Шутки за триста и деньги на ветер. Топ-5 способов выбесить клиента и потерять выручку

Помните «Вредные советы» Григория Остера? Вот тут примерно так же. Кидайте письма ежедневно, и просите — «Ну, купи!», а в конце скажите гневно, что клиенты… В общем, мы составили подборку того, что раздражает любого покупателя. Предлагаем проверить себя и посмеяться над коллегами по рынку 🙂 Но помните, что в каждой шутке только доля шутки…

Небольшой спойлер: все косяки касаются частоты контакта, логики и размеров поощрений. Но даже с частотой не все так просто.

Берешь телефон, заходишь в почту, а там опять навалило. Согласитесь, у каждого есть такие бренды. Ты каждое утро чистишь почту от их писем. «Выделить, удалить выбранные, отписаться». Так еще и отписаться не всегда получается. Они снова летят, бессовестные. Ну, тогда уже в спам.

Уважаемый бизнес, не надо так :) Вы, конечно, все время перед глазами, только, вот, вместо чеков растет агрессия…

«Мы хотим, чтобы клиенты нас выбирали несмотря ни на что. Чтобы не уходили от нас к конкурентам, у которых дешевле. Чтобы были привязаны к нам. И вообще у нас же программа ЛОЯЛЬНОСТИ. Но рассылки мы делаем только, когда предлагаем что-то купить. Что не так-то?! Мы же сКидАчкУ даем!»

Если сообщать клиентам только про акции, со временем ценность вашего товара и ценность бренда забудутся. И вообще сложится впечатление, что вы только все время что-то пытаетесь распродать. Рассказывайте о новых коллекциях или событиях, делайте полезные подборки, сообщайте о начислении, списании и сгорании бонусов, собирайте обратную связь. Есть еще очень много поводов для коммуникации.

Чем больше тем для разговора помимо денег, тем прочнее отношения с покупателями. Очевидно же, нет?

На дворе 2023 год: 1 бонус = 1 рубль. Зачем это усложнять? Зачем делать 1 бонус = 15 рублей? Чтобы клиенты каждый раз делили-умножали? И ни в коем случае не догадались, сколько бонусов получат и сколько потом смогут сэкономить…

Вы чего там, повышаете арифметические способности населения? А при заполнении анкеты вы диктант даете? До сих пор для нас загадка, зачем усложнять базовые условия программы лояльности.

Но и это не все. Настоящая веселуха начинается с уровневыми программами лояльности. Это когда твоя базовая скидка может увеличиться. А-ля, была на старте 3%, а может быть и 5, и 7, и аж 15%! Вот только не понятно, как ее повысить? Сколько раз нужно купить? Какая сумма покупок должна накопиться? Или надо отзывы о компании где-то оставить?

В итоге, просто ждешь повышения, как шаманы — дождя. Если нет понимания, как получить больше, какой смысл этой скидкой пользоваться? Может, у другого бренда сейчас есть какая-то акция помощнее? Так и уходят лояльные…

«Нам нужно увеличить средние чеки! Предложим клиентам подарок за покупку на 5000 рублей!».

А у них текущий средний чек 1500 рублей…

Камон, кому захочется получить маленький подарок, заплатив при этом в 3 раза больше привычного? Особенно, если стоимость этого подарка ни в какое сравнение не идет с тратами.

Ок, это очевидная часть. А теперь неочевидный момент. Помимо текущего среднего чека, нужно еще и частотность учесть. Если клиент буквально недавно закупился, он скорее расстроится, увидев такую акцию. Мол, знал бы, подождал бы и получил еще подарок за свои покупки. Не побежит он делать заказ еще раз на большую сумму.

Поэтому имеет смысл выделить сегмент тех, кто достаточно давно не совершал покупки.

И это не сарказм. Сейчас мы обращаемся к таким брендам-камикадзе, которые начисляют клиентам слишком много бонусов. У вас там что, неразменный рубль? Деньги карман жмут? :) Так вы это, вложите их, что ли, в развитие бренда или инвестируйте в ценные бумаги.

А если серьезно, то эту ошибку в коммуникации клиенты вряд ли заметят. Как и вряд ли оценят вашу щедрость. Ко всему человек привыкает, и получать по 1000 бонусов с чека тоже. А вот урон бюджету и выручке это наносит существенный.

Задумайтесь, сколько бонусов вы начисляете? Сколько разрешаете списывать? Сколько выручки вы уже упустили? И самый главный вопрос: вы боитесь, что если будете начислять меньше, клиенты уйдут?

Размер поощрений это вполне четко рассчитанная и обоснованная вещь.

Будем краткими. Чтобы не бесить клиентов и не смешить конкурентов, ОБОСНУЙТЕ все детали своей коммуникации.

Логика программы лояльности должна быть понятной клиенту, должна опираться на его удобство. Частота контактов должна коррелировать с частотой покупок. Размеры поощрений должны рассчитываться с учетом среднего чека.

Иначе будут не рассылки, а хаотичная надоедливая болтовня о скидках.

Над текстом работали: Head of Marketing Мара Склярова, Editor Ирина Лазарева, команда MAXMA.com