Дёшево и быстро (но это неточно): как сервисной компании привлекать B2B-клиентов из интернета

Обзор рабочих, необычных и бесполезных (и даже вредных) способов привлечения клиентов на техподдержку и сервис.

«Где взять клиентов?» — вопрос, актуальный для любой компании.

Традиционные методы в виде объявлений в газетах, таблоидов или рекламы на радио ещё работают, но уже не приносят желаемой отдачи. Турбулентность в экономике и растущая конкуренция уменьшают размер пирога, а кушать-то хочется всегда…

Что делать малому бизнесу?

Ответ может скрываться там, где ежедневно проводят время 120+ млн россиян — в интернете.

Среди этих 120 млн точно есть ваши клиенты. Но как до них добраться? Где разместить рекламу? Как сделать так, чтобы она приносила прибыль, а не убытки вместе с головной болью?

На эти и другие вопросы я постараюсь ответить в этой статье.

Статья большая, и раскрывает она базовые аспекты привлечения клиентов из интернета для сервисных компаний, однако многие советы применимы для любого бизнеса.

По ходу статьи будут ссылки для тех, кто захочет детально погрузиться в работу того или иного метода.

Статья огромная, поэтому содержание будет полезно. После каждого раздела будет ссылка на возврат к содержанию.

Минутка занимательной статистики. По данным ежегодного отчёта Data Reportal компании Kepios, интернетом в России пользуются ~127 млн человек. Люди из возрастной группы 16–64 (а это ~82 млн) тратят на него около 8 часов ежедневно (46% — в смартфонах, 54% — в ПК/ноутбуках).

Более 84% пользователей (~82 млн) заходят в интернет, чтобы найти какую-то информацию.

Поверьте, среди этих 82 млн точно есть ваши клиенты. Осталось их найти.

Но перед тем как разбираться с методами привлечения клиентов, полезно вспомнить об одной из ключевых метрик для бизнеса.

Вернуться к содержанию ↑

LTV (Lifetime Value, пожизненная ценность клиента или то, сколько денег клиент принёс вашей компании за всё время сотрудничества) — показатель, который должна знать любая уважающая себя сервисная компания.

Почему этот показатель так важен?

Конкуренция растёт. Размер пирога (читай: количество платёжеспособных клиентов) постоянно уменьшается, а значит, привлечение новых клиентов становится дороже.

К этому добавляется сокращение количества доступных рекламных инструментов (конкуренция в рекламе ↑, стоимость рекламы ↑), и вот новый клиент с первой заказанной услуги уже не отбивает затраты на привлечение.

Получается, реклама не работает и в интернетах врут? Не совсем. Дальше мы разберёмся почему.

Так зачем же нужен этот LTV?

Это стратегический показатель. Ведь вы будете знать, сколько денег можете потратить на привлечение одного нового клиента. То есть вас не будет пугать то, что клиент не окупился, например, с первого заказа или после трёх месяцев договора на обслуживание.

Также в условиях нестабильности работа с текущей клиентской базой позволяет удерживаться на плаву, т. к. заказ от старого клиента по разным данным (раз, два) стоит в 4–7 раз меньше, чем от нового.

Посмотрим на пример расчёта.

Для простоты предположим, что усреднённый клиент работает с вами один год (конечно, эта цифра должна быть существенно больше, но для понимания сойдёт и такая).

За год он трижды обращается за разовыми работами, каждая из которых стоит 15 тыс. руб. Значит, в среднем с одного клиента за время сотрудничества вы получаете 45 тыс. руб. выручки. В нашем примере это и будет LTV.

При маржинальности 25% получаем прибыль 11 250 руб. Из прибыли уже можно считать допустимые расходы на привлечение клиентов.

Сколько из этой суммы можно потратить на привлечение?

По моему опыту, нормально закладывать до 50% от чистой прибыли на привлечение клиентов. То есть в нашем случае на привлечение клиента мы можем потратить до 6 тыс. руб.

На Западе чаще считают исходя из выручки. Например, SBA (Управление по делам малого бизнеса США) рекомендует тратить на рекламу 7–12%, а сооснователь рекламной компании McKee Wallwork Стив Макки называл цифры 4–15% в зависимости от отрасли.

Мне всё же ближе расчёт по прибыли, т. к. это гарантирует её наличие 🙂. Опираясь на выручку, можно попасть в ситуацию, когда прибыли не окажется.

Где брать данные для расчёта LTV?

Лучше всего считать LTV в системе автоматизации.

Для сервисной компании с несколькими десятками заказчиков, договорами обслуживания и т. д. идеальный вариант — help desk, потому что такие системы заточены на автоматизацию процессов постпродажного обслуживания (иногда такие процессы называют техподдержкой и выездным сервисом) и учёта всех оказанных в рамках договоров услуг или выполненных нарядов вместе с фактически понесёнными расходами. В некоторых CRM считать сложнее, но тоже можно. Это всяко лучше, чем на бумаге.

Каким должен быть LTV

Ваша задача не просто окупить клиента, но и заработать на нём. Поэтому чем больше LTV, тем лучше.

Вообще, при долгосрочном постоянном сотрудничестве (в нашем случае это наличие абонентского договора) прямые затраты на клиента снижаются: он меньше обращается в техническую поддержку (не всегда, но зачастую), менеджеры практически не тратят время на переговоры, как в случае с новыми клиентами и т. д. Затраты снижаются, а значит, прибыль во времени растёт, и это ещё одна причина, почему нужно стремиться к как можно большему сроку сотрудничества.

