Анализ эффективности индекса потребительской лояльности

Результаты исследования среди клиентов автомобильной компании.
Индекс потребительской лояльности (NPS) широко используется во всем мире и считается эффективным инструментом для привлечения компаниями новых клиентов.
Что такое NPS и как его определить. NPS – это индекс потребительской лояльности, на основании которого проводят анализ отношения клиента к бренду, товару, сервису, и т.д. Определение индекса лояльности оценивается по статистическим данным опроса клиентов компании.
Но насколько активно довольные клиенты рекомендуют компанию свои знакомым?

Как собирались данные опросов

Клиент приезжал к автодилеру с целью продажи автомобиля. В конце визита клиенту предоставляют возможность оценить качество работы компании по трем критериям с десятибалльной шкалой:

· NPS – «Порекомендуете ли Вы нашу компанию своим знакомым?»;

· индекс сотрудника – «Остались ли Вы довольны работой сотрудника?»;

· индекс компании – «Остались ли Вы довольны работой компании?».

Изучался вопрос действительно ли клиенты с отзывом в 10 баллов дают рекомендации результативнее, чем те, что выбирают 1 балл.

Результаты исследования NPS

В результате анализа статистических данных было выявлено, наиболее высокий результат рекомендаций показал NPS. Промоутеры (клиенты, выставившие 9 или 10 баллов) приводили клиентов в 4 раза чаще, чем детракторы NPS (клиенты, выставившие менее 7 баллов).

Также положительный результат показали клиенты, которые продали свой автомобиль. По результатам исследования эти клиенты рекомендовали компанию в 3 раза результативнее вне зависимости от выставленной оценки.

Наилучший результат показали клиенты-промоутеры NPS, продавшие автомобиль. 6% из них дали рекомендации своим знакомым, в результате которых в компанию обратились новые клиенты.

Самый низкий показатель выявлен у категории детракторов NPS, которые не продали автомобиль. Их результат - 1% привлечения новых клиентов.

В процессе анализа было выявлено интересное наблюдение по промежуточным значениям. Продавшие авто детракторы NPS рекомендовали компанию чаще (2.7%), чем НЕ продавшие авто промоутеры (2.2%).

Менее пригодны для оценки результативности рекомендаций, составляют:

· индекс компании;

· индекс сотрудника.

Подведем итог

1. Индекс потребительской лояльности эффективен в оценке привлечения новых клиентов через рекомендации.

2. Наивысший результат привлечения новых клиентов зафиксирован в удовлетворении потребностей клиента, совершившего успешную сделку (продажа автомобиля).

3. Для эффективного привлечения новых клиентов рекомендовано в первую очередь ориентироваться на удовлетворение потребностей каждого клиента (совершение сделки), и лишь во вторую - на удовлетворенность работой персонала, компании.

2
1 комментарий

Статья любопытная, единственное, не хватило более подробной статистики.

1
Ответить