Можно я не буду работать с отзывами? Можно. Конкуренты скажут спасибо.
Всем привет!
В прошлой статье мы разобрались с терминологией и поняли, что SERM и ORM это в любом случае работа с репутацией. Сегодня будем понимать, зачем это дело все нужно бизнесу и почему это важная (а для кого то необходимая) история.
И вот как обстоят дела сейчас: 9 из 10 пользователей читают отзывы. Частично нас к этому приучили маркетплейсы, и будем честны - некачественных товаров на рынке хватает. Люди опасаются терять деньги, и опыт других сейчас один из основных факторов принятия решения о покупке.
Тут важно понимать - ваша репутация это удержание клиента. Если он пошел читать в интернетах о том, что вы делаете и стоит ли это покупать, значит скорее всего, ваш товар/услуга уже его чем то заинтересовал.
Тут у нас два пути:
1) показать, что беспокоиться не о чем и закрыть сделку
2) потерять его, его деньги и шанс на допродажу
Как это происходит, рассмотрим на двух примерах.
Ситуация 1: один недовольный громче десяти довольных. Клиент отправляется почитать отзывы о вас, но вот незадача: другой недовольный клиент, которому положили вместо трех ложек сахара две - накатал портянку на Яндекс картах с рейтингом одна звезда и теперь ваш рейтинг на одном из крупнейших гео-сервисов 1,8. И сахар тут никому не интересен. Клиент просто уйдет туда, где рейтинг 4,6. Даже разбираться не будет.
Ситуация 2: Репутационный вакуум.Клиент заходит на те же карты. Он готов покупать, платить деньги за ваши труды, но так получилось, что на ваших карточках отсутствуют логотипы, нет фото входа в офис и вообще в выдаче еще 15 компаний с таким же названием. В итоге клиент ушел к конкурентам по ошибке, а потом еще и отзыв написал негативный вам, потому что в выдаче мешанина и разобраться там нельзя. Он так же не будет разбираться, сидеть соотносить у кого какой адрес, сайт и прочее. Он пойдет туда, где ему понятно.
Суть такая: этой историей можно не заниматься. Можно сказать: "У меня бизнес позволяет жить без гео, я супер уникальный…" и тд. Но. Реальность такова: если вы не управляете своей репутацией, ей управляют другие — ваши клиенты, конкуренты или банальная случайность. Каждый день ваши конкуренты уже с этим работают: делают красивые и понятные карточки компаний, мотивируют клиентов оставлять отзывы, создают соответствующие разделы на своих сайтах, улучшают качество продукта. Не игнорируйте инструменты, которые позволят улучшить ваш имидж и увеличить продажи.
Что делать сейчас?Откройте Яндекс/Google в режиме инкогнито (в браузере нажимаете ctrl+shift+n) и вбейте запрос вида "название компании отзывы". Что вы видите на первой странице? Нравится ли вам то, что вы видите? Ответ на этот вопрос и есть отправная точка вашей работы с репутацией.