Как этого добиться?

Можно, конечно, взвинтить цены на свои услуги, если вы монополист или предоставляете уникальные услуги. Можно, наоборот, демпинговать, но тогда окупить клиента, скорее всего, вообще не получится.

Единственно верным и стратегическим решением с учётом обозначенных выше проблем для сервисных компаний является высокое качество оказываемых услуг.

Качественный сервис — когда заявки не теряются и решаются в срок, работы прозрачны для клиентов, а сотрудники не тратят время на рутину — в масштабах 20+ заявок в день почти невозможен без help desk систем. Благодаря качеству услуг можно избежать демпинга, удерживать и даже поднимать цены, сохраняя прибыльность бизнеса.

Минутка лирики закончена. Возвращаемся к методам привлечения.

Вернуться к содержанию ↑

Начнём с бесплатного.

Карты. Каждый из вас пользуется каким-то сервисом для поиска кафе, шиномонтажки и чего бы то ни было ещё. Точно так же ими пользуются и остальные.

И если вашей компании нет на картах — скорее всего, вы теряете потенциальных клиентов.

После февраля прошлого года в нашем распоряжении осталось два гиганта: 2GIS и Яндекс.Карты. Google Maps из этого списка выпал.

Давайте вернёмся к оставшимся сервисам.

Для понимания масштабов: 2GIS ежемесячно используют ~60 млн пользователей; Яндекс — ~45 млн.

Что, в принципе, даёт карточка компании с отзывами:

Поэтому необходимо добавить компанию как минимум в эти два сервиса и по максимуму заполнить информацию о ней.

Посмотрите, насколько лучше смотрится карточка компании с отзывами и фото по сравнению с пустой:

Очевидно, что на первую будут кликать намного чаще, чем на вторую, просто потому, что она заметнее.

Давайте разбираться, какая информация должна быть в карточке вашей компании.

Вот так заполненная карточка компании с отзывами выглядит на поиске:

А вот так можно собирать дополнительный трафик по целевым запросам, если сделать нормальную карточку компании:

Что обязательно нужно добавить:

Как добавить компанию на Яндекс.Карты, рассказывать не буду: об этом и так достаточно написано. Вот, например, отличная инструкция от ppc.world — тыц.

Поймите главное: интернет — это Дикий Запад.

Клиенты вас не видят и не слышат. Всё, что у них есть — фото и текст (ну, может, видео, если вы заморочитесь с этим). Поэтому потрудитесь оформить карточку так, чтобы она вызывала доверие.

В описании укажите, какие задачи и проблемы клиента можете решить.

Вместо:

Напишите:

Пример, естественно, условный, но суть вы поняли — меньше воды, больше пользы для клиентов.

Добавьте реальные фото!

Это вообще один из главных факторов формирования доверия.

Есть офис? Отлично! Наведите там порядок и сделайте пару-тройку фоток. Благо сейчас практически любой смартфон может сделать нормальные снимки.

Есть брендированная рабочая одежда? Супер! Сфотографируйте в ней сотрудников.

Они не хотят светить лицом? Их можно понять.

Сделайте маленькую постановку, как будто они что-то чинят, и сфотографируйте со спины. Так и фото получите, и сотрудники не будут возмущаться, что их лицо на весь Яндекс светит.

Если вы работаете в отрасли, где прайс-лист на услуги может насчитывать сотню-другую позиций, не надо добавлять всё. Добавьте пару десятков самых популярных и маржинальных, а полный прайс разместите на сайте.

Здесь, кстати, вам снова поможет help desk система, такая, как Okdesk. Вместо копаний в Excel или листания тетрадки с какими-то записями, вы в пару кликов сможете посмотреть самые маржинальные и популярные услуги в готовых отчётах.

Ведёте это всё в CRM? Тоже хорошо, но мы рекомендуем использовать специализированные системы 😉

Здесь всё то же самое, что и в Яндекс. Картах. Чем полнее заполнена карточка компании, тем лучше. Про отзывы поговорим уже вот-вот, потерпите.

Инструкция по добавлению, подтверждению и заполнению карточки тут: тыц.

Одно из основных отличий 2GIS от Яндекс.Карты — большая популярность в регионах.

Исторически сложилось так, что в момент появления и развития данные для регионов там были гораздо точнее остальных сервисов, поэтому люди пользовались именно 2ГИС.

Так что если вы работаете в регионах, присутствие на 2GIS просто обязательно!

Отзывы на внешних площадках вызывают больше доверия у потенциальных клиентов, поэтому после добавления компании на карты нужно озадачить себя работой с ними.

Где взять отзывы? У клиентов:)

Серьёзно, нет ничего лучше, чем попросить действующих клиентов оставить отзывы на обеих картах (Яндекс, 2ГИС).

По моему опыту, ~15–20% клиентов без проблем соглашаются их оставить.

Поделюсь небольшой хитростью, как повысить эффективность просьб и получать больше отзывов.

Все мы чуточку ленивы. Наши клиенты не исключение.

Облегчите им жизнь!

Напишите текст отзывов за них и просто пришлите им ссылку на свою компанию с этим текстом.

Можете даже записать видео / написать мини-инструкцию по добавлению отзыва.

Вероятность успешного размещения возрастает в несколько раз.

Только не увлекайтесь с текстами. Отзывы должны быть правдивыми. Иначе, во-первых, у клиентов возникнут вопросы, и они откажутся их размещать. Во-вторых, потенциальные клиенты отнесутся к ним с подозрением. В-третьих, по нашему мнению, платить за отзывы в сервисном бизнесе (да и, пожалуй, в любом другом) — плохая идея: вы дискредитируете себя, а отзывы будут пропитаны фальшью и желанием понравиться и получить вознаграждение.

