетворенности фокусируется на конкретной оценке товаров или услуг.

Для измерения удовлетворенности клиентов часто используют метод анкетирования.

Коэффициент удержания клиентов

Коэффициент удержания клиентов указывает на долю клиентов, которые продолжают совершать покупки в течение определенного периода времени. Этот показатель помогает понять, какая часть потребителей продолжает пользоваться услугами или товарами бренда, что свидетельствует о высокой лояльности.

Коэффициент удержания клиентов (%) = ((Общее количество клиентов за определенный период - Количество новых клиентов за этот период) / Общее количество клиентов на начало периода) × 100
Формула расчета коэффициента удержания клиентов

Индекс восторга

Индекс восторга измеряет степень восторга, который продукты или услуги вызывают у клиентов. Предоставление товаров или услуг, превосходящих ожидания клиентов, может привести к повышению лояльности за счет восторга.

Чем больше опыт использования продукта или услуги превосходит ожидания клиента, тем выше будет индекс восторга.

CES (Customer Effort Score)

CES (Индекс Усилий Клиента) измеряет степень усилий, которые клиенты должны приложить при использовании товара или услуги.

Этот показатель помогает понять негативный аспект взаимодействия с продуктом или услугой, например, трудности в использовании продукта или проблемы с обслуживанием клиентов. Высокий CES указывает на то, что клиентам требуется больше усилий, что может привести к снижению лояльности.

CES обычно измеряется путем постановки вопроса: «На основании вашего последнего опыта, насколько легко было получить помощь от нашего бренда?» Ответы оцениваются по шкале, где 1 может означать «очень трудно», а 5 — «очень легко».

CSI (Customer Satisfaction Index)

CSI (Индекс Удовлетворенности Клиента) измеряет уровень удовлетворенности клиентов через серию вопросов, ответы на которые затем усредняются.

Этот показатель может быть сложным для использования в малом и среднем бизнесе из-за необходимости достаточного объема данных для обеспечения надежности результатов.

Вопросы могут касаться ожиданий клиентов, уровня недовольства, воспринимаемого качества, воспринимаемой стоимости и лояльности.

LTV (Lifetime Value)

LTV (Ценность Жизненного Цикла Клиента) представляет собой общую ценность, которую клиент приносит бренду за время своего взаимодействия.

Формула для расчета LTV может включать средний чек клиента, частоту покупок, продолжительность взаимодействия, стоимость привлечения и удержания клиента.

LTV помогает оценить, насколько важно удерживать клиентов на долгосрочной основе.

NPS (Net Promoter Score )

NPS (Индекс Лояльности) измеряет, насколько вероятно, что клиенты будут рекомендовать бренд, товар или услугу своим друзьям, семье или коллегам. Этот показатель делит клиентов на три категории: промоутеры (те, кто активно рекомендуют), пассивно удовлетворенные (не дают рекомендаций) и критики.

Разница между процентом промоутеров и процентом критиков дает NPS, который может варьироваться от -100 до 100 и служит индикатором общей лояльности клиентской базы.

На основе результатов ответов клиенты классифицируются следующим образом в контексте Индекса Лояльности (NPS):

Промоутеры (Promoters): клиенты, которые дали оценку 9 или 10. Эти клиенты считаются лояльными и вероятно будут активно рекомендовать ваш продукт или услугу другим, способствуя росту вашего бизнеса через положительное сарафанное радио.

Пассивно удовлетворенные (Passively Satisfied): клиенты, оценившие вас на 7 или 8. Они обычно довольны вашим продуктом или услугой, но их лояльность не настолько высока, чтобы они активно рекомендовали вас. Такие клиенты могут легко перейти к конкурентам, если получат более привлекательное предложение.

Критики (Detractors): клиенты, поставившие оценку от 0 до 6. Эти клиенты не удовлетворены вашим продуктом или услугой и могут активно отговаривать других от покупки за счет негативных отзывов или личных рекомендаций.

NPS = Процент Промоутеров - Процент Критиков
Формула вычесления Индекса Лояльности (NPS)

Чистый показатель лояльности клиентов может варьироваться от -100 (все клиенты являются Критиками) до +100 (все клиенты являются Промоутерами).

Оценка NPS для бренда на маркетплейсе Вайлдберриз
Оценка NPS для бренда на маркетплейсе Вайлдберриз

Данные показатели позволяют маркетологу, всесторонне оценить лояльность клиентов и работать над улучшением клиентского опыта взаимодействия с брендом.

33
реклама
разместить
4 комментария

Интересное изложение основных показателей для оценки лояльности клиентов

2

Уровень удовлетворенности клиентов
Вот этом метрика наверное самая важная в лояльности к бренду

1

Согласен, уровень удовлетворенности клиентов действительно является одной из ключевых метрик лояльности к бренду. Однако для получения полноценного представления о состоянии клиентских отношений его стоит рассматривать в сочетании с NPS и коэффициентом удержания клиентов. Бывают случаи, когда клиенты выражают полное удовлетворение продуктом, но при этом не совершают повторных покупок. Комплексный подход к анализу метрик позволяет более точно оценить лояльность и определить области для улучшения.

1

А я знаю, куда приложит измерительную ленту мужичок на КДПВ.

Взаимосвязь между индексом потребительской лояльности (NPS) и сарафанным радио (eWOM): исследование кейсов
Взаимосвязь между индексом потребительской лояльности (NPS) и сарафанным радио (eWOM): исследование кейсов
11
реклама
разместить
Играем в долгосрок или что такое LTV и как считать?
Играем в долгосрок или что такое LTV и как считать?
Самые дорогие сайты мира: почему они стоят миллионы?
Самые дорогие сайты мира: почему они стоят миллионы?
Постоянные клиенты уходят? Узнайте, в чём проблема!
Постоянные клиенты уходят? Узнайте, в чём проблема!
22
LTV: что это такое и как его повысить?

LTV (Lifetime Value) — это показатель, отражающий общую прибыль, которую приносит клиент за всё время взаимодействия с компанией. Этот метрика является важной для понимания ценности каждого клиента и позволяет строить долгосрочные стратегии роста бизнеса. В этой статье мы разберём, как рассчитать LTV и поделимся практическими советами по его увелич…

11
Секреты удержания клиентов через социальные сети: построение долгосрочной лояльности.

Удержание клиентов — это результат глубокого понимания их потребностей и внимания к деталям.

Секреты удержания клиентов через социальные сети: построение долгосрочной лояльности.
99
22
Сделали сайт для гоночной сборной ЦСКА и его приняли без правок

Лендинг на Тильде на целых три целевые аудитории ― а вашему сайту слабо? Делимся новым кейсом, который привлек спонсоров, стал полезным гонщикам зарядил энергией фанатов.

Сделали сайт для гоночной сборной ЦСКА и его приняли без правок
33
33
Как программа лояльности поможет заработать малому бизнесу в 2 раза больше

Программа лояльности – популярный и не такой сложный инструмент, как о нем принято говорить. Для клиентов – выгода, а для собственников бизнеса и маркетологов – увеличение продаж, среднего чека, выручки и других показателей. Подробнее о том, как создать эффективную программу лояльности – в статье.

Как программа лояльности поможет заработать малому бизнесу в 2 раза больше
1111
44
[]