Лояльность бренду на пальцах

Brand loyalty — показатель степени поддержки человека того или иного бренда.

Существуют разные степени лояльности или приверженности человека к бренду: — Безразличие

— Предпочтение

— Приверженность

— Адвокат бренда (полная преданность)

Опишу каждое с помощью вымышленного персонажа. Назовём его Серёжей. Серёжа каждый день ходит то в Пятёрочку, то в Перекрёсток за продуктами. Ему безразлично, куда ходить, у него нет никаких предпочтений. Это первая степень лояльности.

Вдруг Пятёрочка выпускает новую программу лояльности, где Серёжа тоже участвует. Так как Серёжа не глупый: он понимает, что в Пятёрочке ему брать дешевле, у него там есть бонусы, он скорее пойдёт в Пятёрочку. Или среди различных магазинов: Ашан, Окей, Магнит, наш персонаж выберет то, что ему знакомо. Теперь Серёжа проявляет ещё больший интерес, это переходящая с второй на третью степень лояльность.

Теперь Пятёрочка решает провести конкурс, где Серёжа выигрывает новый телевизор. Он безусловно рад, теперь Пятёрочка — его любимый магазин. Это приверженность. Но Серёжа пока не дорос до сознательной преданности, слишком рано.

Вот уже как несколько лет наш герой ходит в один и тот же магазин. И тут выясняется, что в этом магазине что-то ужасное случается. То ли выясняется, что магазин не заботится об экологии, то ли работники какие-то не те, не суть. Наш Серёжа сильно обеспокоен ситуацией: «Как так? Да нет, они не могли, мой любимый магазин!». Именно в этом случае мы понимаем, что Серёжа теперь — адвокат бренда. Он готов защищать магазин, даже если они, мягко говоря, накосячили. Он готов помогать магазину, защищать его репутацию перед друзьями, готов оправдывать. Именно в таком случае рождаются адвокаты бренда.

У нас на рекламы было интересное задание. Для более полной картины и усвоения материала даю вам задание: подумайте, являетесь ли вы адвокатом какого-то бренда? К примеру, я являюсь адвокатом центра иностранных языков Yes, я готов их защищать. А вы?

Кстати, интересный факт. Как вы думаете, какой клиент лучше: тот, который молчит или тот, который жалуется? Представим ситуацию: случается так, что ваш клиент получил плохой сервис. Один клиент молча уйдёт, а другой будет вам предъявлять.

На самом деле лучше тот, кто вам жалуется. Почему? Потому, что он считает, что вы можете исправиться. Человек, который промолчал, сделал для себя выводы и ушёл. Он вряд ли вернётся. Он перешёл в стадию безразличия. А вот тот, кто жалуется, верит в вас. И это самый верный момент, чтобы исправить ситуацию и порадовать клиента, превратить его в вашего приверженца. Эту тему можно раскрывать бесконечно. Существует н-ное количество исследований на эту тему. Если же у вас остались вопросы по данному материалу, буду рад ответить в комментариях)

В следующей статье расскажу, как правильно повышать эту лояльность и приведу в пример хорошие кейсы компаний. До скорых встреч!