Не только SMM…

Для постоянных клиентов #Enter уже давно перестал быть просто агентством, помогающим давать рекламу в социальных сетях. За последние два года мы реализовали для наших клиентов несколько маркетинговых проектов напрямую на социальных сетях и интернет-маркетинге не завязанных. Об одном из таких проектов мы хотим рассказать сегодня, хотя его реализация началась уже год назад ;)

Все началось с простой идеи — обновить для клиентов систему лояльности, которая до этого опиралась на простую систему карт с определенными скидками. Это было нужно чтобы «встряхнуть» базу клиентов и получить еще один рабочий инструмент маркетинга. Выбрана была классическая сейчас схема начисления кэшбеков — 5% от покупки клиент получает на бонусный счет, в дальнейшем получая возможность использовать эти баллы при оплате следующих покупок.

Но было одно «но» — клиент работает с нами сразу по трем своим бизнесам:

— салоны красоты;

— магазины косметики;

— магазины детских игрушек.

Сегменты рынка очень разные, но при этом аудитории этих бизнесов часто пересекаются и один и тот же человек может в разных ситуациях стать клиентом различных направлений бизнеса. На этом было решено и сыграть. И мы запустили систему лояльности, которая давала одинаковые возможности клиентам на всех направлениях бизнеса. Т.е. молодая мама, получив кэшбек за покупку в магазине игрушек, через неделю могла использовать его в магазине косметики или салоне красоты.

На первом этапе система «обкатывалась» на одном из направлений бизнеса — магазинах детских товаров. Держатели карт старого образца предупреждались в магазине о смене системы и при желании регистрировались в новой. При этом в новой системе физическая карта клиенту не выдавалась. Регистрация происходила по номеру телефона. Так мы смогли обновить список контактов по старой базе клиентов.

Через три месяца к системе подключили салоны красоты и тут возникла сложность — в них уже работала похожая система, реализованная в рамках 1С, и пришлось реализовывать загрузку старой базы с сохранением всех бонусных баллов, которые клиенты копили до этого. При этом работники обоих направлений бизнеса старались сообщать клиентам о пересечении баз и новых возможностях, которые дает новая система.

И еще через два месяца очередь дошла до магазинов косметики. Тут мы действовали по принципу постепенного обновления сообщая клиентам о смене системы лояльности при посещении магазина.

Сквозная система лояльности для клиентов разных направлений дала отличные возможности по пересечениям «клиентских потоков». Постоянные клиенты одного направления узнавали что могут использовать накопленные баллы для оплат в других точках и с радостью пользовались данной возможностью. В итоге за год работы системы в ней зарегистрировались более 35000 тысяч человек.

Одним из самых важных результатов работы любой системы лояльности является рост числа покупателей, приходящих за покупками через короткие промежутки времени, и тут использование системы лояльности дало отличный результат.

Более 9100 человек из общей базы совершали минимум одну покупку в месяц, а большинство приходило в различные точки где действовала система 2-8 раз в течение 32 дней. Что важно — с момента включения в базу всех точек данная цифра возросла более чем в два раза. По факту на апрель этого года более одной покупки в месяц совершали около 4500 участников программы. Еще более 6600 человек совершали минимум одну покупку за два месяца.

Плюсом к этому система дала отличную возможность для маркетинга. Баллы в системе лояльности начислялись перед днем рождения участникам и автоматическая рассылка, напоминавшая об этом, возвращала до 15% к покупке именно в эти дни.

Кроме этого баллы часто использовались для поощрения участников групп проектов в социальных сетях, что тоже приносило хороший результат.

Выстроенная система показала себя как отличный инструмент маркетинга и дала возможности более точно работать с клиентской базой. Работа над проектом продолжается и в ближайшее время система будет перенесена на другую платформу, в рамках которой работа с системой лояльности станет еще эффективнее.