И ещё маленький лайфхак. Одних клиентов просите оставить отзыв на Яндекс.Картах, других — на 2GIS. Так вы получите прокаченные карточки и разные отзывы, что положительно скажется на доверии новых клиентов.

После того как клиенты оставят отзывы и они пройдут модерацию, выделите пять минут и ответьте на них.

Тут тоже не стоит особо изгаляться. Достаточно базового: «Спасибо за ваш отзыв» или «Спасибо за отзыв! Мы стараемся для вас».

Таким образом, карты помогают:

На картах есть и платное продвижение, но нельзя объять необъятное в рамках одной статьи, так что двигаемся дальше.

Вернуться к содержанию ↑

Переходим к платным или условно бесплатным способам.

Почему условно, объясню чуть позже.

Первый из этой категории — сайт. Сам по себе сайт, естественно, никаких клиентов не приносит, НО! Он даёт пространство для манёвра в плане привлечения клиентов:

Сайт компании — это своеобразная визитка, её лицо в интернете.

Большинство людей при выборе услуги или товара будут искать сайт компании, чтобы оценить её надёжность.

В 2023 году сайт компании — простой, без изысков — по моему скромному мнению, обязателен.

Зачем?

Во-первых, вы сами контролируете его содержимое и никто вам не указ. Завтра условный сервис карт изменит условия размещения, и вам придётся их принять или же покинуть площадку. С сайтом такого нет. Размещаете то, что хотите. Естественно, в рамках закона.

Во-вторых, при правильном подходе сайт может приносить органический трафик из поиска — Яндекс, Гугл — неважно, а это опять-таки бесплатные потенциальные клиенты. Подробнее о поисковом продвижении я расскажу чуть ниже, а пока давайте посмотрим на цифры.

Вот, например, график трафика из поиска Okdesk с 2021 по 2023 год:

Предвосхищая ваши комментарии про лиды и деньги, поделюсь графиком именно целевых, а не вообще всех подряд, лидов из поиска:

В-третьих, на сайте можно создавать любые страницы и вести на них платную рекламу. Возможности различных справочников, карт и других сторонних площадок ограничены, а сайта — нет. Вы вольны творить на нём что угодно, был бы бюджет.

В-четвёртых, через сайт вы можете доносить свои конкурентные преимущества. Почему я должен заказать у вас? Чем вы лучше конкурентов? То есть по факту сайт — это эффективный способ продать компанию и её услуги клиентам.

Теперь к практической стороне вопроса.

Первое, что вы должны держать в голове при создании сайта, — это удобство для ваших потенциальных клиентов.

Вы наверняка сами сталкивались с ситуацией, когда ищете какой-то товар, заходите на сайт и ничего в нём не понимаете. Сколько стоит? Куда и как быстро доставляют? Доставка бесплатная? Гарантия или возможность возврата есть? А где вы вообще находитесь-то?

Оставшись без ответов, вы разочарованно уходите с этого сайта.

На вашем сайте так быть не должно.

Попадая на него, потенциальный клиент должен легко получать ответы на четыре основных вопроса:

Если ваш сайт нормально отвечает на эти вопросы (а не «твёрдо и чётко»), шансы заполучить клиента кратно возрастают.

Теперь немного про наполнение сайта.

Что обязательно должно быть:

* страницы, которых по тем или иным причинам может не быть.

Например, реквизиты можно разместить в нижней части сайта и не создавать под них отдельную страницу.

Отзывам на сайте, признаться, мало кто доверяет. Поэтому мы вновь возвращаемся к картам. Получите отзывы там, и на сайте просто указывайте ссылки на профиль компании.

Лицензии и сертификаты — например, лицензия МЧС на обслуживание ОПС — нужны не во всех отраслях, поэтому тут ориентируйтесь на свою отрасль и законодательство в ней.

Примеров работ тоже может не быть, но будет здорово, если у вас всё же есть фотографии с объектов ваших заказчиков. Понятно, что это актуально не для всех отраслей, но для многих (промышленное оборудование, ОПС и т. д.) актуально и повышает доверие.

Помните, что посетитель вас не видит, пообщаться с вами сразу не может, поэтому доверие к вам у него формируют материалы сайта: фото, тексты и т. д. Это как ещё один сигнал: «Смотри, мы реальная компания, вот наши сотрудники, нам можно доверять!»

Несколько примеров добротных сайтов сервисных компаний:

Если у вас есть желание, время и силы, то вполне можете сделать сами. Благо в большинстве случаев сайты сервисных компаний довольно простые и не требуют каких-то дизайнерских изысков.

При должном усердии и паре десятков часов, проведённых на YouTube, вы сможете состряпать внятный сайт на Tilda или же WordPress.

Но!

Я всё же рекомендую заказать, сэкономив своё время, нервы и, скорее всего, деньги.

Дальше я расскажу, где можно заказать, сколько это удовольствие стоит, на что смотреть при выборе исполнителя.

Заказать можно у двух типов исполнителей:

В чём разница?

Фрилансеры дешевле, но рисков больше. Агентства дороже, но с юридической точки зрения, может быть, спокойнее.

Небольшая сравнительная таблица при заказе у фрилансера или через агентство:

Как видите, не всё так однозначно.

