{"id":13836,"url":"\/distributions\/13836\/click?bit=1&hash=b61ea41d40ef5596d91409ad89303e69391b638d48696dedc08253272b41c2c3","title":"\u041a\u0430\u043a \u043f\u0435\u0440\u0435\u043d\u0435\u0441\u0442\u0438 \u043d\u0430 \u0441\u0432\u043e\u0438 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0435\u0440\u044b \u0430\u043d\u0430\u043b\u043e\u0433\u0438 Google Workspace \u0438 Slack","buttonText":"\u0423\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c","imageUuid":"728ad728-b270-5f6e-aa5a-d8a9339fb1b2","isPaidAndBannersEnabled":false}

Кейсы CX-дизайна с финансовыми результатами и теорией психологии поведения (часть 4)

Салют! Я, Арсен Даллакян, продолжаю рассказывать вам об интереснейших кейсах сх-дизайна.

Сегодня рассмотрим предпоследний этап цикла клиентской жизни - эксплуатация.

Про третий этап я рассказывал тут:

Мы изучим 6 кейсов, а в финале вас, как всегда, ждет приятный сюрприз. Итак, начнем.

КЕЙС №1 Фрейминг через название полисов

ПРОБЛЕМА

Страховые термины: страхование имущества, страхование жизни - не доносят преимуществ и целей для чего следует их покупать. Более того они являются продуктом концелярита-неживого языка, которые не вызывает у потребителей ни эмоций, ни сопричастности. Для вовлечения использовалась реклама, которой потребитель не доверяет.

ЗАДАЧА

Вовлечь потребителя на уровне продукта, без рекламы.

ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ЭКОНОМИКА

Согласно нейрофизиологии человеческий мозг делится на три условно самостоятельных участка: reptilian brain, limbic и neocortex. Первый отвечает за инстинкты, второй – за эмоции, третий – за мышление.

В принятии решений задействованы все три, при чем с той же последовательностью обработки информации. Reptilian и limbic приоретизируют ту информацию, что касается индивида.

Поэтому принцип сопричастности – один из главных в коммуникациях.

РЕШЕНИЕ

Страховые термины были переименованы:
— Страхование авто в «снижение риска потерять, вложенные в авто деньги».
— Страхование жизни в «Забочусь о близких и будущем» и др.
Данные названия связывают цель продукта с потребительской ценностью. Создают эффект фрейминга, то есть направляют мысль в нужное направление.

РЕЗУЛЬТАТ

90% страхователей определяли стоимость услуг по данному полису на 15- 20% дороже.

КЕЙС №2 Геймифицированный дизайн документов

Антистресс геймификация

ПРОБЛЕМА

95% клиентов назвали заполнение документов на выплату страхового возмещения – самым нелюбимым и стрессовым моментом в страховом обслуживании. Более 70% признались, что именно на этом момент у них появляется чувство, что страховая ничего им не выплатит. Данное предубеждение является одним из самых распространённых причин для конфликтов между клиентами и сотрудниками страховой, часто заканчивающееся негативным отзывом в Интернете.

ЗАДАЧА

Снизить жалобы.

ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ЭКОНОМИКА

— Острые и прямые углы в дизайне провоцируют на конфликты.
— Истощённая (в т.ч. чтением мелкого шрифта) префронтальная кора не способна сдерживать негативные эмоции.
— Согласно эффекту прайминга яркие цвета и счастливые образы влияют восприятие окружающей ситуации. Желтый ценник, смайлики, плакаты повышают привлекательность товара на 21%.

РЕШЕНИЕ

Дизайн заявлений, которые клиент заполняет для получения страхового возмещения получил нонстресс дизайн:
— Округлые формы.
— Яркие цвета.
— Много воздуха.
— Чёткие жирные заголовки.
— Удобное с точки зрения UX расположение граф и прочее.

РЕЗУЛЬТАТ

Опрос показал, что ожидаемое качество услуг в момент заполнения заявления выросло на 12% . Снято негативное предубеждение.

