«Да я скорее уволюсь, чем буду с ним работать» — написал инструкцию, которая поможет решать конфликты в коллективе

Конфликт, с одной стороны, всегда напряжение, с которым мало кто хочет сталкиваться. С другой ― возможность роста, если найти верное решение. Разложил по пунктам, как разрешить конфликт и показал кейсы, как проблемы в коллективе портят репутацию бренда. Бонусом – иллюстрации из сериала «Офис».

Ключ к разрешению конфликта ― его причина. Назову самые частые, на мой взгляд.

Некорректная постановка рабочих задач. Стать причиной разногласий могут формат и структура задачи. Допустим, исполнитель получил неполное техническое задание и не понимает до конца, что требуется сделать. Как следствие ― выдает не тот результат, который ждал руководитель. В итоге сотрудник злится, что на этапе постановки задачи не хватило вводных и придется все переделывать, а начальник ― что работа сделана не так, как надо.

Пример. Я в Сидорин Лаб восемь лет. Если на старте в компании работали пятнадцать сотрудников, которые сидели в одном кабинете, поставить задачу устно было быстрее и логичнее. Поэтому фразы, вроде: «Наташа, скинешь мне к вечеру анализ конкурентов?», не вызывали дискомфорта.

Сейчас компания выросла, и мы ставим задачи только письменно и строго по регламенту. В противном случае, оброненное в столовой: «Ой, привет, ты тоже пообедать пришел? Потом забери в работу статью, там что-то клиент прислал, надо поправить», ― может стать причиной конфликта. Сотрудник не поймет, какую конкретно статью, как поправить и к какому сроку, да еще и разозлится, что его дернули его во время обеда.

Личная неприязнь. Если компания большая, не все члены коллектива мыслят схоже и живут по одинаковым принципам, поэтому конфликты возникают в результате непонимания поведения друг друга.

Пример. Сотрудника, который привык общаться с коллегами строго и формально, раздражает поведение того, кто в рабочее время любит поболтать на отвлеченные темы. Сначала разногласия могут выражаться в замечаниях и словесной перепалке, а если на это не будет реакции ― перерасти в открытый конфликт с переходом на личности.

Отдельные личные качества сотрудника, которые не нравятся другим. В этом случае нужно понять, готовы ли вы с этим мириться или проще пригласить на должность другого человека.

Пример. Сотрудник постоянно опаздывает на планерки, что выводит из себя пунктуальных коллег. Рано или поздно команда начнет возмущаться, и руководителю придется решать, что делать с таким сотрудником. Сразу отвечу: в этом случае нужно смотреть на то, как специалист ведет себя в целом. Возможно, с остальным он отлично справляется, тогда стоит попробовать смириться с недостатком и объяснить свою позицию команде. Как оценить работу сотрудника рассказывал здесь.

Недостаточное изучение информации о конфликте руководителем ― не основная причина конфликта, но важный фактор, влияющий на него. Невнимательное отношение к деталям нередко приводит к ошибочным действиям и усугублению ситуации. Часто такое случается на эмоциях.

Пример. Находясь в плохом настроении, руководитель получил комментарий от клиента насчет некачественно выполненной работы. Разбираться, кто прав, кто виноват не хотелось, поэтому отчитал всех сотрудников, кто имел к этому отношение. В результате часть коллектива ополчилась на руководителя, потому что получила «ни за что».

Рабочие. Они случаются из-за неотлаженных процессов внутри компании: непонимание технического задания, неправильная постановка задачи, разные темпы работы сотрудников, отсутствие возможности задать вопросы руководителю.

Чтобы свести разногласия к минимуму, надо прописать рабочие регламенты. В целом такие конфликты решаются быстро: бывает, сотрудники делают это самостоятельно, не доходя до руководства. Например, задав друг другу уточняющие вопросы по задаче, если непонятно техзадание. Важно, чтобы команда учитывала прецеденты, и они больше не повторялись.

Личностные. Более эмоциональные конфликты, которые тянутся дольше и приносят больше проблем. Нередко, когда руководитель начинает копаться в причинах, выясняется, что пару лет назад один сотрудник сказал другому то, что тому не понравилось — и понеслось.

Такие разногласия чаще доходят до руководства, потому что самостоятельно решить вопрос участникам конфликта мешают эмоции. Люди не могут понять друг друга из-за слишком разного взгляда на вопрос.

Связанные с внешними ситуациями. Эти конфликты возникают во время глобальных форс-мажоров, к примеру, политических.

Во взглядах на политику в принципе сложно сойтись, поэтому, чтобы сотрудники не переругались, можно вводить внутренние правила в компании. Например, в Сидорин Лаб не обсуждают политику и религию в рабочих чатах, на общих созвонах и планерках.

Как бы архаично ни звучало, но не зря говорят: «Не выносите сор из избы». Публичный конфликт внутри коллектива может испортить репутацию компании. Посмотрим, как это было на примере пары крупных корпораций.

Uber. В 2017 году в Uber случился скандал, связанный с культурой токсичности внутри компании. Бывший инженер Сьюзан Фаулер опубликовала блог о дискриминации и сексуальных домогательствах в коллективе. Конфликт вылился в массовые внутренние разборки, увольнения сотрудников, включая ключевых руководителей, и кризис доверия среди работников.

Внутренние конфликты привели к общественному обсуждению корпоративной ответственности и этических норм в высокотехнологичных компаниях. В результате Google прекратила участие в проекте.

Uber. В 2017 году в Uber случился скандал, связанный с культурой токсичности внутри компании. Бывший инженер Сьюзан Фаулер опубликовала блог о дискриминации и сексуальных домогательствах в коллективе. Конфликт вылился в массовые внутренние разборки, увольнения сотрудников, включая ключевых руководителей, и кризис доверия среди работников.

Компания понесла репутационные и финансовые потери. В итоге генеральный директор и основатель Uber Трэвис Каланик ушел в отставку.

Если разбираться в конфликте приходится руководителю, важно понимать, что он ― медиатор, который должен здраво оценить ситуацию и не вставать на чью-либо сторону просто потому, что один участник конфликта ему импонирует больше другого. Всегда стоит опираться только на факты.

1. Определить тип и причину конфликта. От этого зависит способ решения. Корректный формат ― выслушать обе стороны. Лучше общаться отдельно с каждым участником: так быстрее разберетесь, не исказились ли факты. Иногда, чтобы увидеть полную картину, нужно уточнять информацию у тех, кто наблюдал конфликт со стороны.

2. Если есть объективные причины, найти и зафиксировать их. Например, если это разногласия в работе, которые связаны с некорректной постановкой задачи, найти неточности и объяснить сотрудникам, в каком виде нужно ставить ТЗ.

3. Подвести итоги. Собраться вместе и решить, как не дать ситуации повториться.

Бывает, кто-то из участников конфликта не идет на контакт и продолжает гнуть свою линию. Тогда рекомендую предложить сотруднику уйти в отпуск. В 99% случаев это решает вопрос: возможно, человеку просто нужно время, чтобы выдохнуть и только потом продолжить разговор. Про сложности выгорания уже рассказывал здесь.

Во время работы с конфликтом руководителю нельзя:

Сотруднику при возникновении конфликта нужно:

Теперь вы знаете, что делать, если в конфликт случился в коллективе. А как общаться с недовольными клиентами, можно прочитать в блоге Сидорин Лаб.