Хотя в агентстве и меньше рисков с точки зрения кидка, качество работы может быть таким же отвратным, как у самого дешёвого фрилансера.

Кстати, мы проводили мини-исследование по разработке простой системы учёта заявок, где как раз сравнивали предложенные стоимость и сроки от фрилансеров и агентств. Результаты нас несколько удивили… Но здесь не об этом. Почитать полное исследование можно на Хабре, а мы возвращаемся к нашим сайтам.

Итак, решили заказывать. Как не попасть впросак и получить нормальный сайт?

Правильный вопрос, на который я постараюсь ответить.

Во-первых, здравый смысл. В любом вопросе стоит опираться на здравый смысл. Если вам предлагают сделать сайт за 1 тыс. руб. на 100 страниц вот уже вчера — стоит задуматься. Более-менее адекватная стоимость и сроки для простого сайта услуг на 7–10 страниц — от 10–20 тыс. руб.

Это относится не только к предложениям, но и к вашим ожиданиям. Не стоит ждать какого-то навороченного сайта за 15 тыс. руб. То есть ваши ожидания должны быть близки к реальности точно так же, как и предложения исполнителей.

Во-вторых, смотрите на портфолио. Вам нравятся сайты, которые там приведены? Нет? Значит, скорее всего лучше отложить этот вариант в сторону и смотреть дальше.

В-третьих, отзывы. Читайте внимательно, благо на биржах фриланса (если мы рассматриваем фрилансеров) и в интернете (если про агентства) их достаточно.

Теперь о сроках.

Если у вас готов контент для сайта (таблицы с ценами на услуги, их описание и т. д.), есть понимание по дизайну, то создание сайта — это 1–2 недели + 1 неделя на мелкие правки. Речь, конечно же, про шаблонные решения на Wordpress, MODX, Tilda и т. д.

У большинства компаний будут типовые сайты, поэтому не растягивайте на месяцы, в этом нет никакого смысла.

Про сайты можно рассказывать долго, но это не вписывается в задачи моей статьи, так что давайте двигаться дальше.

Где искать фрилансеров?

У бирж есть плюс: они защищают заказчиков от недобросовестных исполнителей, поэтому работать через них спокойнее.

Так как статья у нас обзорная, алгоритм поиска и в целом описание процесса упрощены.

Алгоритм такой:

Давайте чуть подробнее про п. 2.

С одной стороны, есть хорошая жизненная фраза: «Без ТЗ — результат ХЗ». С другой, подготовка полноценного ТЗ — это большая работа, которую должен делать разработчик за отдельную плату.

Обоснованно ли это в нашем случае? Не думаю.

У вас не сверхнагруженная система, нет каких-то сложных функций или чего-то эдакого, что требует полноценного ТЗ.

В случае сервисных компаний достаточно описать базовые требования к сайту с точки зрения структуры (какие страницы нужны, цвета и т. д.), а также дать 4–5 примеров понравившихся сайтов. С примерами исполнителю будет проще понять, чего вы от него хотите, и дать вам советы, опираясь на свой опыт.

Все остальные требования — адаптивность, базовая техническая оптимизация (ЧПУ с транслитерацией, скорость загрузки и т. д.) — считаю, сами собой разумеющиеся, и любой нормальный исполнитель делает их по умолчанию.

Поэтому, если решили работать с фрилансером, читайте отзывы и задавайте дополнительные вопросы. Так вы сможете выбрать подходящего исполнителя.

С агентствами всё то же самое. Они, скорее всего, пришлют вам бриф (что вы за компания, чем занимаетесь и т. д.), и на его основе сами составят какое-то подобие ТЗ.

Где искать агентства?

Тут несколько вариантов: банальный поиск «заказать сайт на тильда», «создать сайт на заказ цена» и т. д.; всевозможные рейтинги.

Вот самые популярные рейтинги:

Алгоритм такой же:

Если решили обратиться в агентство, то ищите в регионах. Что бы ни говорили, а цены там по-прежнему ниже столичных. При этом качество вполне сопоставимо.

С кем работать — решать вам.

На мой взгляд, оптимальным вариантом для небольших сервисных компаний является фриланс, а вот если у вас 15–20+ исполнителей, можно уже раскошелиться и на агентство.

Теперь к цифрам. Сколько стоит создать сайт?

По-разному.

Стартовый пакет расходов:

При работе с фрилансерами:

Подытожим.

Сайт — важная часть привлечения клиентов из интернета. На нём завязано большинство рекламных инструментов, так что стоит озадачиться и обзавестись сайтом.

Не гонитесь за трендовым и сложным дизайном. Достаточно сделать обычный адаптивный сайт на каком-нибудь шаблоне WordPress, и всё. Это дешевле и быстрее. Сделали нормальный сайт — уже можно запускать рекламу, думать над SEO и прочими методами продвижения.

Вернуться к содержанию ↑

Это то, что вы видите, вбивая запрос в поиске Яндекса (с февраля 2022 года Google отключил рекламу в России).

На сегодня это самый быстрый способ добраться до горячей аудитории.

Сразу скажу, что в Москве, СПб и, скорее всего, крупных миллионниках контекст для сервисников будет стоить дорого.

Google Ads ушёл, все перебежали в Яндекс.Директ, и без того ощутимая стоимость подросла.

О росте стоимости рекламы есть хорошее исследование от агентства MOAB.

Про самостоятельную настройку рассказывать не буду: если хотите, посмотрите бесплатные уроки от eLama, там всё подробно разобрано.

По бюджету ориентируйтесь на 20–30 тыс. руб. /мес. на саму рекламу + 15 тыс. руб. /мес. за работу исполнителя.

