«Все здорово, но почему так дорого?» — объясняю, чего нам стоит делать наши услуги качественно

«А почему у вас такой прайс? У ИП Иванова цены ниже, а продукт вроде такой же». Это нормальные вопросы, знакомые и нашим коллегам, и клиентам. Расскажу на примере SL, почему качественная услуга не может стоить дешево.

Боль рынка репутации — ИП, которые предлагают схожие услуги за меньшие деньги.

Понятно, что клиентов не интересуют наши внутренние затраты — бухгалтерия, аренда офиса, зарплаты. Но за прайсом агентства стоит реальная ценность: надежность, минимизация рисков и уверенность в результате. Например, в команде SL уже более 350 сотрудников, большинство из которых имеют узкую специализацию, в том числе редакторы, аналитики, SERM-специалисты... Но обо все по порядку.

1. Налоговая нагрузка. Большинство ИП часто работают на упрощенной системе налогообложения с налоговой ставкой 6%.

Наш опыт: платим НДС — это уже +20% к стоимости. Также находимся на общей системе налогообложения, где налоги с прибыли значительно выше.

2. Административные затраты. ИП часто пользуются разовыми бухгалтерскими услугами, минимальными тарифами делопроизводства или бесплатным сопровождением от банков.

Наш опыт: обслуживаем штат сотрудников, с полноценными офисами в трех городах, офис-менеджером, юристами, бухгалтерией.

3. Финансовая и юридическая безопасность. Не обвиняю ИП в некомпетентности, но за агентством всегда стоит надежная защита в виде бухгалтерии и юридического отдела. Мы тщательно соблюдаем законодательство, поэтому никаких проверок не боимся. Еще внедрили электронный документооборот — этим минимизировали ручной труд и упростили работу с клиентами.

4. Репутация. Небольшие компании и ИП редко выдерживают конкуренцию на рынке и могут исчезнуть, едва начав работу с клиентами.

Наш опыт: cтаж SL на рынке — 15 лет. Мы постоянно присутствуем в медиапространстве и на отраслевых событиях. Клиенты знают, что мы не пропадем с рынка в одночасье.

5. Компетентность команды. ИП предпочитают привлекать временных специалистов, отдавать задачи на аутсорс. Нет речи о глубоком погружении в задачи клиента, системной работе.

Наш опыт: сотрудники работают на постоянной основе, проходят обучение и повышают квалификацию. У экспертов есть личный бренд, они поддерживают и развивают профессиональную репутацию.

Мы за омниканальный подход к репутации, поэтому в нашем арсенале услуги и отделы, которые его обеспечивают. Отмечу сразу: за каждым проектом закрепляем конкретных специалистов, которые могут меняться только во время отпуска или при полной передаче проекта. Это помогает ребятам погрузиться в проект и со временем свести правки к минимуму.

У SL есть свой центр аналитики с командой в более 100 сотрудников — создали его, чтобы позволить мониторинг любой сложности. В центре разделены роли между специалистами по обработке данных и аналитиками:

Разделение задач снизило затраты на рутину, зато повысило точность результатов. Плюс позволило создать карьерный буст — сотрудник может вырасти до аналитика, а затем и до тимлида.

Ручной мониторинг и уникальные исследования — другая возможность центра. Особенно подходит для нестандартных проектов. Помогает настроить исследования под конкретные запросы клиента и провести ювелирную ручную работу, любого объема. Приятно, что наши успехи заметны на рынке — не так давно исследования SL выиграли целых два «Хрустальных шара» от Brand Analytics.

Отдел, который чаще всего работает в связке с мониторингом. Сейчас в команде более 60 человек, и это помогает нам предоставлять услугу по работе с упоминаниями в любом масштабе. В том числе, по запросу бренда можем реагировать на комментарии и вопросы пользователей круглосуточно и без выходных.

Это особенно важно для авиакомпаний и FMCG-брендов, работающих по всей стране: при сбое им нужно оперативно подключиться к проблеме, независимо от времени в Москве.

