«Достучаться до клиента». Выбираем лучший канал для рассылок: email, SMS или мессенджеры?

Красиво составили текст рассылки, собрали базу контактов, продумали воронку продаж — это все хорошо, но абсолютно бессмысленно, если сообщение клиент не открывает. И возникает вопрос: куда же рассылку отправить? Ведь не рассказывать же все по телефону (клиент вас проклянёт). Тогда email, SMS или мессенджеры? В этой статье я расскажу особенности, слабые и сильные стороны каждого из этих каналов связи.

Рассылки — это вид прямого маркетинга, то есть способ коммуникации, который позволяет непосредственно общаться бренду с клиентом. С помощью них удобно поделиться с большой группой людей новостями, акциями и другой полезной информацией. И все это непосредственно влияет на продажи.

Раньше рассылки преимущественно отправляли через Email и SMS. Но в последние годы набрали популярность мессенджеры. Сразу же после этого появилось много громких заголовков, что мессенджеры вытеснили электронную почту, о почте пора забыть и т. д. Однако это не совсем так. В зависимости от ниши бизнеса, возраста и интересов у аудитории могут быть разные предпочтения и поведение. Поэтому нужно выбрать тот канал связи, который удобнее всего вашим клиентам и под ваши задачи. Перед этим разберем, зачем вообще бизнесу рассылки.

• Повышают узнаваемость бренда и лояльность аудитории к нему

Чем чаще люди видят бренд и взаимодействуют с ним, тем больше у них к нему доверия и лояльности. Некоторые маркетологи советуют от семи до девяти раз напоминать человеку о себе, чтобы он решил у вас купить. Особенно на это влияют продающие и контентные письма, которые знакомят с брендом, дают полезную информацию и помогают выбирать продукт.

• Подбивают на импульсивные покупки

Хорошо поданная рекламная рассылка, где есть ссылки сразу на страницы с товарами и на корзины, может подтолкнуть к внезапной покупке. Ведь покупка занимает всего пару кликов. С убедительным рекламным предложением и призывами к действию (call to action) можно подтолкнуть человека к импульсивным покупкам. Особенно эффективны рассылки для товаров повседневного пользования или онлайн-сервисов. В письмах можно напоминать, что пора купить товар или продлить подписку.

• Удерживают и возвращают клиентов

С помощью полезного и рекламного контента можно удерживать связь с клиентами и возвращать тех, кто перестал покупать. Например, отправив им рассылку с выгодными предложениями или напомнив о брошенной корзине.

• Привлекают трафик

Рассылки могут мотивировать переходить на сайт, подписываться на каналы и сообщества, а также устанавливать приложения. Это все позволит знакомить аудиторию с продуктом, а с ростом касаний и увеличить количество заказов.

• Держат клиентов в курсе дела

С помощью рассылок можно уведомлять клиентов о ходе работы, статусе заказа, сроках доставки и т.д. И таким образом снизить количество вопросов от покупателей, и показать им, что компания заботиться о них.

• Помогают отвечать на вопросы и получать обратную связь

Это прямой контакт с покупателем, поэтому можно оперативно обрабатывать возражения, отвечать на вопросы клиентов и запрашивать обратную связь по качеству продукта и другие полезные для маркетинга данные. Но в разных каналах удобство сбора обратной связи и скорость коммуникации отличается. Рассмотрим подробнее каждый канал связи, их особенности, пользу и недостатки.

Начнем с одного из классических каналов рассылок — электронной почты. Согласно статистике, в 2022 году электронной почтой во всем мире пользовались 4,14 миллиарда людей, а к 2025 году количество пользователей вырастет до 4,6 миллиарда.

По данным за 2021 год, пользователи ежедневно обменивались 319,6 миллиардом электронных писем. И, конечно же, часть этих сообщений приходится на рассылки от компаний и брендов.

Преимущества email-рассылок:

• Дешевый канал с широким охватом аудитории

Электронные письма можно рассылать тысячам пользователей одновременно с небольшими тратами. При использовании email нет трат на печать, почтовые расходы, размещение и т.д. Оплачивается обычно только дополнительный функционал для упрощения работы с письмами, такие как сервисы для массовых рассылок или конструкторы писем (в урезанном варианте доступны бесплатно). Траты на такие удобства часто совсем небольшие.