Для региональной компании этого должно хватить, чтобы проверить эффективность рекламы в вашей отрасли.

Я настоятельно рекомендую начинать именно с этого способа привлечения клиентов.

Сейчас объясню почему:

Конечно, не всё так гладко и с контекстом.

Сейчас разберёмся, какие недостатки есть у этого способа привлечения клиентов и как не попасться на уловки исполнителей.

Итак, недостатки:

Составьте список услуг с сортировкой по их прибыльности

Например, монтаж холодильника приносит вам 1 тыс. руб. прибыли, а договор на обслуживание — 10 тыс. руб. Значит, начинать рекламу нужно именно с привлечения клиентов на обслуживание, постепенно добавляя менее прибыльные направления.

Определите максимальную стоимость заявки для себя

Этот пункт вытекает из предыдущего. Посчитайте, сколько раз клиент заказывает у вас услуги и приносит, например, за год.

Пример: все новые клиенты возвращаются к вам в среднем 3 раза в год и приносят 10 тыс. руб. прибыли. Значит, в первом приближении вы можете потратить 4–5 тыс. рублей на нового клиента из контекстной рекламы. Да, с первого заказа он может не окупить ваши расходы, но благодаря повторным заказам станет для вас прибыльным. Кстати, Okdesk как раз помогает в этом. Окажите качественную услугу новому клиенту: быстрый ремонт, прозрачность работ — и в следующий раз он не будет искать нового исполнителя, а сразу пойдёт к вам.

Сформулируйте конкурентные преимущества

Чем вы лучше конкурентов? Почему клиент должен выбрать вас? Какое «вкусное» предложение можете дать в рекламе? Например, бесплатный выезд мастера? Или скидка при заказе комплекса услуг? Это так называемые офферы — предложения, которые должны выделять вас на фоне остальных. Сразу предостерегаю вас по скидкам: не увлекайтесь этим.

Демпинг — зло, потому что всегда найдётся кто-то, кто готов сделать дешевле. И что тогда? Будете из своего кармана доплачивать клиенту, чтобы он заказал именно у вас?

ОБРАБАТЫВАЙТЕ ЗАЯВКИ

Это один из самых важных факторов, влияющих на успех рекламы. Если человек пришёл с рекламы, оставил заявку, то он ждёт ваш звонок в течение 10–15 минут! Если звонка нет, он идёт искать дальше, и вы теряете клиента, тратите впустую деньги. Оно вам надо? Настройте себе уведомления о заявках на почту, в мессенджеры и звоните, как только заявка приходит.

Сайт

Вам нужен сайт, иначе куда будет вести реклама? Сайт должен быть информативным и с понятной структурой. Пользователь должен сразу понимать, что он попал по адресу (т. е. тут могут решить его проблему), должна быть возможность легко с вами связаться или оставить заявку.

Сайт должен быть быстрый и адаптивный (т. е. корректно работать на смартфонах).

Аналитика

На сайте должна быть установлена Яндекс.Метрика, а в Яндекс. Метрике настроены цели на целевые действия: заполнение формы, клик на телефон, клик на почту. Это позволит лучше оценивать рекламу.

Проверьте всё перед запуском рекламы

Перед рекламой обязательно, я подчёркиваю, обязательно проверьте, что сайт корректно работает на всех устройствах, телефоны/почты указаны правильно, формы связи работают корректно и заявки с них приходят куда надо, установлена аналитика и работают цели.

В целом этого достаточно. Многие из этих пунктов лежат в зоне ответственности исполнителя.

Теперь давайте разбираться с выбором исполнителя.

Вот что должен делать хороший специалист по контекстной рекламе:

Хороший специалист во главу всегда ставит задачи бизнеса, т. е. прибыль.

Если вам начинают рассказывать про большой трафик и ни слова не говорят про заявки и продажи, лучше с такими не работать.

Вы в первую очередь должны смотреть на результаты в деньгах, а не в красивых циферках в аналитике.

Если выбранный вами исполнитель не пропадает, делает то, что я описал чуть раньше, с таким, скорее всего, получится успешная работа.

Так, про хороших и плохих исполнителей поговорили, давайте поговорим о нас с вами — заказчиках, ведь мы тоже бываем теми ещё занозами.

Чего не надо делать:

По сути, ничего сложного тут нет. Всё как всегда упирается в здравый смысл и небольшое стремление сделать хорошо себе и бизнесу.

Вернуться к содержанию ↑

Хотите, чтобы по запросам «заказать обслуживание оборудования Х» ваш сайт был на первом месте?

Тогда нужно заниматься поисковым продвижением, или сокращённо SEO.

Тут ещё стоит уточнить, что речь идёт про первое место в органической выдаче, потому что в общем на странице первой идёт контекстная реклама (о ней мы говорили выше):

В Google теперь рекламы нет, поэтому весь трафик собирает органика. SEO актуально как никогда! 🙂

Зачем сервисной компании вкладываться в SEO:

Звёздочкой отметил пункты, которые не всегда справедливы. Если ниша чрезмерно конкурентная (пример — пластиковые окна в Москве), то вложения будут огромными, работы нужно будет вести постоянно, и неизвестно, окупится ли.

Но для большинства узкоспециализированных сервисных компаний (особенно в регионах) всё сильно проще.

Ещё одним несомненным плюсом для сервисников с точки зрения SEO является отсутствие федеральных гигантов. Попробуйте пробиться в ТОП в электронике, где стоят Я.Маркет, OZON, Ситилинк, DNS, Эльдорадо, М.Видео и другие 🙂

Давайте для начала определимся с цифрами, на которые можно опираться.

