Сказку сделать былью: как выполнить нереалистичные запросы клиентов

Нереалистичные запросы клиентов – частое явление, в том числе в сфере интернет-продвижения. В таких случаях многие исполнители отказываются от дальнейшей работы, полагая, что лишь напрасно потратят время и нервы. Мы в своей практике тоже сталкивались с нереалистичными запросами и не раз вставали перед выбором – отказаться или согласиться. Но, поняв причины такой позиции заказчика, всегда оставались в выигрыше и получали лояльного клиента. Представляем свой топ «фантастических» запросов, которые мы смогли сделать реальными.

Откуда такие цифры? Клиент хочет маркетинговыми инструментами сократить текущий высокий показатель CPO (стоимость продажи), но чтобы конверсия в продажу осталась на уровне 10 %.

Аналитика: мы изучили информацию по заявкам – многие из них не завершились покупкой и были помечены тегами «не видит необходимости», «дорого» или «не готов в ближайшее время». Затем мы проанализировали входящие звонки – оказалось, что менеджеры-продажники не располагают скриптами под различные потребности потенциальных покупателей. Они не обучены работать с возражениями, обосновывать цену, сами не видят ценности своего продукта и зачастую не заинтересованы в продаже.

Решение: улучшаем обработку входящих заявок, разрабатываем скрипты для менеджеров. Согласовали с заказчиком план-минимум по первичным и качественным заявкам, распределив результат по воронке с текущими конверсиями. Сейчас работники клиента обучаются верификации заявок и выявлению потребностей покупателей, отрабатывают скрипты по каждой потребности.

Откуда такие цифры? На то есть 3 причины:

· малая конверсия в покупку. Она составляет не более 2 % от 100 заявок. При этом заказчик ставит целью ДРР (процент расходов на рекламу) в 10 %;

· продолжительный цикл сделки. В среднем от заявки до заказа проходит 2 недели из-за задержек или срыва реализации проектов дизайнера в срок по причине отказа его клиента от предложенных материалов.

Решение: чтобы соблюсти ДРР, ориентируемся в рекламной кампании на покупателей, желающих приобрести товар «здесь и сейчас». Это неисчерпаемая ЦА, которая завершает сделку за месяц. Иными словами, такие покупатели приносят прибыль месяц в месяц, что упрощает анализ эффективности РК.

Параллельно привлекаем новых партнеров (дизайнеров) и определяем среднюю прибыль, получаемую с них в течение квартала после оформления заявки.

В новом медиаплане демонстрируем заказчику показания 2 метрик: суммы продаж с «конечников» и число заявок дизайнеров со стоимостью проекта от 3000 руб/м2.

В результате мы соблюли бюджетные рамки клиента – общая прибыль с покупателей, приобретающих материалы «здесь и сейчас», и дизайнеров обеспечит средний ДРР в 10 %.

Откуда такие цифры? До ковида ежемесячные продажи клиента были равны примерно 18 млн руб., а после введения карантина упали до 10–12 млн руб/месяц, так и не вернувшись на прежний уровень.

Аналитика: для выявления точек роста, позволяющих достичь 20 млн руб. выручки в месяц, мы выполнили:

· исследование матрицы товаров конкурентов;

· опрос реальных пользователей;

· изучение акций конкурентов и результатов программ лояльности заказчика;

· оценку продвижения соцсетей, которые раньше обеспечивали высокий трафик и продажи.

Чтобы достичь поставленных заказчиком целей, нужно было повысить брендовый спрос и использовать охватные каналы (например, RTB), поправить стратегию продвижения соцсетей, оптимизировать ассортимент за счет расширения востребованных товарных категорий. Но расходы на эти меры сильно превышали имеющийся бюджет.

Решение. Мы сделали упор на активную программу лояльности, использовав контекстную рекламу, рекламу в социальных сетях, поисковое продвижение и «Яндекс.Дзен». Разработали квартальный план акций с прогнозируемой конверсией в 1,64 %. Проконсультировали заказчика по ведению соцсетей. Снимая новую коллекцию, клиент применил наши рекомендации, и видео в TikTok собрало рекордные просмотры (2000–7000 за 3 дня), тогда как раньше их число не превышало 500.

Хочешь больше наших кул-стори и лайфхаков? На сайте Ingate ты найдешь подробные разборы реальных кейсов.