• Можно сегментировать базу и персонализировать письма

Электронная почта подходит для сегментации клиентов по разным критериям. Это поможет отправлять персонализированный контент, который будет интереснее аудитории, чем безликие сообщения. В письмах создавайте связь с клиентом. Со временем она будет расти и станет прочной основой для доверия вашему бренду.

• Легко отслеживать аналитику и повышать эффективность

При отправке электронных писем можно отслеживать открытия писем, клики и другие показатели. На основе этих данных можно менять письма, тестировать разные варианты рассылок, и лучше понять, что эффективнее работает с вашей аудиторией.

• Вариативность оформления

В почте или с помощью сервисов можно настраивать дизайн письма, также использовать готовые шаблоны и другие возможности для создания красивой рассылки. Кроме того, к письмам можно добавлять изображения, видео, настраивать кнопки, прикладывать файлы и т.д.

Недостатки email-рассылок:

• Низкие показатели открываемости. По статистике, открываемость электронных писем ниже, чем у других каналов, всего — около 20%. А в некоторых сферах бизнеса варьируются от 17 до 28 %.

• Есть высокий риск, что письмо пользователь не увидит, потому что оно попадет в папку спам, даже если оно им не является.

• Нужен интернет.

Рассылки по электронной почте — это привычный для многих формат с широким охватом аудитории и с разнообразными возможностями в дизайне. Особенно, если целевая аудитория чаще покупает через десктопные версии сайтов. И все это при относительно невысокой цене. Однако открываемость гораздо ниже, чем у других каналов.

SMS — еще один классический канал коммуникации с клиентом, который появился с первых дней существования мобильных телефонов. Это канал с самым широким охватом аудитории, ведь у 68% населения Земли есть мобильные телефоны, на которые можно отправлять сообщения.

SMS расшифровывается как услуга коротких сообщений (англ. short message service). Из этого вытекает и формат рассылок: они короткие и текстовые. Несмотря на ограничение в формате, большинство компаний их продолжают использовать для рассылок. Какие же для этого имеются причины, рассмотрим ниже.

Преимущества SMS-рассылок:

• Широкий охват аудитории. Ведь SMS есть у всех, у кого есть любой тип сотового телефона, независимо от его новизны.
• Не нужен интернет, достаточно телефонной связи. Канал, который позволяет вам связываться с клиентами в местах, где мобильные данные не всегда доступны или бесплатны.
• Не попадают в спам. Поэтому не нужно тратить деньги и время на тщательные составления писем, чтобы избежать спам-фильтров.
• Такие сообщение просты и понятны для потенциальных покупателей, так как это короткие тексты с четким призывом к действию.
• Легко комбинировать с другими каналами и сделать частью омниканальной коммуникации (омниканальность — это единая система коммуникации с клиентом с помощью разных каналов).

Недостатки SMS-рассылок

• Высокая цена относительно других каналов коммуникации. Одно сообщение стоит около 2-3 рублей. Для компаний, которые отправляют сообщения тысячами, итоговая стоимость рассылки по базе будет ощутимой.

• Строго ограничено количество символов. Общий лимит — 160 символов на английском или 70 символов на русском. Если текст будет длиннее хотя бы на один символ, то нужно будет платить за два SMS.

• Ограничен формат рассылок. По SMS можно отправлять только тексты и ссылки. Нельзя к сообщению прикрепить видео, изображения, кнопки и файлы. И, следовательно, трудно в паре предложений показать продукт полностью.

• Для законной рассылки нужно согласие клиента. Рассылка без разрешения нарушает федеральный закон «О рекламе» и наказывается штрафом.

SMS, из-за дороговизны и множества ограничений, эффективны только для персонализированных и для сервисных сообщений, таких как отслеживания заказов, отправки кодов и одноразовых паролей и т.д. Тем не менее, у SMS огромный глобальный охват.

В последние годы набирают популярность мессенджеры. Они есть у 86% россиян самых разных возрастов. Люди активно используют мессенджеры и социальные сети для общения, в том числе и с бизнесом. И с каждым годом появляется все больше маркетинговых возможностей с мессенджерами, таких как интеграции с CRM-системами, интернет-эквайрингом, чат-боты и даже подобие магазинов, например, товары в WhatsАpp и Телегомагазин.