Бюджет

Если вы работаете только в регионах, то рассчитывайте на сумму от 20–25 тыс. руб. в месяц. По Москве и Питеру — прибавляйте к сумме ещё от 50%.

Сюда входят оплата работы специалиста и накладные расходы в виде покупки ссылок, подготовки нового контента и отзывов для карточки компании на картах Яндекса и 2GIS.

Да-да, многие компании покупают отзывы, так уж сложилось на рынке. Конечно, будет на порядок лучше, если их оставят ваши клиенты (как получить от них отзывы, я писал выше), но случается, что они не хотят этого делать, поэтому приходится прибегать к покупке. Однако я не рекомендую обращаться к такому методу получения отзывов.

Мы же за честный бизнес? 😉

Сроки

Нормально, когда первые результаты от поискового продвижения начинают появляться спустя 2–3 месяца. Это связано с особенностями работы поисковых алгоритмов. Бывает и быстрее, но 2–3 месяца — адекватный ориентир при работе с подрядчиком.

Подход

Самый важный пункт.

Во-первых, умерьте ожидания. Поисковый спрос на B2B обслуживание ограничен. В той же нише обслуживания сервера на оба поисковика — Яндекс и Google — хорошо, если наберётся 7–8 тыс. запросов в месяц. Поэтому не стоит ожидать тысяч посетителей в сутки с поиска.

Во-вторых, успех продвижения наполовину зависит от вас. Если вы будете оперативно давать специалисту нужную информацию, вносить его правки, результат придёт быстрее. Если каждую правку вносить по несколько недель, то и результат будет неизвестно когда. Рассматривайте поисковое продвижение как долгосрочную инвестицию, ведь после выхода в ТОП удерживать его проще и поток клиентов становится условно бесплатным.

Ещё немного про выбор исполнителей

С кем лучше не работать:

Золотые горы

Если исполнитель обещает ТОП по всем запросам за пару недель, гоните его в шею. Кроме потраченных времени, денег и нервов, вы ничего не получите. Чаще всего такие обещания связаны с накруткой поведенческих факторов в Яндексе.

И тут два главных подводных камня:

«Зуб даю!»

Запомните: в SEO гарантия может быть только на качество и объём выполняемых работ.

Можно сделать идеально всё, но всё равно сайт будет болтаться где-то на седьмой странице выдачи. Так что если кто-то на 100% гарантирует результат, стоит насторожиться. Если эта гарантия фиксируется в договоре, то должны быть и штрафы за невыполнение обязательств, а предмет гарантии (т. е. что именно исполнитель гарантирует) должен быть чётко прописан и понятен.

Водолеи

Это ребята, которые активно сыпят умными словами, делают стостраничный аудит сайта с перечислением того, что хорошо, а что плохо, при этом без каких-либо предложений по исправлению найденных ошибок.

Потеряшки

Долго отвечают, а если и отвечают, то расплывчато, без конкретики.

Абстракционисты

Это те, кто будет обновлять одну страницу один день, а может, и не один, может быть, неделю. У них нет конкретных сроков, поэтому то, что можно сделать за пару дней, будет делаться пару недель.

Список неполный, но это основные типы. Вообще, как я уже говорил, всегда ориентируйтесь на здравый смысл.

Самый бюджетный вариант — нанять фрилансера из регионов.

Искать можно на тех же биржах, что и для создания сайтов.

Смотрите отзывы, задавайте интересующие вас вопросы, уточняйте условия сотрудничества.

Вообще, я настоятельно рекомендую перед поиском немного погрузиться в тему самостоятельно. У Александра Ожгибесова есть отличная серия роликов для новичков в SEO, после которой у вас будет хороший фундамент, и навешать вам лапши на уши будет сложнее.

Итак, что будет делать хороший SEO-специалист:

А дальше дело техники.

Смотрите, что исполнитель делает, смотрите, растёт ли трафик и, что самое важное, звонки и заявки с сайта.

Если растёт и то и другое, значит, вы нашли хорошего исполнителя.

Ах да, ещё пара слов о бюджете.

Основной пласт работ (ключевые слова, правки и т. д.) приходится на первые 2–3 месяца. Если всё сделано правильно, дальше нужно только всё это отслеживать и добывать качественные внешние ссылки. Поэтому, если ниша узкая, спустя 2–3 месяца работы ежемесячный бюджет можно сократить, т. к. специалисту банально нечего делать на сайте, а контроль позиций, технического состояния сайта отнимает минимум времени.

Помните, что SEO — это игра вдолгую. Мгновенных результатов не будет, но на треке в один год клиент из поиска будет дешевле, чем из любых других источников.

Вернуться к содержанию ↑

Зачем вам эти агрегаторы?

Во-первых, огромный спрос.

Например, на Авито каждый месяц 36+ миллионов человек ищут услуги. Среди них гарантированно есть ваши клиенты.

Во-вторых, что Авито, что Яндекс.Услуги частенько оказываются в ТОПе поисковой выдачи по коммерческим запросам:

Терять такой источник потенциальных клиентов неразумно.

Как зарегистрироваться на этих площадках можно почитать в других руководствах:

Итак, первое, на что стоит обратить внимание, есть ли на Авито раздел под ваши услуги.

Для примера посмотрим Москву и ремонт промышленных холодильников. Вбиваем запрос, смотрим результат:

Есть и такая категория («Ремонт и обслуживание техники») , и объявления.

