Что делать, если клиент хочет знать, сколько вы на нём зарабатываете?

Собрали мнения ЗА и ПРОТИВ. В обсуждении поучаствовали представители Hoff и девелопера Самолет, Алёна Владимирская и руководители агентств.

Предыстория: в конце апреля мы выпустили интервью с клиентом на тему выбора подрядчиков: как компания выбирает агентства, на что обращают внимание, что нравится и не нравится при выборе.

В этот раз мы поговорили с застройщиком Самолет, и их СМO, Роман Сенчихин, высказал интересную мысль, почему для них важно прозрачное ценообразование услуг агентства:

Это вызвало горячую дискуссию в телеграм-чатах Управление агентством и MarСom Club. Мы выбрали самые интересные комментарии.

Точка зрения прекрасная, но такой формат каждый раз очень индивидуально работает. Пока лучшее, что есть с точки зрения прозрачности — это работа по FTE, а баинг — просто дублирование цены с площадки.

Вопрос не в том, нужны ли неявные заложенные наценки или нет. А в том, что не все клиенты готовы платить столько, сколько вы открыто выставите.

И когда вы открыто показываете, сколько зарабатываете, у многих появляется желание заплатить меньше.

Если следовать такой логике, то наверное, клиент ходит в барбершоп и спрашивает — сколько на нём зарабатывает парикмахер; а когда едет в такси, то узнаёт, сколько зарабатывает Яндекс.Такси.

Не думаю, что существует хотя бы одна компания в мире, которая это показывает. Почему тогда это должны делать подрядчики в диджитал? :)

Помню наглядный случай: клиент говорил, что 1500₽/час за программиста — это дорого. И сейчас они закупают услуги разработчиков по 322₽/час, а в следующем году готовы закупать не дороже 310₽/час, так как закупщикам поставлена задача о снижении расходов, и это их KPI.

Но агентство, которое поставляло им программистов по часовой ставке 322₽ в итоге просто умножало х10 количество часов на каждую задачу.

Но это уже не имело отношения к планам отдела закупок и их премиям за достигнутые показатели эффективности. Поэтому сотрудники отдела не интересовались этим вопросом.

Какая разница, сколько зарабатывает агентство, если вас:

• устраивает цена;
• устраивает качество работы.
  

Не устраивает цена — ищите дешевле или передоговаривайтесь с текущим подрядчиком.

Но что за странное требование — нам важно, чтоб вы жили бедно? Цифры маржи агентство готово открывать, если вы его купите. Покупайте агентство или делайте своё и имейте доступ к цифрам маржи.

Вообще не поняла поинт (но я и не рекламное агентство). У нас в хантинге я бы просто послала лесом такого клиента. Вне зависимости от его величины и крутости. С посылом — не на то смотрите.

Мы работали с одной конторой, связанной с нефтянкой. Делали мобильное приложение — то есть, услуга была не рекламной, у нас не было агентских комиссий от площадок и каких-то возможных накруток.
Тем не менее, там в договоре должна была быть прописана смета:

• сколько мы потратим на ФОТ
• сколько на офис
• на налоги
• наша планировка по прибыли.

А при закрытии контракта клиент хотел, чтобы мы им предоставили по этим пунктам подтверждения — что именно и столько потратили.

Возможно, в отраслях, которые существуют давно, уже сформировалось понимание — сколько должны получать сотрудники подрядчика, какое оборудование должно использоваться, и так далее. Поэтому принято настолько прозрачно всё прописывать в договоре.

Но, возможно, такие требования были поставлены потому, что это была «дочка» нефтяной компании — и они должны были предоставить отчётность перед «родительской» организацией.

Думаю, нужно адаптироваться под запрос клиента. Если клиент хочет увидеть схему ценообразования и это является условием для сотрудничества — не вижу препятствий дать ему её.

Я вообще люблю полную прозрачность, это избавляет тебя от любых дополнительных объяснений, пояснений, оправданий и т.д. На нашем рынке и так все примерно понимают условия площадок, стоимость сотрудников, маржинальность агентств.

Агентства в большинстве своем живут на комиссиях — если у них, конечно, нет собственных продуктов. Чаще всего понятная и прозрачная схема ценообразования помогала как раз обосновать наше коммерческое предложение и не упасть в цене из-за демпинга коллег по рынку.

Мы всегда считали рентабельность каждого проекта, был введен низкий и самый высокий порог нормы прибыли (зависел от оборота проекта). Был конфигуратор по сотрудникам (экспертиза, опыт), стандарты сервиса.

И как только у клиента возникал вопрос «А почему у вас дороже чем у агентства №2?» — у наших менеджеров всегда было обоснование, где не нужно было что-то придумывать.

Близкое партнёрство — это нормально. Я знаю экономику и маржу наших клиентов по некоторым проектом. А они знают нашу экономику — там, где это важно для нас обоих. Так клиенты понимают, КАК мы можем вырасти вместе.

На мой взгляд, далеко не все клиенты хотят выжать своих подрядчиков досуха и выбросить за ненадобностью. Это зависит от адекватности менеджера.

Моя мысль не в том, чтобы PnL агентства смотреть, и в нём ковыряться. Нам наших проблем с нашим бизнесом хватает)))

А в том, что мы не любим демпинговые войны среди участников тендера, так как они приводят к ухудшению качества услуг.

Один из инструментов этого избежать — оценить юнит-экономику, то есть, зарабатывает ли на нас агенство достаточно, чтобы содержать хотя бы нашу аккаунт-команду и выполнять заявленные договорённости по сервису.

У нас максимально прозрачные отношения с генеральным подрядчиком. Да, мы примерно понимаем, сколько агентство на нас зарабатывает, и не стараемся прожать их лишь исходя из того, что «нам жалко».

Но, в тоже время, мы считаем что оплата должна быть соразмерна затратам ФОТ и прочему.

То есть, мы против подхода, если агентство получает миллиарды обратных комиссий, а мы при этом за эти источники ещё им платим сверху. Грубо говоря, у нас очень сбалансированный подход, где и мы, и агентство получаем выгоду. Это всё, что я могу сказать.

Я люблю понятные сметы, где видно, сколько получает агентство (и это ОК), а сколько уходит на саму закупку инвентаря.

В нашем случае мы обычно видим все косты менеджмента, дизайна, ресайзов и так далее. За годы работы это помогло сформировать понимание рыночных цен и загрузки подрядчика.

И бывали случаи, когда я видела, что цена в предложении низкая — начинала копать и понимала, что ребята не всё учли. Из-за этого потом могли бы возникнуть сложности, когда пришлось бы срочно решать: каким образом доплатить агентству либо не страдать по качеству и срокам реализации. А так мы это «на берегу» проговаривали и корректировали загрузку и цену.

Когда же бывает новая задача, которую ранее не делали — я стараюсь собрать несколько понятных предложений (как раз желательно с объяснениями костов), чтобы понять, где и в чём разница. Здесь нет мотивации «проломить» самую низкую цену — хочется заказать классные штуки за понятные деньги.

А какое у вас мнение?

• прошлую дискуссия с интересными полярными мнениями на тему «можно ли агентству работать с конкурентами текущего клиента?» можно прочитать здесь;
• обновляющийся список интервью с клиентами по отраслям (больше 30 бесед с брендами от Кофемании до МТС);
  
• анализ предпочтений крупных заказчиков при выборе подрядчиков за 2022-й год.

🔔 Чтобы не пропустить новые интервью, дискуссии и аналитику подпишитесь на телеграм-канал «Рейтинг Рунета» или наш ВК-паблик.