Кейс юзабилити: увеличение продаж на 83% на сайте провайдера
Провели UX-исследование сайта провайдера оказывающего IT-услуги. Выявили 18 ошибок, мешающих росту продаж. После исправления ошибок, конверсия в заказ услуги из рекламы выросла на 83%, конверсия из SEO-трафика на 78%. Количество заявок на услуги увеличилось в 2,5 раза.
Заказчик обратился к нам, чтобы выяснить:
- С какими проблемами сталкиваются пользователи при заказе услуг,
- Удобен ли интерфейс,
- Понятно ли подана сложная информация,
- Как проект выглядит на фоне конкурентов, какой сайт вызывает большее доверие и почему.
UX-исследование проводили 11 тестировщиков соответствующих целевой аудитории сайта по полу, возрасту, образованию и профессии.
Исследовали сайт по 4 сценариям:
- Найдите на сайте интересующую вас услугу. Какой информации вам как заказчику не хватает?
- Соответствует ли цветовая гамма сайта его тематике? Сравните дизайн этого сайта с сайтами данной тематики (даны URL конкурентов).
- Вызывает ли сайт доверие? Стали бы вы пользоваться услугами этой компании или обратились в другую? Почему? Оцените свой уровень доверия к данному сайту по десятибалльной шкале.
- Оцените сайты конкурентов. Какие из них вызывают у вас больше доверия? Почему?
Во время тестирования специальная программа записывала экран пользователей на видео.
Тестировщики выявили 18 ошибок, наиболее критичные из них приводим ниже. Орфография тестировщиков сохранена!
Страницы не адаптированы под мобильный экран
На плохо адаптированную мобильную версию сайта указали 6 из 11 тестировщиков.
- «Некоторые страницы не адаптированы под вертикальный экран смартфона, текст накладывается на другой текст».
- «Криво настроено масштабирование, в описании услуги буквы налезают одна на другую, большую часть текста невозможно прочесть».
- «Сайт не до конца адаптирован к мобильным экранам — в некоторых разделах текст не умещается на экране. Фотографии в блоке «Наша команда» наезжают друг на друга».
Рекомендация UX-специалиста: создать полноценную мобильную версию сайта.
Медленная загрузка
- «Только зашел на сайт, сразу телефон стал подвисать, хотя на других сайтах он не подвисает. Меню открывается долго, некоторые названия под логотипами (картинками) не видны какое-то время. Позже появляются, но с задержкой до 20 секунд».
- «Очень долгая загрузка изображений в слайдере».
Рекомендация UX-специалиста: оптимизировать контент для повышения скорости загрузки сайта.
Неудобная главная страница
- «Очень длинная главная страница, но на ней нельзя подобрать и оформить услугу, это можно сделать только через меню».
- «Слишком много услуг в виде «синих квадратиков», вряд ли многие будут долистывать до конца».
Рекомендация UX-специалиста: главную страницу сократить, структурировать, основную информацию вынести на видное место.
Ошибка в настройке ссылок со слайдера
- «При нажатии на последний слайд в слайдере на главном экране сайта приводит на страницу 404»
Рекомендация UX-специалиста: проверить путь ссылок со слайдера, прописать в коде корректную ссылку.
Нет реквизитов
- «Не хватает реквизитов компании и юридического адреса»
Рекомендация UX-специалиста: разместить в разделе О нас реквизиты компании.
Нет тарифов и условий сотрудничества
- «Не нашла ни цен, ни условий. Это большой минус».
- «Нет цены или она спрятана. Я, конечно, понимаю, что это не калоши, и у каждого проекта своя стоимость. Но для привлечения клиентов цену нужно указывать прямо рядом с названием услуги или товара. Это азбука маркетинга! И пусть она потом в процессе выработки решения будет меняться, но она должна быть».
- «Как покупателю мне не хватает цены. Я понимаю, что она может разниться, но для этого существуют «Тарифы».
Рекомендация UX-специалиста: добавить информацию о ценах и тарифах на главной странице и страницах услуг.