КЕЙС №3 Нон-стресс оформление офиса

Физиологические триггеры к конфликтам

ЗАДАЧА

Снизить жалобы.

РЕШЕНИЕ

В офисах урегулирования, где чаще всего образовываются конфликты, расставлены массажные кресла и планшеты.

ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ЭКОНОМИКА

Физическая усталость снижает способность префронтальной коры сдерживать негативные эмоции. Часто физические сигналы человек путает с психологическими: боль в спине как раздражение, зуд в ногах как нетерпение и т.д

РЕЗУЛЬТАТ

Количество жалоб на обслуживание снизилось на 15%.

КЕЙС №4 Акция «подарочки с утра»

Управление настроением менеджеров

ЗАДАЧА

Улучшить качество работы менеджеров.

РЕШЕНИЕ

Сотрудникам, обслуживающих клиентов в момент урегулирования убытка 2-3 раза в неделю делали сюрприз: пирожное на столе, цветочек, шарики. Данные активности шли под шапкой нового слогана компании «Урегулируем настроение».

ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ЭКОНОМИКА

Эксперимент в Йельском университете показал, что студенты, нашедшие у принтера 1$, отвечали «да» на вопрос «счастливая ли у них жизнь» на 70% чаще. Для создания настроения достаточно мелочи и восприятие реальности меняется.

РЕЗУЛЬТАТ

Количество улыбающихся во время обслуживания сотрудников возросло с 14% до 40%. Замер делали скрытой камерой в кармане реальных клиентов.

КЕЙС №5 Наблюдатель для снижения нарушений

ЗАДАЧА

Снизить количество жалоб.

ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ЭКОНОМИКА

Эксперимент в Колумбийском университете доказал, что «глаза» мотивируют людей вести себя этичнее (не нарушать внутренние и внешние правила), даже если их не видит живой человек.

РЕШЕНИЕ

В офисах обслуживания клиентов (офисы урегулирования) размещены плакаты службы по работе с претензиями, на которых был изображены строгий взгляд.

РЕЗУЛЬТАТ

Количество жалоб сократилось на 7%, даже несмотря, что всюду были расклеены призыв оставлять отзывы. Кол-во положительных отзывов наоборот выросло на 12%.

КЕЙС №6 Идеология внутри компании

для клиентоцентролизации

ПРОБЛЕМА

Страховая компания имеет два центра власти: продажи и урегулирование убытков. Первые работают для того, чтобы больше продать. Вторые - для того, чтобы меньше выплатить.

ЗАДАЧА

Для централизации компании вокруг действий клиента ввести общую матрицу ценностей для всех подразделений.

ПОВЕДЕНЧЕСКАЯ ЭКОНОМИКА

Согласно Р. Чалдини один из 6 самых эффективных способов влияние – это убеждение через мнение авторитета.Авторитет власти в образе исполнительной функции эффективно прививает ценности всем участников системы. В 1927 году Геббельс курировал дизайн формы эссовцев, в который вносил правки лично А. Гитлер. («Дневники Геббельса», запрещенная в РФ книга).

РЕШЕНИЕ

Отдел по работе с жалобами переименован в «Полицию Качества», размещен в отдельном кабинете, носит форму, снабжен широкими полномочиями в т.ч. влиять на мотивацию сотрудников. Фото «полицейских» развешаны на плакатах во всех офисах.

РЕЗУЛЬТАТ

За 14 дней информированность о данном «исполнительном органе» достигла 97% среди сотрудников во всех 127 филиалах.

Спасибо, что дочитали статью. Напишите, плиз, в комменте, что можно исправить, чтобы было ещё интереснее и проще читать.

А вот и обещанный подарок. В телеграм-канале Человек и цифровая экономика вас ждёт слайд-бук о методологии СХ-дизайна с применением психологии поведения клиентов.

Поддержите пост, и мы подготовим пятую часть с кейсами на этапе "мнение/отзыв".

С удовольствием ваш, Арсен Даллакян.

0
Комментарии
Читать все 0 комментариев
null