Как и зачем измерять CES (Customer Effort Score) через опросы

Знаете ли вы, что ваши клиенты могут уходить к конкурентам из-за одного единственного сложного взаимодействия с вашим сервисом? Именно здесь на помощь приходит Customer Effort Score (CES) — это метрика, которая позволяет измерить, насколько легко клиентам взаимодействовать с вашим брендом. Впервые концепция CES была введена в 2010 году в статье Harvard Business Review и с тех пор она эволюционировала, становясь ценным инструментом для оценки удовлетворенности клиентов.

CES измеряет усилия, которые клиент должен приложить, чтобы выполнить действие, например, совершить покупку, найти информацию на веб-сайте или получить помощь службы поддержки. Исследования показывают, что минимизация усилий клиента является ключом к повышению его лояльности.

Лояльность клиентов и их повторные покупки — это краеугольный камень успеха бизнеса. И если раньше компании сосредотачивались на удовлетворенности и промоутерах, то сейчас внимание смещается к усилиям, которые клиенты прикладывают для взаимодействия с брендом. CES является прямым индикатором этих усилий и, как было доказано, имеет более сильную корреляцию с поведением клиентов, чем традиционные метрики, такие как Net Promoter Score (NPS) и Customer Satisfaction (CSAT).

Принципы составления опросов CES

Составление эффективного опроса CES начинается с четкого понимания того, что вы хотите измерить. Вопросы должны быть простыми, ясными и прямо указывать на усилия, которые клиенты прилагают. Структура опроса также играет решающую роль; она должна вести респондента от общих вопросов к более специфическим, позволяя ему размышлять и предоставлять продуманные ответы.

Примерная структура опроса CES может включать введение, объясняющее цели опроса, корпус вопросов, направленных на измерение различных аспектов клиентского опыта, и заключительные вопросы, которые могут собирать обратную связь или предложения по улучшению.

Разработка эффективного блока вопросов для измерения Customer Effort Score (CES) требует тщательного подхода, который позволит точно оценить, как клиенты воспринимают свои взаимодействия с вашим сервисом. Вот примеры вопросов, которые можно включить в опрос CES, исходя из общей практики и моего опыта работы с клиентами в области методологии опросов.

Ответы на вопросы CES обычно измеряются по шкале от "очень легко" до "очень сложно". Чтобы интерпретировать результаты:

Важно анализировать данные в контексте каждого вопроса, а также искать общие тенденции. Если определенные области регулярно получают высокие оценки CES, это сигнал к действию. Например, если клиенты сообщают о сложностях с возвратом товаров, возможно, стоит пересмотреть политику возврата или процесс его осуществления.

Интеграция CES в стратегию клиентского опыта

Использование данных Customer Effort Score (CES) позволяет компаниям выявлять и устранять препятствия на пути клиентов, сокращая их усилия и улучшая общий клиентский опыт. Когда клиенты сталкиваются с проблемами, их усилия по их решению должны быть минимальными. Интегрировав CES в клиентский сервис, компании могут:

Реальные кейсы использования CES для улучшения бизнес-процессов

Рассмотрим случай, когда компания внедрила новую систему онлайн-бронирования. CES опросы выявили, что клиентам было сложно понять, как завершить бронирование. В результате компания упростила интерфейс и процесс, что привело к уменьшению количества отказов от бронирования и повышению удовлетворенности клиентов.

Создание опросов CES с использованием функционала Тестографа:

Тестограф предлагает интуитивно понятный конструктор опросов, позволяющий создавать анкеты CES, отвечающие вашим уникальным потребностям. Вы можете использовать шаблоны или создать свой опрос с нуля, используя различные типы вопросов и логику переходов.

Примеры опросов и шаблоны анкет на Тестографе могут быть полезны для вдохновения и получения представления о том, как другие организации используют CES.

Анализ данных CES и действия на основе полученной информации:

Тестограф обеспечивает глубокий анализ данных, позволяя вам просматривать результаты в реальном времени и принимать обоснованные решения. API для опросов также помогает автоматизировать сбор и анализ данных, интегрируясь с вашими текущими бизнес-системами.

Распространенные ошибки и как их избежать:

Эксперты сходятся во мнении, что CES является одной из наиболее предсказуемых метрик для определения поведения покупателей. Исследования подтверждают, что уменьшение усилий клиентов способствует их удержанию и увеличению продаж.

Измерение CES представляет огромную ценность для любой организации, стремящейся улучшить клиентский опыт. Оценивая усилия, необходимые клиентам для взаимодействия с вашим сервисом, вы не только улучшите текущий сервис, но и обеспечите более продуктивное и прибыльное будущее.

Начать измерять CES проще всего с помощью специализированных инструментов, таких как Тестограф, которые позволяют легко создавать, проводить и анализировать опросы CES. Помните, что ключ к успеху — это непрерывное улучшение и адаптация ваших процессов в ответ на обратную связь клиентов.

#hr #опросы_сервисы #опросы #опросник