Разоряться на новых или богатеть на старых

Находясь в инфо поле заметил закономерность. У большинства его участников диагностируется патологическая фиксация на привлечении в продукт новых пользователей.

Смотришь вакансии – почти везде есть задачи по их привлечению.

Открываешь блоги – тех же щей, как ловчее и бодрее этих новичков привлекать.

Новичок возведен до библейского масштаба уровня Святого Грааля. И крестовый поход объявлен с целью его поиска и привлечения. От средневековья отличает только наличием аналитики и метрик, хитрых воронок и KPI.

Девушка ищет нового парня.

– А старого вы куда дели?

Такой же вопрос хотел задать, когда стал невольным свидетелем аналитического отчета одной приличной компании. Отчет неутешительный – все пользователи, пришедшие 3+ года назад, услугами больше не пользуются. “Все” не очепятка – буквально 99,…%. Из отчета уже другого подразделения этой же компании утешений так же не последовало: прибыль за последние годы обрела отрицательный рост.

Гонка за новичками – весьма разорительное мероприятие. Во многих продуктах стоимость привлечения делает первую покупку в принципе нерентабельной.

Старый же пользователь, в отличии от нового, дает постоянный и прогнозируемый доход.

Более того, грамотная стратегия удержания позволяет не сделать продукт похожим на дырявое ведро – воду, т.е. трафик, заливают, а она, не задерживаясь, вытекает.

И, увы, в текущей ситуации на рынке революционными решениями по части удержания не пахнет. И это вгоняет в грусть.

Ведь отечественный диджитал считает себя лидирующими в мире по части создания пользовательского опыта.

Но, как правило, ограничивается уже проевшими плешь инструментами. По типу пуш уведомлений с офферами да программами лояльности со скидками, кеш-бек баллами и прочими материальными мотивами.

Еще есть мантры про качество предоставляемой услуги. Типо надо сделать хотя бы 1 раз хорошо и по высшему разряду, тогда клиент, преисполненный радостью и благодарностью за оказанный сервис, вернется покупать еще и еще. Ахах, благодарный клиент? Срочно в формалин его и в музей – будущим поколениям показывать.

Все это давно уже стало “базой”, то есть попсой. А попсой никого не удивишь, и крутого влияния на метрики не получишь.

Зато с привлечением новичков ситуация прям противоположная. Под регистрацию, или даже круче – под каждую рекламную кампанию, создается лендинг. Предложения по рассрочкам, бонусы к покупке, бесплатные трайал периоды, продуманные воронки, онбординги и прочее-прочее.

Больше новых пользователей Богу новых пользователей.

Очевиден уклон в сторону привлечения. Удержание же отошло на второй план. В гонке меча и щита первый выигрывает с отрывом. Как испанские конкистадоры, завоевывающие южно-американские племена, продукты переманивают друг у друга пользователей, не оставляя тем шанса закрепиться.

Итак вопрос: чего же вы на старых пользователей забиваете? Когда я в вакансиях начну видеть задачи по их удержанию, а не только по привлечению новых?

А если не забиваете, то поделитесь: как вы их удерживаете? Есть тут какой-то подкупающий новизной, свежестью и перспективностью подход?