(function(m,e,t,r,i,k,a){m[i]=m[i]||function(){(m[i].a=m[i].a||[]).push(arguments)}; m[i].l=1*new Date(); for (var j = 0; j < document.scripts.length; j++) {if (document.scripts[j].src === r) { return; }} k=e.createElement(t),a=e.getElementsByTagName(t)[0],k.async=1,k.src=r,a.parentNode.insertBefore(k,a)}) (window, document, "script", "https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js", "ym"); ym(91589263, "init", { defer: true, clickmap:true, trackLinks:true, accurateTrackBounce:true }); ym(91589263, 'hit', window.location.href);
(function (d, ver) { var s = d.createElement('script'); s.src = window.__specials_cdn + 'SpecialBranding/top.min.js?' + ver; s.async = true; var container = d.getElementById('special-branding-top'); if (container) { s.onload = function () { new window['BrandingTop']({ container, content: { theme: 'light', link: 'https://t.me/+4uNLbN07_ocwYjcy', text: 'Интервью, кейсы и анализ диджитал-рынка', button: 'Посмотреть', color: '#FFFFFF', textColor: '', img: '', }, }); }; } d.body.appendChild(s); })(document, '__specials_version' in window ? window.__specials_version : 0);

Анастасия Мирошина, Делимобиль: «Купите всем, кто выходит на созвон с клиентами, кольцевую лампу и хороший микрофон»

Поговорили с марком-менеджером Делимобиля насчёт того, как компания выбирает диджитал-подрядчиков и услышали простое, но актуальное пожелание: не звонить клиенту из кафе, где играет музыка, или из тёмной комнаты. И в целом потратить немного денег на оборудование, выходящее за рамки «встроенного».

Почему это важно — детали формируют первое и общее впечатление про потенциального подрядчика, партнёра или сотрудника. Неплохой поставленный свет при видеоконференции, который подчёркивает лицо, и его отсутствие — качественно разные вещи. При этом цена такого долговременного «преимущества» (лампы) — около трёх-четырёх тысяч рублей, если не закапываться в профессиональное оборудование. А хватит на десятки созвонов.

Также Настя высказала ряд мыслей о продавцах, коммерческих предложениях, нужно ли агентствам писать PR-статьи, и в целом как можно что-то продать Делимобилю.

Привет! Можешь рассказать о своём опыте работы на клиентской стороне?

Настя Мирошина
Marcom Head & teamlead в Делимобиле

Последний год я работаю в Делимобиле. Сначала была на позиции исполнительного продюсера — это касалось диджитал-проектов, выбора подрядчиков типа продакшена на разные съёмки (фото, видеоконтент) или ребят, которые производят диджитальные проекты / веб-студий.

В последние полгода я — руководитель маркетинговых коммуникаций. И в этот пул добавились креативные агентства и исследователи.

Если говорить про выбор подрядчиков, то самый свежий пример — недавно мы искали дизайн-студию для создания лендингов.

Что Делимобиль делает в диджитале — направления, каналы?

Мы полностью существуем в приложении. Помимо перформансных штук, мы подсвечиваем в диджитале свои спецпроекты, делаем запуски, выходим в СМИ.

Например, у нас запустился Шейкер — рекламная кампания фичи в приложении, к ней мы делаем продакшен (снимаем OLV, делаем ролики), потом различные посевы, выходим на инфлюенсеров.

Я погуглил про Делимобиль перед встречей. Почему про вас много плохих отзывов? Это специфика бизнеса налагает такие сложности?

Если посмотреть те же карты (2ГИС и другие) у ребят из индустрии, будет аналогичная ситуация. Мы все знаем человеческое поведение: если тебе что-то понравилось, то отзыв оставить лень; а если не понравилось — ух, сейчас всем расскажу! Это 100% вещь, которая продиктована отраслью.

Мы отрабатываем негатив внутри. У нас большие колл-центры и большое внимание мы уделяем тому, чтобы разобраться в ситуации и дать честную обратную связь. Для нас это репутационно важно.

Также мы пытаемся растить позитив в упоминаниях не только с помощью того, что у нас на отзовике улучшился имидж, а ещё генерируем много позитива с помощью проектов. Стараемся этот «бублик» постепенно наращивать, чтобы люди писали про нас хорошее в сторах и на других площадках.

