Как убить продажи в соцсетях: пошаговое руководство

Разбор популярных ошибок и практические советы с примерами по увеличению продаж в соцсетях от «Студии Чижова».

Всем привет! Меня зовут Максим Рыбаков, я проект-директор «Студии Чижова». Сегодня хотел бы поговорить с вами на такую крайне важную тему, как продажи в соцсетях.

К нам за продвижением обратилась компания по производству носков. И продукт у них отличный, и фотографии есть, и все бизнес-процессы отлажены. Мы настроили рекламу получили поток заявок, собрались праздновать успешный запуск проекта, но нет.

Клиент полностью забил на обработку лидов, и как результат — печальный нолик в графе «Продажи» в конце месяца. А по итогу во всем будет «этот ваш эсэмэм» виноват. Такое встречается очень часто, потому что бизнес не умеет продавать в соцсетях. Это делают все, а умеют хорошо — единицы.

Поэтому сейчас мы на наглядных примерах разберём, как отбить у людей желание покупать у вас, а заодно расскажем, как это исправить. Если вы захотите, конечно. Так что если вы предпринимательствуете, продаёте или продвигаете, милости прошу к прочтению.

Говорят, что люди в соцсетях стали слишком придирчивы в последнее время, всё им подавай «вкусные» и красивые фотографии, а то без них, видите ли, не купят. Наглая ложь! Народ просто кайфует от ваших диванов на идеальном белом фоне!

Делаем всё, как учили: берём фото на белом фоне, которые делали для нашего сайта и грузим в социальные сети. Профит, вы и ваш аккаунт идеальны! Ждите волну заказов и вовлечённость на высочайшем уровне.

Как смотрится эта красота на деле?

Ладно, аккаунтом насладились, теперь перенесёмся ненадолго в реальность. Основная цель любого бизнеса — продажи. И социальные сети сейчас служат одним из главных каналов их получения, а качественная визуальная составляющая — это один из главных критериев достижения этой цели.

Пользователь в соцсетях стал искушённым, в массовой доступности есть много крутых примеров ведения групп, на которые можно ориентироваться, за которыми следят и на которых равняются.

Поэтому для привлечения внимания клиента мало взять первые попавшиеся фото и закидать их в аккаунт, никто на это даже не посмотрит. Логика потенциального покупателя крайне проста: если бизнес не удосужился качественно упаковать себя и свой продукт, не может правильно преподнести себя, то и товар будет такой же. И человек уйдёт к более «упакованному» конкуренту, пусть даже на деле по качеству его товар и будет уступать вашему.

Поэтому основная задача бизнеса перед выходом на рынок соцсетей — качественная упаковка своего продукта. Если вы занимаетесь изготовлением изделий из кожи, снимите несколько видео с производства. Расскажите, как именно делаете товары, какие материалы используете, как долго прослужит товар, какие гарантии даёте. Это всё будет очень интересно для потенциального клиента, который не может сразу сделать выбор среди десятков конкурентов.

Также сделайте минимум 100–200 фотографий для использования в рекламе и контент-маркетинге. Важно, чтобы это были композиционные и «живые» фотографии, для этого на части снимков обязательно должны присутствовать люди, изготавливающие и носящие продукцию.

Для решения этой задачи было бы неплохо заказать профессиональную фотосъёмку, а фотографу донести, как именно нужно фотографировать товары для продвижения. Чтоб вам было проще, напоминаю, что мы уже писали об этом.

Мы полностью изменили подход к работе с контентом, прописали техническое задание и рекомендации для фотографа, разработали фирменный стиль и универсальные шаблоны. В результате этих действий вовлечённость в аккаунте за два месяца работы увеличилась в четыре раза.

Не задумывайтесь над формированием единого визуального стиля, публикуйте, что душе угодно. Хотите опубликовать кусок мяса на белом фоне? Почему бы и нет. Или в голове родилась мысль для полезной публикации? Обложки к ней совсем ни к чему, публикуйте просто скриншот текста и всё, клиенты будут в восторге. И не забывайте использовать фотографии с бесплатных стоков, конечно.

Фильтры для обработки фото в Instagram, шаблоны, формирование сетки — зачем устраивать себе лишнюю головную боль и запариваться над тем, чтобы ваш продукт смотрелся красиво. Все и так купят, на рынке же больше нет конкурентов.

Сюда же отнесём адаптацию изображений под социальную сеть. Зачем переплачивать своим SMM-специалистам за работу, если можно полностью дублировать посты во все соцсети без учёта их индивидуальных особенностей.

Instagram вместе со всеми пользователями очень любит смотреть на прямоугольники в своей ленте, так что смело копируйте их туда из «ВКонтакте».