Значит, можно двигаться дальше.

Смотрим объявления конкурентов. Что предлагают? На каких условиях? Выезд бесплатный? Гарантию дают? Цены выше / ниже рынка?

То есть вы должны сравнить то, что можете предложить, с тем, что предлагают конкуренты.

Допустим, у нас схожие условия: где-то мы лучше, где-то чуть похуже, но в целом можем конкурировать.

Что ещё важно помнить? Необязательно (а может, и нежелательно) привлекать клиентов сразу на дорогую услугу — например, годовой контракт на обслуживание. Гораздо проще продать диагностику, разовый ремонт, чтобы клиент увидел ваш профессионализм, качество услуг.

Когда клиент уже разогрет небольшими услугами и доволен ими, можно предлагать и долгосрочные отношения в виде годовых договоров.

Это вовсе не значит, что нельзя сразу продать условный годовой договор, НО сделать это с первого раза куда сложнее, чем если вы окажете одну — три небольшие, но очень качественные услуги.

Продолжаем наш анализ.

Смотрим объявления конкурентов: что выкладывают, фото или видео? Что содержится на этих фото? Как называют объявление? Какую цену ставят (например, от 50 руб. или от 5 тыс. руб.) . Используют ли услуги продвижения Авито?

Ответ на последний вопрос легко получить.

Если у объявления на поиске большое описание и оно в ТОПе, скорее всего, используют услуги продвижения. Наводите в нижней части объявления на дату и видите, например, такое:

Объявления платно поднимается в ТОП («Продвинуто x20») , имеет расширенное описание с тремя фото вместо одного и расширенным текстовым блоком (XL) , под ценой есть значки «Скидка за объём», «Без выходных» («Значки на XL-объявлении») и выделение цены («Выделено») .

Раз люди вкладывают деньги в продвижение, значит, скорее всего, есть и спрос. Почему скорее всего? Потому что конкуренты тоже ошибаются и могут тратить деньги впустую 🙂

После анализа конкурентов можно приступать к созданию своего объявления.

Здесь принцип такой же, что и в связке «сайт + контекстная реклама». Заголовок, анонс и фото объявления — это то, чем вы можете заинтересовать потенциального клиента. А уже полное объявление — это ваш сайт, который должен окончательно убедить заказать у вас.

Начинайте с самых популярных и доходных услуг для вас. Не нужно на старте выкладывать какую-то ультраредкую услугу. Её просто никто не закажет, а вы разочарованно забросите Авито и будете недобрым словом вспоминать меня 🙂.

У вас чаще всего берут диагностику и разовый ремонт?

Значит, создавайте объявления под эти услуги. Подумайте, что вы можете сделать лучше конкурентов? Что можете дополнительно предложить клиенту? Например, конкурент даёт гарантию один месяц, а вы три. У конкурентов выезд платный, а у вас бесплатный и т. д. Тут можно придумать много вариантов, главное — всегда держать в голове экономику, чтобы не оказаться в минусе от такого продвижения.

А чтобы не оказаться в минусе, у вас должно быть что? Правильно, данные.

LTV, или сколько вы можете потратить на привлечение нового клиента; какие услуги у вас самые популярные и прибыльные и т. д. Все эти данные можно получить, если у вас есть хоть какая-нибудь система автоматизации.

Так как мы говорим про сервисные компании, то идеально — help desk система. Например, у нас в Okdesk есть десятки готовых отчётов по основным показателям бизнеса. Пара кликов — и всё перед глазами.

Нет help desk, но есть CRM?

Тоже имеет место быть, хоть это и непрофильный инструмент для вашей деятельности.

Возвращаемся к Авито.

Я просмотрел с десяток объявлений, и вот что точно должно быть в объявлении, если вы оказываете услуги ремонта и обслуживания:

По сути, это та база, на которой строится ваше объявление.

Что ещё важно учесть?

Вы должны быстро отвечать на запросы клиентов внутри Авито и поднимать трубку за 1–5 гудков при звонке. То есть у вас должен быть ответственный за обработку этих заявок, иначе клиент, скорее всего, уйдёт к более шустрому конкуренту.

Тариф на продвижение выбирайте или «Расширенный», или «Максимальный».

Это обеспечит вам лучшую техподдержку со стороны Авито и более высокую эффективность продвижения ваших объявлений.

На Яндекс.Услугах принцип с объявлениями тот же: смотрите наличие вашей категории услуг, конкурентов в регионе, что пишут, составляете свои объявления — и вперёд!

Вернуться к содержанию ↑

Проще говоря — лидогенерация (лидген) .

Здесь мы подразумеваем схему, при которой вы платите только за целевые заявки.

Формат может быть разный:

Давайте коротко разберёмся с каждым из них.

Механика тут простая. У вебмастеров есть сайты с трафиком в разных нишах.

Предположим, что они про обслуживание пожарной сигнализации. Возможностей обрабатывать заявки и уж тем более выполнять работу у вебмастеров нет, но заработать на этом трафике хочется.

Как быть? Сдать сайт в аренду.

Они предлагают разместить на сайте ваши контакты, к формам связи подключить вашу почту и таким образом перевести весь поток заявок на вас. Что вы с ними будете делать — дело ваше. Продажи тоже не гарантированы.

Всё, о чём вы договариваетесь, — это стоимость и срок аренды сайта.

Схема интересная, знаю, что некоторый малый бизнес так и работает.

Загвоздка в том, чтобы найти таких вебмастеров с сайтами.