У вас есть «проверенный» пул агентств? Как он сформировался?

Из тех, с кем работаем постоянно?

Да-да.

У нас нет практики, когда мы за одно агентство цепляемся и потом работаем только с ними. Мы всегда в инхаусе создаём концептуальные вещи и идеи, а за реализацией пойдём к профессионалам, которые от проекта к проекту разнятся.

Например, я понимаю, что у меня выйдет спецпроект и мне потребуется лендинг — тогда я выберу из тех же рейтингов студий, с которыми было бы интересно поработать.

А что значит «не цепляемся за агентство»? Например, какие-то ребята сделали вам лендинг, и по ценнику, и общению с ними всё ОК. Какая есть мотивация в следующий раз к ним НЕ прийти с другими заказами?

Есть необходимость тендерить это дело. На уровне внутренних процессов я не могу избежать процесс тендера. Мы публичная компания, и речь идёт про большие бюджеты, большую ответственность.

Если конкретное агентство меня устраивает, и в тендере всё ОК, то будем продолжать работать, конечно.

У вас быстрые тендеры или как у крупных компаний?

Мы здесь более оперативные: напрямую общаемся с закупками и сами выходим на общение с агентствами. Наш тендер редко занимает больше полутора месяцев.

Взяли картинку для иллюстрации продукта компании с сайта Inc Russia

А какие верхнеуровневые критерии тендера?

Могу рассказать про креативные тендеры. В бренде и имиджевых проектах мы будем больше смотреть на портфолио и мэтч с командой, нежели на ценовой фактор.

Цена имеет значение, но важно, чтобы с ребятами имели общее мнение о том, как мы видим прекрасное. Если мы не сходимся по этому критерию, но это выгодно по цене, мы проиграем дважды, сделав то, что не будет подходить с точки зрения бренда и коммуникационной стратегии.

Для тендера мы делаем таблички с «весами», и там есть оценка портфолио, которая весит не меньше, чем цена. Всегда оцениваем встречу с командой — как она проходит, есть ли вовлечённость, заинтересованность в проекте.

Может прийти большая студия, которая поверхностно нас воспринимает. А могут прийти ребята поменьше, но более вовлечённые, которых не надо будет пинать, и они сами будут генерировать клёвые идеи.

По поводу мэтча с командой. Давай представим, что вам очень нравится общаться с конкретным агентством. И тут приходят его конкуренты. Общение с ними не вызывает удовольствия, оно просто сухое. При этом у них есть подтверждённые доказательства, что они могут сделать рекламную кампанию или креатив на 20% лучше, чем текущие ребята, с которыми общаться приятно. Как вы к этому отнесетесь?

При той же стоимости?

Да.

Результативность компании сильно зависит от того, что делается. Например, если это разовый проект, где мы будем очень сильно вовлечены как команда, и у нас будет совместная проектная команда с ребятами из агентствами — на нас креатив, на них исполнение — то тут «вайб» будет больше весить. Нам предстоит плотно коммуницировать, постоянно созваниваться.

А бывает, что мы берём исполнителей на ресайзы — ты отдаёшь картинки, и они возвращают результат. Здесь меньше общения, и это менее критично.

Всё зависит от задачи. Но результат всё-таки перевешивает человеческие отношения. Да и никто не даст выбрать того, кто просто «нравится», всегда есть другие объективные критерии.

Когда идёт процесс общения и выбора подрядчика, какие есть неудобные моменты?

Пример из неудобного: мы делали открытый тендер на видеопродакшн. Пришло порядка 40-50 КП. Я сама их смотрела, и ребята со стороны агентств, получившие мой контакт, каждый день писали: «Как решение поживает?», «Решили или не решили?».

О, у нас есть соответствующая картинка для этого.

Да, такого рода.

Я понимаю, почему они это делают. Но, мне кажется, мало кто понимает, что менеджер на стороне клиента не отвечает не потому, что он злой и хочет, чтобы подрядчику было неудобно.

А потому, что этот менеджер старается просмотреть все эти КП. Но бывает, что он ресурсно не способен моментально дать фидбэк. Это какой-то нерешаемый вопрос и я всегда чувствую себя немного виноватой, когда такое случается.