А теперь давайте серьезно. Представим, что человек впервые кликнул на рекламу, перешёл в аккаунт и у него есть ровно пять секунд, чтобы принять решение: подписаться или убежать подальше.

Если вы увидите неприятный визуал, отторгающие фотографии, то наверняка не останетесь в этом аккаунте и не подпишитесь на него. И даже если продукт хороший, вы никогда не узнаете про это, потому что не зацепило с первого взгляда.

Красивый визуальный стиль в социальных сетях подразумевает хорошо оформленные аккаунты с фотографиями, которые стилистически объединены между собой. Это первый шаг воронки получения продаж с социальных сетей.

Когда вы настроили рекламу и привлекли новых посетителей на страницы своего бренда, они могут подписаться только в том случае, если их зацепит оформление, всё будет красиво и «в кассу». Только тогда эти люди могут остаться, чтобы подробнее ознакомиться с публикациями, почитать их и, возможно, в дальнейшем приобрести продукцию.

Не стоит недооценивать получение целевой подписки, это ещё не продажа, но и не случайный посетитель. Этот человек подписался, потому что заинтересовался страницей, изъявил желание следить за ней. И наверняка через некоторое время созреет до покупки товара или услуги, если продолжать с ним работу и «прогревать» через контент.

Также немаловажным сейчас служит и тот фактор, что многие перед покупкой товара или посещением того или иного заведения просматривают его аккаунты в соцсетях.

Например, вы по сарафанному радио услышали, что в соседнем районе открылась новая крутая кальянная, которую все хвалят. Собрались сходить и решили перед визитом посмотреть их Instagram, а там тихий ужас. И решимость посетить данное заведение уже стремительно тает.

Поэтому важно понимать, что единая визуальная концепция и оформление — это не просто красивые слова «маминых эсэмэмщиков», это важнейшая часть маркетинговой воронки, направленной на итоговое получение продаж с социальных сетей.

Возвращаясь к тематике консалтинга, предлагаю оценить изменения, которые мы внесли в аккаунте в первый месяц работы с компанией.

За это время нами был выработан единый визуальный стиль профиля, созданы дизайнерские универсальные шаблоны и разработана сетка для постов. Как итог — конверсия из клика в подписку на аккаунт увеличилась на 55%.

Подытоживая, отметим необходимый минимум по визуальной составляющей аккаунтов, который обязан быть у вас в соцсетях.

В наличии перед стартом продвижения в соцсетях должно быть 100–200 фотографий хорошего качества. Часть из них обязательно с людьми.

Для «ВКонтакте» это аватар, обложка, шаблоны постов, виджеты. Если у вас есть брендбук и корпоративные цвета, оформление группы не должно вызвать трудностей. Если вы небольшая компания, хороший дизайнер с радостью решит вашу проблему.

Для Instagram — единый фильтр для обработки фотографий, рамки, цветовые палитры и множество других элементов.

На скриншоте выше один из примеров комплексной работы нашего агентства. Клиент — бизнес по продаже чемоданов. Наша задача состояла в том, чтобы зайти на рынок Instagram с нуля, так как до этого аккаунта не было, прописать стратегию продвижения, создать страницу, оформить и запустить рекламные кампании.

В первый же месяц работы получили более 90 продаж со средним чеком 3000 рублей. Важен тот факт, что нам удалось хорошо развить вовлечённость подписчиков в аккаунте и, как следствие, повысить охваты. Благодаря этому больше заинтересованных людей видели публикации и писали в директ с целью покупки товаров бренда.

Бытует мнение, что человек заходит в социальную сеть, чтобы отдохнуть. Это миф, навеянный нам непонятно кем. Каждый человек заходит в соцсеть только для того, чтобы почитать тонны продающих материалов, которые бренды любезно предоставляют на своих страницах.

А ещё лучше — только акции и конкурсы, для Instagram особенно актуально. Сначала скидка, затем интерактив на взаимные лайки. А потом конкурсом про десять фактов обо мне добить. И это всё в коммерческом аккаунте, прости господи.

Мне кажется, что тут ещё очень мало акций, а то мало ли кто вдруг забудет. Вот каждый день — самое то, чтоб точно никто не упустил из виду.

Но если серьёзно, отбросив этот вымученный каламбур, не очень круто смотрится, согласитесь? Так что рассказываю, почему это плохо.

Как я писал выше, люди обычно действительно заходят в социальные сети, чтобы отдохнуть. У них не бывает мыслей вроде «блин, давно ничего не покупал, пойду зайду в Instagram, прикуплю что-нибудь». Любой нормальный человек общается там с друзьями, листает ленту и только если вдруг увидит что-то интересное в рекламе, перейдёт на страницу поглазеть, что там.