Нет четко прописанного уникального торгового предложения
- «Если я даже руководитель небольшого предприятия и хочу перевести всех своих сотрудников в облако, то мне ничего непонятно — что предлагается, как это делается, в чем преимущества, сколько это стоит».
- «Есть замечания по главной странице — не совсем понятно, куда я вообще попала. Растерялась с поиском услуги».
Рекомендация UX-специалиста: доработать УТП с акцентом на том, в чём ценность вашего предложения для заказчиков и поместить на первый экран главной страницы.
Сложная подача информации, много непонятных терминов
- «Сайт с одной стороны упрощен (типа для неспециалистов), а с другой стороны —пестрит специальными терминами без расшифровки. То есть нацелен на узких профи».
- «Не раскрыта информация для клиента — такое ощущение, что текст страницы вы писали для какого-то конкурента, который все понимает и может оценить вашу крутость. Информация выглядит набором непонятных терминов, причем вперемешку русских и английских».
- «Листая длинную ленту с моим выбором услуги я набрёл на раздел «Вы спрашивали, мы отвечаем». Бинго! Осталось его вынести на первую страницу. IT-сфера — сложная вещь для обычного человека, а это 99% руководителей, которые принимают решение. И тут нужно выдержать баланс между изложением для узкого специалиста и неспециалиста».
Рекомендация UX-специалиста: адаптировать контент для восприятия неспециалиста. Раздел «Вопрос-ответ» поднять выше на 1000px, разместить в нем расшифровку специфических терминов.
Не работает кнопка расчета аренды сервера
- «При попытке рассчитать стоимость аренды виртуального сервера и нажатии на кнопку ничего не происходит. Кнопка не работает».
Рекомендация UX-специалиста: исправить ошибку — ожидается, что нажатие кнопки приведет на страницу калькулятора услуг.
Сравнение с конкурентами
Тестировщики изучили сайты конкурентов и определили, какие из них вызывают большее доверие и обосновали почему.
- «[Сайт 1] и [Сайт 2] вызывают чуть больше доверия, чем [Сайт 3], так как на них представлены реквизиты компаний. Также у [Сайта 2] серьезная клиентская база и приличный 13-летний опыт работы. Кроме того, куча всевозможных лицензий и сертификатов».
- «[Сайт 4] — этот понравился больше других. Лаконичный, чистый дизайн, есть простые объяснения услуг. Нет навязчивых всплывающих окон. Есть цены. [Сайт 2] — этот понравился меньше всего, неприятный цвет сайта, слишком много услуг».
- «[Сайт 2] вызвал у меня больше доверия. Прежде всего наличием калькулятора для расчёта цены. Потом на этом сайте есть простой алгоритм принятия решения и запуска проекта. Указаны их клиенты и достижения».
Суммировали преимущества конкурентов:
- простым языком объясняется суть услугах;
- присутствует раздел с ценами;
- дизайн, цветовая гамма;
- представлены фото сотрудников;
- есть калькулятор расчета цены;
- длительное присутствие на рынке услуг.
Результат исправления ошибок
Через два месяца, после исправления всех выявленных нами ошибок, клиент поделился результатами:
- Количество запросов для получения коммерческого предложения через форму на сайте выросло в 2,5 раза.
- Конверсия в заказ услуги из рекламы выросла на 83%.
- Конверсия SEO-трафика в заказ услуги выросла на 78%.
А вот лайк!
Дмитрий, спасибо!
Лайкос!
Гут! Спасибо!)
Только частенько владельцы сайтов не хотят слушать пользователей, списывая всё на вкусовщину.
Хороший материал, спасибо!
Евгения, спасибо за комментарий!
Да, мнение одного человека чаще всего воспринимается как вкусовщина, именно по этому мы и привлекаем к исследованиям 10-30 тестировщиков, чтобы отследить пересекающиеся замечания и выявить закономерности.
Такое исследование уже тянет на доказательную базу и в подавляющем большинстве убеждает заказчиков менять сайт к лучшему)