С точки зрения процесса выбора и общения:

  • мне удобно созваниваться со студиями, подрядчиками, я считаю это очень важным. Единственный момент — понимание временных рамок. Я ценю, когда подрядчик ценит моё время и мы не будем ставить встречу на час. Полчаса обычно достаточно, чтобы обсудить мой запрос;
  • уважаю, когда меня дебрифуют заранее и приходят с материалом, релевантным моему запросу. Я не буду смотреть миллиард кейсов по другим клиентам — в основном, там показывают e-com, а он не очень применим для нас.

Среди этих людей, которые «пушили» по решению о КП, были те, которые отличались в лучшую сторону? И если да — что их качественно выделяло?

Хороший продавец — тот, у которого есть баланс, чтобы напомнить о себе, но не надоедать. Я пишу, как клиент: «Спасибо, что спрашиваешь, я вернусь через три дня».

И адекватный человек не будет дёргать меня на протяжении этих трёх дней. А на четвёртый уже напишет:

«Привет, Настя! Ты хотела вернуться с обратной связью».

— и вот здесь я буду благодарна. Потому что, скорее всего, я могла забегаться и забыть.

Мне кажется, здесь очень нужны чувство такта и эмпатия. Хочется, чтобы меня воспринимали не просто как болванчика на стороне клиента, который принесёт агентству деньги, выручку, проект в портфолио.

А чтобы меня также воспринимали как человека, которому может быть тяжело параллельно с основной загрузкой быстро отреагировать на десятки КП.

Что думаешь о продавцах в агентстве? Нужны такие люди, или можно этот этап пропустить и общаться напрямую с аккаунтом или со специалистами?

Я общалась и общаюсь с подрядчиками, у которых есть сейлз/ы. Но я никогда не остаюсь в вакууме, не зная, кто со мной будет непосредственно работать. Всегда созваниваюсь с проектной командой.

Если подрядчику комфортнее, что у него есть сейлз, и на меня это не влияет, не мешает посмотреть проектную команду — то почему бы и нет.

Из последних кейсов — мы работали с продакшеном, и у них на первом этапе был сейлз. Потом девушка-аккаунт. Но я практически с ними не общалась, а больше взаимодействовала с продюсером. Это зависит от подхода клиента:

  • хочешь вовлекаться и постоянно быть с исполнителем на связи;
  • или хочешь быть отдалённым наблюдателем, спрашивать у сейлза/аккаунта чекпоинты, и чтобы за тебя всё сделали.

Оба подхода имеют право на жизнь.

Не было проблем в соединении с исполнителями? Некоторые агентства стараются вести общение через аккаунта, т.к. опасаются, что клиенты могут схантить исполнителей.

Я с клиентской стороны не знаю о таком страхе, но у меня желания хантить никогда не было. И не было случая, чтобы мне не дали пообщаться с командой. У меня всегда есть такой запрос, и в своей практике я пока не встречала отказа.

Конкурсы и награды агентства для тебя играют роль?

Не особо. Мы смотрели дизайн-студии и были ребята, которые собрали все награды. С ними в шортлист попадали не очень большие, бутиковые ребята — у них не было такого количества регалий, но было что-то другое хорошее.

Иногда кейсы сделаны ради премии, это касается рекламных и дизайнерских проектов. Если я вижу, что подрядчик без награды решит мою боль, мне ок.

А рейтинги агентства?

По ним интересно походить и посмотреть работы агентств в интересующей сфере. Но, скорее всего, в выборе будет решать не место в списке, а портфолио на сайте.

Хотя топовые позиции явно помогают видимости агентства, это факт. Как-то искали подрядчика в сфере, где никого не знали — пошли смотреть по рейтингам и звали в тендер тех, чьи работы понравились.

Спрашиваешь отзывы у людей, для которых сделаны понравившиеся вам кейсы в портфолио?

Бывает такое. Если я вижу кейс и у меня есть близкий, тёплый контакт, могу быстро сходить и спросить: «Алёна, к нам пришли, у них есть кейс для вашей компании, что скажешь?».

На это мне иногда могут ответить:

«У нас нет такого кейса. Нам такого не делали».

:)

Было такое?

