Что думает большой консалтинг о трендах в потребительском поведении?

· PWC, Global Consumer Insights Survey June 2023.

· McKinsey, The future of shopping: Omnichannel shopping in 2030.

1. Перед покупкой потребители проходят долгий путь принятия решений.

a. Более 54% респондентов начинает процесс исследование товара с запроса в поисковую систему, также популярностью пользуются маркетплейсы (в контексте исследования это Amazon) 35%, 33% использует брендовые сайты, 29% покупателей, посещает сайты для сравнения цен, большинство из которых относятся к поколению Z.

b. Также существенное влияние на процесс принятия решений оказывают социальные сети, в особенности таргетированная реклама (31% респондентов, среди поколения Z — 43%).

2. Потребители все чаще принимают решение отказаться от посредников и торговых площадок в пользу покупок напрямую у брендов.

a. Большинство покупателей (63%) уже совершают покупки на сайте бренда, и ожидается рост их числа. Ещё 29% рассматривают возможность делать покупки напрямую, хотя пока не начали.

b. Потребители выбирают брендовые ресурсы ввиду уверенности в подлинности товаров. Особенно, когда речь касается электроники, одежды и косметики.

3. Потребители определились со своим отношением к экологичности и готовы платить за неё больше

a. Более 70% респондентов заявили, что готовы платить больше за товары, произведённые с учётом принципов устойчивого развития, «в некоторой или значительной степени». Восемь из десяти потребителей говорят, что готовы заплатить больше.

i. Более четырёх из десяти говорят, готовы заплатить на 10% выше средней цены,

ii. Один из десяти готов заплатить на 30% выше средней цены,

iii. почти 7% говорят, что готовы заплатить ещё больше.

Выводы

Основываясь на исследования PWC, можно сделать заключение, что:

Потребители используют технологии в онлайн-покупках

Различные демографические группы по-разному проходят процесс принятия решения о покупке, но все группы, так или иначе, в этом процессе используют технологии.

1. Поколение Z больше, чем остальные реагируют на контент в социальных сетях. Будь то SMM активность бизнеса или таргетированная реклама.

2. Миллениалы и поколение X больше остальных пользуются поисковыми системами в процессе выбора товаров.

3. Пожилые люди чаще других пользуются вебсайтами ритейлеров.

4. Все категории покупателей пользуются маркетплейсами. Эта доля практически линейно растет от 30% до 40% с увеличением возраста категории.

Бизнесу стоит ориентироваться на то, что все группы населения покупают онлайн. Единственный вопрос в том, чтобы использовать свои маркетинговые ресурсы с пониманием того, какие каналы подходят вашей аудитории.

Прямые продажи интересны потребителю

63% потребителей сообщают, что предпочитают покупать на брендовых сайтах, нежели у ритейлеров и маркетплейсов. Почти половина респондентов объясняют свое поведение желанием «не нарваться» на подделку и широтой выбора.

Люди готовы переплачивать за эко продукты

70% респондентов заявляют, что готовы переплатить за товар, если он сделан с соблюдением стратегии устойчивого развития. Особенно ярко тенденция прослеживается среди миллениалов и поколения Z.

Маржинальность офлайна падает. Рост кроется в технологиях

На данный момент маржинальность ритейл компании варьируется от 2-4% и при этом постоянно падает. По мнению аналитиков McKinsey с помощью технологий ритейл может удвоить маржинальность своего бизнеса. Эта трансформация доступна уже сейчас и, по мнению McKinsey, ROI (окупаемость вложений) этой трансформации положительный.

А именно:

1. +2–4% даст автоматизация логистики и умное управления «полками» в магазине.

2. +1–2% даст умное управление запасами, благодаря расширенной аналитике.

3. +2–4% даст автоматизация административных процессов.

4. +1–2% улучшение клиентского опыта за счет внедрения технологий стимулирующие продажи в магазине.

Phygital – будущее офлайна

Ведущие эксперты McKinsey подчеркивают, что трафик в офлайн магазины продолжит уменьшаться. В условиях, когда онлайн постоянно продолжает оттягивать на себя трафик, единственное, что остается офлайн магазинам это попытаться слить вместе физический и цифровой мир (phygital) и давать клиенту максимум пользы в каждом посещении за счет тотальной персонализации, которая возможна за счет работы с данными.

Потребители ожидают омниканальности опыта. Независимо от того, по какому каналу клиент в данный момент общается с компанией он ожидает, что компания будет знать о нем то, что ранее он о себе сообщил.

Выводы

И онлайн и офлайн движется в направлении интеграции технологий для улучшения покупательского опыта.

1. В онлайне потребители всё больше используют цифровые инструменты для принятия решений. Поколение Z активно взаимодействует с социальными сетями и таргетированной рекламой, тогда как старшие поколения больше полагаются на поисковые системы и привычные компании, с которыми они взаимодействовали ранее (ритейлеры). При этом, многие потребители начинают предпочитать прямые покупки у брендов, а экологичность продукции становится всё более значимым фактором при выборе товаров.

2. В офлайне становится меньше покупателей. Эта тенденция продолжит развиваться. Будущее офлайна лежит в модели «phygital», объединяющей физический и цифровой миры, чтобы предлагать клиентам персонализированный и бесшовный опыт, где бы они ни совершали покупки. Офлайн магазины сталкиваются с падением маржинальности, что требует внедрения технологий для повышения эффективности и снижения издержек. Клиенты хотят «больше» чем до пандемии и офлайну придется им это предоставить.

Тренд на персонализацию охватывает оба формата продаж — онлайн и офлайн. Сбор данных и их качественная обработка полезны не только бизнесу, но и клиентам. В 2024 году покупатели ожидают предложений, которые будут им релевантны — как в онлайне, так и в офлайне, потребитель ждет омниканальности.

Независимо от того, на сайте бренда или в офлайн магазине находится клиент, он ожидает, что сервис будет выстроен вокруг его интересов.

Если вам понравилась статья, то переходите в мой телеграм и не пропустите следующую =)