Естественно, его не заинтересуют сплошные продающие публикации с призывами «купи, купи, купи, пожалуйста!» Это, скорее всего, начнёт только раздражать, и у потенциального клиента не возникнет никакого желания следить за таким аккаунтом. Мало того, только продающие материалы напрочь убивают охваты в вашем сообществе.

Это происходит следующим образом: вы занимаетесь публикацией исключительно продающего контента, людям он не интересен, они его не комментируют, «умная» лента «ВКонтакте» расценивает его как неинтересный и не показывает большому количеству людей. В результате даже ваши подписчики не увидят этих материалов и не перейдут в группу.

Если говорить об Instagram, здесь ситуация примерно такая же. Шквал продающих статей может спровоцировать волну отписок от страницы, и если новых участников в группе прибавляться не будет, Instagram расценит ваш аккаунт как неинтересный и будет показывать записи в самом конце ленты. Как следствие, опять же, падение охватов, уменьшение количества посетителей профиля и практически полное отсутствие продаж.

Когда вы с рекламы переходите в аккаунт бренда, то хотите узнать максимум информации перед тем, как принять решение о покупке, хотите видеть полезный и интересный контент о продукции. Простой психологический фактор, хочется сравнить, изучить, прикинуть риски, никто не будет брать первый попавшийся под руку товар.

Компания даёт интересный контент, рассказывает о себе и не скрывает подноготную. Смотришь на визуал — и душа радуется от того, насколько они заботятся о своих подписчиках. Естественно, лояльность к ним становится намного выше и возрастает желание купить у них. Вспоминайте первый пункт статьи, где я писал про логику покупателя: качественная упаковка — качественный товар.

Какой контент нужно делать, чтоб пользователь остался на вашей странице и стал адвокатом бренда.

Каждый человек любит узнавать о внутренней деятельности компании. Почитать про производство, про директора, про сотрудников. Ему интересно, кто и как производит его товар. Так что давайте людям эту информацию.

Если занимаетесь производством и продажей изделий из кожи, покажите, как именно изготавливаются товары. Если у вас салон красоты, расскажите, с помощью каких средств делаются те или иные процедуры, покажите рабочие места и самих мастеров.

Чтобы повысить лояльность читателей к своему бренду, важно быть полезными. Но не должно быть пользы только ради пользы, которая совсем не относится к тематике страницы.

Полезный контент также должен решать как задачи бизнеса, так и задачи клиентов. Например, если у вас интернет-магазин подарков, делайте подборки «что подарить маме на день рождения» и тому подобные вещи.

Если продаете чемоданы, сделайте подборку «топ вещей, незаменимых на отдыхе». Топы всегда будут набирать максимальное количество охвата, что пойдёт вам только на пользу. Так ещё и клиенты скажут спасибо.

Сотрудник компании выиграл в каком-то конкурсе? Публикуйте! День рождения компании? Смело публикуйте! Люди покупают у людей, а значит, ваша страница не должна быть обезличена. Пишите новости о себе и о своей деятельности.

Конечно же, продающий контент. Его, к слову, должно быть примерно 30%, чтобы не перегружать страницу и не вызывать лишний негатив у читателей. Не нужно лить воду в продающих материалах, цель у них — продать товар. Так что выделите для себя информацию, которая нужна потенциальному клиенту, и отражайте её.

Более подробно о создании контента для социальных сетей можно почитать в нашей статье.

Здесь можно выделить сразу несколько тезисов, которые необходимо выполнять, чтоб напрочь отбить желание купить ваш товар.

Часто к нам в агентство приходят проекты с крутым продуктом, но они оказываются совершенно не готовы к продажам в соцсетях.

Лиды не обрабатываются, негатив растёт, и как итог — «этот ваш SMM не работает». Нам это надоело, и мы начали проводить аудиты отделов продаж наших клиентов, внедрять скрипты и давать общие рекомендации по обработке лидов в социальных сетях.

Сейчас давайте рассмотрим шаги, которые можно предпринять, чтобы не отпугивать в ходе диалога потенциальных клиентов.

Вообще, я не сторонник всяких скриптов. Наверняка многие из вас тоже не любят, когда девочки и мальчики шпарят строго по скрипту, не отклоняясь ни на шаг и даже порой не отвечая на ваши вопросы.

Да и сам продажник, общаясь строго по скрипту, не думает и не учится, и когда возникает какая-то внештатная ситуация в ходе разговора с клиентом, он сразу «плывёт». Поэтому под скриптом в данном случае я имею в виду структуру общения с клиентом. Для разных видов бизнеса она может видоизменяться, но суть останется прежней.