Да. Выяснилось, что человек из агентства сначала работал на стороне клиента. И он «перетащил» в портфолио агентства проекты из своего клиентского опыта. Это скользкая тема, мы такое не уважаем.

Если же вижу, что никак не смогу достать отзыв, или нет соответствующих чатиков / контактов — буду смотреть на свою экспертную оценку кейсов и как хорошо прошло общение с подрядчиком, насколько мы чувствуем его экспертизу.

Есть ещё какие-то вещи, которые отталкивают и настораживают в общении с агентствами?

Есть какой-то миф, что корпорации плохо и неуважительно относятся к подрядчикам и агентствам, что клиент стремится всегда быть прав.

Я стремлюсь к тому, чтобы общаться на равных: прихожу на созвон подготовленной, у меня есть полчаса, и я их уделяю нашей встрече. У меня тихо в комнате и хороший свет — этим я проявляю уважение к собеседнику. И здесь иногда бывает, что подрядчик звонит из тёмной комнаты в халатике. Про что это говорит?

Хорошее замечание, спасибо. Ещё качество микрофона влияет.

Я сама обожаю работать из кофейни. Но если там на фоне играет музыка или просто шумно — стараюсь проводить созвон в других условиях.

Сталкиваюсь с тем, что периодически на встречах ничего не слышу, потому что у моего собеседника AirPods, которые съедают звук, и ещё музыка играет.

В одном паблике про найм писали, что тебя нанимают в первые 6 секунд. Ты увидел человека, и у вас либо есть коннект, либо нет. Мне кажется, это схоже и с наймом подрядчика.

Как бы мы не хотели, чтобы специалистов оценивали только по экспертизе, всё-таки команда — это лицо компании. И то, как вы выходите на созвон — очень важно.

Как относишься к тому, если агентство работает с конкурентами?

Если это вещи, в которых мы будем сильно ассоциироваться с командой агентства, например, ритейнер на креативные штуки по пиару или диджиталу — то тут критично. Мы внутри много идей генерим и пускаем во многие внутренние документы.

Возможно, агентство честное, и соблюдает NDA, но внутренне тяжело избавиться от этого ощущения. Ты боишься пускать кого-то в свой маркетинговый план.

Это зависит от того, насколько вы долго вместе работаете. Если с командой агентства пройден большой путь, и они хотят взять конкурента, то это будет решаться в формате диалога. Мы вряд ли скажем «Нет, мы больше не будем с вами работать».

Я знаю, что некоторые продакшены, с которыми мы работали, делали проекты для такси, и это близко по зонам коммуникации — такое нам ОК. Это очень индивидуально, и многое зависит от подхода агентства — насколько прозрачно они доносят необходимость поработать с нашим конкурентом, и в какой зоне мы пересекаемся. Например, если пересекаемся по стратегии, это будет больнее.

Есть интерес к тому, что выпускают агентства в PR-целях?

100% это видим. Во-первых, если есть громкий кейс — мы узнаем из телеграм-каналов, активно за этим следим.

Не только агентства ищут себе клиентов, но и клиент ищет себе агентство.

Мы знаем, если появится задача на креатив, то пойдём туда-туда-туда (по списку). Мы видели кейсы этих студий, и в этих целях пиар-маркетинг 100% работает.

Можешь какую-то важную мысль для агентств передать?

Купите всем, кто выходит на созвон с клиентами небольшую кольцевую лампу и хороший микрофон :)

Мы продолжаем серию интервью с ЛПРами компаний разного профиля.

🔔 Чтобы не пропустить новые интервью, подпишитесь на телеграм-канал «Рейтинг Рунета» или наш ВК-паблик.

А все интервью с клиентами за 2022 и 2023 годы — с Hoff, МТС, Детским миром, Burger King, Кофеманией, Пятёрочкой, Перекрёстком, Петровичем, Самокатом, СДЭК-ом, ЮMoney, Модульбанком, Дикси, Мегапланом, СберАвто, Simple, Космобьюти, Timepad и другими компаниями мы положили в подборку с удобным рубрикатором.