Мы работаем с поисковой выдачей на любом языке. Раньше ограничивались только латиницей и кириллицей, но теперь успешно осваиваем китайский, корейский и другие языки Юго-Восточной Азии. Поэтому наши репутационные стратегии теперь могут работать практически по всему миру.

Репутационный контент имеет свою специфику. Он сдержан, точен, лишен агрессивной рекламности и рассчитан на создание доверия. Такие материалы сложно создавать, поскольку они балансируют между нейтральностью и влиянием на восприятие аудитории. Даже опытных контентщиков мы сперва два-три месяца обучаем, чтобы они адаптировались к специфике.

При этом речь не только про 1-2 авторов. Над одним текстом работает целая команда:

Поскольку сотрудник закреплен за конкретный проектом, то он знает:

Клиенты видят, что с ними работает специалист, который действительно понимает их бизнес, а не новичок, которому придется долго вникать.

Да, эти услуги тоже входят в управление репутацией. Мы смотрим на них шире, чем узкопрофильные агентства.

Например:

Конечно, приходится переучивать специалистов, которые приходят в агентство из классического SMM и PR. Внедряем обучение, чтобы сотрудники понимали, как связать традиционный подход с общей репутационной стратегией, как осознать влияние аналитики и глубинных репутационных рисков на результат. Требует ресурсов, зато создаем ценные для клиентов решения.

В работе агентства есть и приятные стороны — фокус на автоматизацию. Без нее рост затрат был бы колоссальным. Ключевые направления:

В SERM внедрили автоматические разметки, чтобы частично формировать отчеты без участия специалистов. Команде остается только верификация данных и аналитика.

Создали платформу на основе искусственного интеллекта. Она помогает обрабатывать данные, находить инсайты и генерировать аналитические рекомендации быстрее и точнее. Уже тестируем платформу на крупных проектах с большими объемами данных.

Топ-менеджмент всегда в гуще событий: без этого не получится координировать команду. Больше людей — больше вероятности столкнуться с проблемами: болезни, отпуска, декреты, личные обстоятельства. В нашем случае команда еще и находится в разных географических точках.

Здесь нужно гибкое управление, а не просто контроль. Мы распределяем роли четко — каждый сотрудник понимает, где его зона ответственности и как качество работы и соблюдение сроков влияют на общий ритм агентства. При этом строим процессы так, чтобы минимизировать зависимость от человеческого фактора — опять же, с помощью оптимизации рутины. Регулярно пересматриваем системы мотивации и создаем новые карьерные возможности.

Новые подразделения, новые функции и роли внедряем постоянно. Рынок регулярно меняется, и нужно подстраивать внутреннюю организацию агентства под реалии. Например, в отделе продаж менеджеры концентрируются на коммуникации с клиентами и заключении сделок. Специалисты предпродажной аналитики занимаются исключительно подготовкой данных, чтобы предоставить качественную базу для коммерческих предложений.

У нас неплохие показатели удержания сотрудников. Даже «старички» берутся за новые задачи и объемы. Но и у такой вовлеченности есть сложность — риск выгорания. Когда сотрудники годами работают с одними и теми же клиентами, неизбежно эмоциональное истощение.

Чтобы не уронить качество работы, принимаем меры:

Разница в стоимости услуг агентства и, например, фрилансеров или небольших ИП обусловлена масштабами, компетенцией команды и качеством работы.

1. Административная и организационная база. Агентство предоставляет клиенту не только услуги, но и уверенность в надежности. Если возникают вопросы, есть четкая структура, куда обратиться и как их решить, даже если сотрудник заболел или ушел в отпуск.

2. Многоступенчатая проверка качества. В крупных агентствах каждый проект проходит через несколько уровней контроля. В небольших ИП или у фрилансеров часто работает один человек, который сам пишет, сам проверяет и сам отправляет.

3. Узкая специализация и компетенция. В агентстве работают специалисты с профильным образованием и опытом. В SL, например, мы развиваем базы знаний, обучаем сотрудников и строим внутри команды целые отделы для специфических направлений

4. Скорость и объемы. Агентство способно быстрее реагировать на задачи, обрабатывать большие объемы работы и выполнять проекты в сжатые сроки благодаря командной работе и четкой структуре.