Преимущества рассылок в мессенджерах:

• Рассылки в мессенджерах бесплатные или относительно недорогие для компаний. Платить нужно только за дополнительные услуги и сервисы, которые упрощают работу.

• Высокая открываемость сообщений — до 98%.

• Возможность прикреплять к сообщениям изображения, видео, аудио, документы, кнопки и другие файлы, которые помогают лучше продемонстрировать продукт.

• Двухсторонняя коммуникация. В мессенджере пользователю проще сразу задать уточняющие вопросы, попросить помочь оформить заказ и т.д. Клиенту не нужно тратить время на поиски другого канала для связи, время ответа короче и все отправляемые сообщения для пользователя бесплатные, в отличие от того же SMS.

• Можно автоматизировать общение с клиентом с помощью чат-ботов.

Недостатки рассылок в мессенджерах:

• Мессенджеры есть не у всех. Канал хоть и очень популярен, но SMS и электронная почта есть у большего количества людей.

• В WhatsApp и Telegram есть ограничения по количеству отправляемых сообщений и риск бана. Однако риск блокировки минимизируется, если использовать WhatsApp Business API (используются шаблонные сообщения, проверяемые системой на безопасность для пользователей) и Telegram Bot (пользователь дает согласие на получение рассылок при подписке на него).

Рассылки в мессенджерах — это удобный инструмент для продвижения продукта и коммуникации с целевой аудиторией. Мессенджеры для рассылок предоставляют возможности email и SMS. Ведь через них можно отправлять разные форматы рекламных предложений с видео и картинками, и при этом у них высокая открываемость. Мессенджеры довольно универсальны и подходят многим сферам бизнеса, особенно в работе с обычными потребителями (B2C) и для малого бизнеса.

Особенно удобны мессенджеры, если подключить их к CRM-системам. Например, сервис Radist.Online позволяет интегрировать WhatsApp и Telegram с Битрикс24 и amoCRM. А еще можно загружать свою базу контактов и отправлять рассылки в WhatsApp и Telegram через простую платформу для работы в мессенджерах — RadistWeb. Настройка занимает 10 минут (см. видео). Подробнее о функциях и стоимости можно узнать на сайте.

С помощью подобных платформ можно:

• Делать рассылки по сегментам клиентской базы в мессенджерах;
• Использовать один аккаунт разными сотрудниками с возможностью разделять клиентов по менеджерам;
• Настроить чат-ботов для рассылок в amoCRM и Битрикс24;
• Сохранять данные клиентов в одном месте без привязки к одному номеру;
• Сегментировать целевую аудиторию.

В каком канале делать рассылку, зависит от вашей конкретной ситуации: сферы бизнеса, аудитории, рассылаемой информации и др.

Рекомендуем комбинировать использование разных каналов в зависимости от ситуации. Например, запустить рассылку в мессенджерах и при этом настроить отправку рассылок по SMS для тех пользователей, у которых нет мессенджеров. К примеру, с помощью интеграции WhatsApp с amoCRM от Radist.Online можно проверять, есть ли у клиента мессенджер на телефоне. И у тех, у кого нет WhatsApp, сообщения уходят по SMS.

Можно настроить работу каналов так, что если пользователь не открывает сообщение в одном канале, через какое-то время сообщение отправляется в другой. Как например, это сделала одна онлайн-школа, и за счет расширения охвата аудитории, посещаемость вебинаров выросла на 62% (больше информации в кейсе).

Важно учитывать тип вашего сообщения, предпочитаемый клиентом способ связи и доступность для пользователя. Анализируйте поведение клиентов и на основе этого выбирайте канал. И не забудьте сделать возможность отписаться от рассылок. Клиент, засыпаемый неинтересными ему сообщениями, точно не захочет у вас ничего покупать и будет испытывать к вашей компании только неприязнь.

Приглашаем в нашем Telegram-канале. Там вас ждут новости из мира айти, а также лайфхаки о том, как автоматизировать продажи в мессенджерах и освободить команду от рутины.

#whatsapp #telegram #мессенджеры #email_рассылки #sms_рассылка #рассылки