В нашем примере покупательские задачи в разных средах были одинаковые, но решения разные, основанные на анализе покупательского поведения онлайн и офлайн. Из исследований мы знали, что все профессиональные клиенты начинают поиск онлайн. Поэтому при построении архитектуры сайта мы также учитывали их узкопрофессиональные запросы. Однако, в вашем случае может оказаться, что онлайн и офлайн-задачи могут разниться. Мы наблюдаем, что часто онлайн покупки, скорее, про решение рутинных или базовых задач. Офлайн же становится роскошью и требует фокуса на атмосфере, чтобы оставить неизгладимое впечатление у ваших клиентов. Поскольку время — один из самых ценных ресурсов, для посещения офлайн магазинов требуется веская причина. Найти ее поможет хорошее знание вашей целевой аудитории.
Бесспорно, мерчендайзинг крайне важен и в онлайне, и в офлайне. Согласны, что за повседневными вещами чаще обращаются в онлайн, но вряд ли средний посетитель сайта купит себе так автомобиль (если учесть, что эта покупка для него является дорогостоящей), не оценив потенциальную машинку в салоне, где можно все пощупать, потрогать и записаться на тест-драйв. Важно уметь выгодно преподнести тот или иной товар и совсем неважно — это полка супермаркета или интернет-магазин.
Естественно, у каждого продукта свой алгоритм принятия решений о покупке, нельзя сравнивать покупку платья и покупку машины. Но вот как раз часто маркетологи не могут расшифровать полностью этот процесс, не зря одна из моделей, описывающих его, называется моделью "черного ящика". Мы можем приблизиться, путем исследований, моделирования и экспериментов, что и делаем. При этом покупатель тоже не статичен, меняется его опыт, соответственно, надо менять и способ взаимодействия с ним. И думать головой вне зависимости от представленности в онлайн или офлайн (а в наше время лучше и там, и там).