(function (d, ver) { var s = d.createElement('script'); s.src = window.__specials_cdn + 'SpecialBranding/bottom.min.js?' + ver; s.async = true; var container = d.getElementById('special-branding-bottom'); if (container) { s.onload = function () { new window['BrandingBottom']({ container, content: { theme: 'light', link: 'https://t.me/+4uNLbN07_ocwYjcy', text: 'Интервью, кейсы и анализ диджитал-рынка', button: 'Посмотреть', color: '#FFFFFF', textColor: '', img: '4d01402a-a742-567b-a3e3-b52c73669cd0', }, }); }; } d.body.appendChild(s); })(document, '__specials_version' in window ? window.__specials_version : 0);
0
17 комментариев
Написать комментарий...
Александр Львов

Согласен про оборудование. Легче стало вести переговоры, когда позаботился о рабочем месте. Потратился чуть больше, но апгрейд по звуку и картинке получил великолепный

~10 тысяч — кольцевая лампа RayLab со штативом под телефон
~16 тысяч — микрофон audio-technika AT2020+ usb
~5 тысяч — струбцина под микрофон и поп-фильтр
~2 тысячи — подписка на приложение Camo, чтобы подключать телефон как вебкамеру

И еще лайфхак, если видеокарта Nvidia, можно скачать приложение NVIDIA Broadcast и в пару кликов настроить подавление шума и эха через нейросетку. Звук становится еще ближе к студийному

Ответить
Развернуть ветку
Рейтинг Рунета
Автор

Огромное спасибо за конкретное оборудование и проги, класс!

Ответить
Развернуть ветку
Лев Щенин

Почему авторы статей любят коверкать фамилии?
Пишите правильно!
МиТрошина, а не Мирошина !
(это же нетрудно ?)

Ответить
Развернуть ветку
Лев Щенин

Вот пруфы:

Ответить
Развернуть ветку
Рейтинг Рунета
Автор

Кажется, вы не в ту статью зашли.

Ответить
Развернуть ветку
Buddha

Кажется вы не смогли в метаиронию

Ответить
Развернуть ветку
Airvia Sokolkva

Качественный сервис, вместо обмана, придуманных штрафов и сотрудников со специфическим стилем разговора (судя по тону, это те же самые, что звонят из "финансовой службы банка") - то и негатив в отзывах поменьше отрабатывать бы пришлось. Но хотя что это я. Они зарабатывают не прокатом, а "вытряхиванием" денег любыми способами по придуманному поводу. В общем не новое. Купи кирпич и все такое -схема то старая.

Ответить
Развернуть ветку
Иннокентий Фефилов

Вы про что? Эта статья про найм подрядчиков.

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Karbyshev

Не увидел классического вопроса про рейтинги

Ответить
Развернуть ветку
Рейтинг Рунета
Автор

Там есть ответ Насти, немного в менее очевидном виде:

«Например, я понимаю, что у меня выйдет спецпроект и мне потребуется лендинг — тогда я выберу из тех же рейтингов студий, с которыми было бы интересно поработать».

Но справедливо, спасибо. Спросим и добавим отдельно, как раньше.

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Karbyshev

Да, это я заметил, именно про сам традиционный вопрос и говорю, это же одна из фишек ваших интервью. Прям жду ответа заранее, интрига)

Ответить
Развернуть ветку
Александр Туник

Теперь нужно задавать этот вопрос иначе: Помогают ли рейтинги комплексно решать задачи Вашего бизнеса?

Ответить
Развернуть ветку
Ilya Karbyshev

Зачёт)

Ответить
Развернуть ветку
Рейтинг Рунета
Автор

Апдейт

Ответить
Развернуть ветку
Bobby Jazzz

ну на счет обратной связи не все её дают вообще после фразы " мы к вам вернемся через три дня"

Ответить
Развернуть ветку
Рейтинг Рунета
Автор

Да. Как и эйчары, так и менеджеры в какой-то момент устают отвечать на десятки и сотни обращений и просто отвечают тем, кого выбрали, а остальные получают тишину. Люди экономят таким образом энергию.

Понять их тоже можно — подавляющее большинство массовых обращений никак не принимают во внимание комфорт собеседника, их авторам важно что-то продать побыстрее.

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Олег Ефремов

Честно первый раз слышу про разводы, можно поподробнее

Ответить
Развернуть ветку
14 комментариев
Раскрывать всегда