Пример структуры скрипта, разработанной нашим агентством для одного из клиентов:

В итоге человек так и не узнал нужную информацию, потому что прилетела рассылка и про клиента все благополучно забыли. Узнали себя? Если нет — вы большие молодцы. Если да, ничего страшного. Сейчас будем вместе разбираться, как исправить ситуацию.

Очень важный момент, про который часто забывают. Да, пусть ваше целевое действие — написание в личные сообщения менеджеру или в сообщество. Но не все дочитывают публикации до конца и, увидев товар, могут спросить сколько он стоит прямо под материалом. Причём иногда достаточно старым. И отсутствие отслеживания комментариев влечёт за собой потерю лидов.

Есть несколько простых вариантов решения этой проблемы. Можно каждый день вручную отслеживать все старые статьи на предмет новых комментариев, а можно подключить приложение «Модератор "ВКонтакте"» или сервис «Чтотам». И проблема будет решена раз и навсегда.

Важного упоминания заслуживает пресловутое «ответили в директ». Есть просто огромное количество негатива у людей по этому поводу, и я понимаю, из-за чего. Но скажу, почему это более действенный способ, чем называть цену прямо в комментариях. В 90% случаев после ответа прямо в комментариях клиент пропадёт. Не ответит вам, потому что дорого, потому что не знает, как заказать, стесняется задавать дополнительные вопросы у всех на виду.

Если же вы сразу ответите человеку в личные сообщения, и ему будет дорого, то он прямо об этом может вам сказать. И тут уже включается громадный спектр возможностей.

Вы выясняете потребности клиента, его «боли», бюджеты, проводите работу с возражениями, предлагаете те товары, которые больше ему подходят. И вот уже намного больше шансов, что клиент вступит с вами в активный диалог и в конечном счёте купит ваш товар.

Мы в «Студии» часто работаем с крупными брендами, у которых по каким-то причинам нет возможности выделить отдельного человека на обработку заявок в социальных сетях, поэтому там ставится чат-бот. И с того момента, как на сообщество с чат-ботом запускается трафик, можно по шкале Рихтера измерять растущий у пользователей негатив.

Бот очень часто отвечает невпопад, не может закрыть все потребности клиента, а живые люди не мониторят чаты. В итоге в сети появляются десятки негативных отзывов, а сотни потенциальных клиентов уходят к более предприимчивым конкурентам.

Поэтому наш совет тут: выделяйте отдельных людей на обработку заявок, если вы крупная компания. Если вы индивидуальный предприниматель, работающий один, готовьтесь к тому, что придётся попотеть, обрабатывая все входящие в запросы. И сразу перед продвижением задайте себе вопрос: готовы ли вы к этому? И если однозначного ответа нет, лучше сначала основательно подготовиться, прежде чем идти в интернеты сливать бюджет.

Рассылки — очень мощный инструмент продаж в соцсетях в умелых руках. Но когда попадает в не очень умелые — жди беды.

Сейчас рассылки от «ВКонтакте» шагнули вперед. Например, их открываемость сейчас составляет порядка 85–90%, что в два-три раза выше, чем у рассылок по электронной почте. Так что если вы ещё не внедряли этот инструмент, обязательно задумайтесь об этом. И заодно прочтите текст ниже, который позволит избежать большинства ошибок при внедрении рассылок.

Рассылка — инструмент, который позволяет мгновенно сообщить базе подписчиков о каком-то мероприятии, скидке, акции или поделиться классной новостью. Самое главное — не переборщить с количеством писем. Вы, конечно, интересны людям, но они не хотят читать письма от вас 24 на 7. Так что не стоит быть слишком навязчивыми, оптимальное количество писем в неделю — одно-два.

Исключайте из рассылки людей, которым будет неинтересно ваше конкретное письмо.

Например, если вы отправляете письмо с предложением купить товар человеку, который купил его сегодня утром, то в лучшем случае он вам покрутит у виска. В худшем — заблокирует, и вы потеряете клиента.

Поэтому при отправке сообщений необходимо ставить исключения. Мы в агентстве обычно используем приложение Senler, которое позволяет исключать из базы рассылки людей по определённым ключевым словам. Таким образом мы можем не отправлять письма уже купившим и не сеять негатив в их умах.

На этом, пожалуй, всё. Я рассказал вам, что нужно делать, чтобы напрочь убить продажи в своих соцсетях. А теперь кратко подытожим, что нужно делать, чтобы этого не произошло:

Если у вас остались вопросы — оставляйте заявку на сайте «Студии Чижова», созвонимся и обсудим, либо же пишите в комментариях. Всем спасибо за внимание! :)

#smm #продажи #соцсети