Я в Telegram читаю один канал, автор которого как раз специализируется на сдаче готовых сайтов в аренду (и создании под клиентов) . Можете обратиться к нему.

Также бывает, что вебмастера сами присылают вам на почту предложения об аренде. Редко, но бывает.

В принципе, этот метод очень похож на аренду. Только здесь вебмастера сами собирают заявки (кто-то их даже обрабатывает) и передают вам.

Платите вы, соответственно, только за контакты. Я рекомендую договариваться на оплату только целевых заявок, иначе есть риск спустить деньги в трубу.

Сколько платить? Вопрос к вам 🙂 Это снова про LTV и рентабельность услуг. У зрелых компаний эти данные должны быть, и посчитать сумму, которую вы готовы платить за целевую заявку, не составит труда.

Это комбо из двух предыдущих методов.

Ключевое отличие здесь в том, что платить придётся больше, потому что метод подразумевает целый комплекс работ:

Масштабы работ зависят от ваших возможностей и амбиций.

В целом лидогенерация — отличный способ эффективного привлечения клиентов в интернете, особенно если вы работаете по схеме «больше заработали мы — больше заработали ребята из агентства/маркетолог».

Вот, например, как это выглядит для завода по производству светильников, а вот агентство, специализирующееся на лидгене.

Вернуться к содержанию ↑

С методами «нормально делай, нормально будет» более-менее разобрались.

Теперь о том, как НЕ НАДО.

Лично я получаю по несколько таких звонков в неделю, а бывает, в день, и это, мягко скажем, раздражает.

Вероятность получить клиента через СПАМ — ноль или около того.

Испортить репутацию — запросто.

Соцсети — это здорово, там сидит большинство.

НО!

Для маленьких компаний — это пустая трата денег.

С рекламы в соцсетях идёт очень много нецелевого мусорного трафика, и при малых бюджетах вы просто не сможете её окупить.

С учётом того, что услуги у сервисных компаний зачастую сложные (всё-таки не айфоны продают) , то с первого касания на холодном трафике заявок будет примерно как и от спама — ноль или около того.

Видели такое? Знаю, что видели 🙂

Это ещё один вид рекламы, который для вас бесполезен.

Просто слив денег. Её используют только для рекламы всякой желтизны и прочей жести, когда есть задача привлечь как можно больше людей за минимальную цену. О качестве людей речь не идёт.

Информационные статьи по целевым или околоцелевым темам — круто, когда на это есть бюджет.

Для малого бизнеса на начальных этапах продвижения — это пустая трата денег. Затраты большие (причём как денежные, так и временные) , выхлоп маленький.

Про масштабы затрат можно почитать в статье о блоге Эвотор.

Ещё один способ бесполезно потратить деньги для малого бизнеса.

Мы все работаем с B2B, поэтому наши услуги сложнее, чем продать красивые ноготочки или ещё какую-нибудь безделушку.

Лучше вложите эти деньги в работу с горячим трафиком (контекстная реклама) .

За деньги можно разместиться где угодно.

Статьи в ведущих федеральных СМИ обойдутся в сотни тысяч рублей. Вы получите десятки, а то и сотни тысяч просмотров… И ноль заказов: )

Зато можно будет хвастаться перед друзьями, как вы засветились в СМИ.

Кстати, о СМИ. Мы в Okdesk всячески помогаем развитию сервисного бизнеса, поэтому для всех клиентов появилась возможность бесплатно публиковаться в ведущих СМИ и выступать на отраслевых конференциях. Сервис называется «Пресс-служба», и в тестовом режиме функционирует уже два месяца. О результатах говорить рано, но размещения клиентов уже есть, и это радует.

Вернуться к содержанию ↑

Небольшим сервисным компаниям стоит пробовать свои силы в интернете. Клиенты тут точно есть, вопрос лишь в том, сможете ли вы их эффективно привлекать.

Для тех, кто читал статью по диагонали, основные тезисы.

Сделайте нормальный информативный сайт, который будет отвечать на четыре основных вопроса:

Разместите карточку компании на крупнейших сервисах карт (Яндекс.Карты, 2GIS) , заполните всю возможную в вашем случае информацию, добавьте 5–10 реальных фото (офис, сотрудники, оборудование и т. д.) .

Работайте с отзывами. Да-да, люди их читают. Просите клиентов оставить пару хвалебных строк о вас, а чтобы они делали это охотнее, воспользуйтесь советом из статьи (см. раздел «Как легко получать отзывы от реальных клиентов») .

Вкладывайте деньги в горячий спрос. В случае с сервисными услугами это, скорее всего, контекстная реклама и агрегаторы (Авито, Яндекс.Услуги и др.) .

Работайте над поисковой оптимизацией. Перед началом работ закажите аудит своей ниши (тематика + география работы) с точки зрения SEO, чтобы понимать, есть ли экономический смысл вкладываться туда по полной программе. Если вдруг такого смысла не оказалось, то остановитесь на пункте «Сделайте нормальный информативный сайт» и закажите для него базовую SEO оптимизацию.

Пробуйте новые методы привлечения клиентов. Ищите партнёров на лидогенерацию, вебмастеров, у которых можно взять сайт в аренду. Сотен клиентов вы, скорее всего, с этого не получите, но дополнительный ручеёк из клиентов в текущих реалиях лишним точно не будет.

Повышайте качество услуг, чтобы клиенты оставались с вами как можно дольше. Ведь заказы от старых клиентов чаще всего стоят ноль рублей, в отличие от новых.