Агентства по управлению репутацией или скупой платит дважды

Как руководителю отдела в репутационном агентстве Puppet‑agency, мне часто приходится общаться с нашими клиентами:, как с теми, кто уже работал над своей репутацией с другими агентствами, так и с теми, кто еще не развивал данное направление. Разумеется, из 10 компаний лишь 2, будут выбирать заказчика по опыту, подходу и предложению. Остальные 8 компаний будут выбирать репутационное агентство только исходя из цены.

Здесь хочу поговорить о том, на что стоит обратить внимание при выборе подрядчика (даже если это репутационные агентства из рейтингов) и что может Вас ждать, если Вы выбираете агентство по репутации, опираясь только на цену.

Обращаясь в репутационное агентство, в первую очередь Вам нужно убедиться в том, что агентство сделает качественную работу!

Качественно значит:

Тут ничего сверхъестественного нет. Практика важна, поскольку она позволяет набить свои шишки и, как следствие, агентство выстраивает качественный сервис и качественную работу отделов, чтобы реализация проектов была на высоком уровне.

Отсюда вытекает важный момент: необходимо ли агентству иметь свой офис или все рабочие процессы можно построить на удаленке?

Мой опыт уверенно говорит о том, что у каждого хорошего агентства обязательно должен быть свой офис. Да, агентство может находиться в другом городе, мы все-таки Digital, но офис должен быть. Конечно, полностью построить работу на аутсорсе возможно, и это можно сделать вполне успешно, но рано или поздно начинаются проблемы с сервисом. Обычно, когда у компании есть офис и штат специалистов, существует плотное взаимодействие между командой real-time: все знают друг друга и, самое главное, могут оперативно решить появившуюся проблему.

Говоря о сервисе, обратите внимание на человека, который начинает с Вами общение по желаемой услуге. Как он с Вами общается, консультирует и что предлагает. Человек, который "продает" Вам услугу, является лицом агентства, и он не должен впаривать не пойми что. Это должен быть квалифицированный специалист, понимающий, о чем он говорит, и предлагающий решение Вашей проблемы.

Делая анализ конкурентов, я часто наблюдаю такие ситуации: ответ на заявку приходит через несколько дней или в ответ на мою просьбу прислать мне предложение я получаю шаблонный текст с типичной сметой. Перед работами, единственный материал, на который делается упор, – коммерческое предложение. И то агентство, которое даже не удосужилось подготовить для Вас качественный материал с аналитикой и планом работ, точно не стоит внимания, даже если у них низкий ценник. В ранних статьях я упоминал о том, что должно предоставить агентство для заказчика перед стартом работ.

Частая ситуация: они еще не заплатили, так почему мы должны что-то делать? Вот смета, после оплаты поговорим. И такое случается везде: от фриланса до крупных организаций (даже тех, которые находятся на ведущих позициях в рейтингах успешных репутационных агентств). Обратите внимание на подход, на предлагаемую стратегию и на то, как агентство видит достижение Вашей цели.

Лучшим решением, которое Вы можете принять на этапе предложения с подрядчиком по репутации, будет знакомство с командой, которой доверено вести Ваш проект. Обычно этоаккаунт менеджер, специалист SERM отдела, специалист, который отвечает за размещение отзывов в интернете и, возможно, человек, отвечающий за мониторинг и работу с упоминаниями. Даже крупное агентство подсовывает заказчику джуниоров, это нормально. Но важно удостовериться в том, что у Вас с ними не будет проблем, как и с командой в целом. Поэтому на этапе предложения организуйте встречу или скайп-колл с командой, чтобы убедиться, что все готовы грести в одном направлении.

Вот тут-то собака и зарыта. Любое агентство, в том числе и репутационное, может говорить, что у них крутая команда, большой опыт и т.д., но чтобы во всем этом убедиться, достаточно запросить кейсы – прошлые работы. Тут обычно всплывает такая деталь, как NDA (конфиденциальность информации), а также фразы по типу "ну, Вы же не хотели бы, чтобы мы всем рассказывали, что вытесняли для Вас негатив". Понятное дело, что да, есть NDA, и в большинстве случаев его требует заказчик. Но возьмем список репутационных агентств Москвы или России, ну не может быть, чтобы за 4-5 лет крупное агентство, котороезанимается репутацией, ни разу не смогло договориться со своим заказчиком сделать показательный проект – кейс. Если мы, сравнительно молодое агентство, имеем около 4 кейсов, одобренных заказчиками, то мастодонты и подавно должны. Также, некоторые клиенты с NDA разрешают показать выполненную работу нашему потенциальному заказчику в режиме тет-а-тет (со своего компьютера на встрече). Конечно, не стоит просить кейс с конкретной отрасли: банки, мфо, фарма и т.д., методология работ практически одинакова, сам подход разный, но пример работы хоть для какой-то компании должен быть. Иначе говоря, задумайтесь, стоит ли платить тем, кто даже не может подтвердить свою компетенцию.

Нанять в штат, взять фрилансера или нанять агентство?

Точно нет. За все время работы в этой сфере я не встречал ни одного фрилансера, который мог бы решить вопрос по репутации. К тому же, один человек не потянет всю эту работу. Более того, во всей рекламной сфере сложно найти нормального фрилансера, в чем бы то ни было: разработка сайтов, seo, smm, тем более свежий orm.

Можно сделать работу в штате, но вопрос в организации всего этого дела с нуля. Если Вы готовы, то почему бы и нет. Единственное, часто слышу комментарий (и согласен с ним), что толковый специалист скорее будет работать на стороне агентства, в котором можно получить больше опыта и разнообразия, нежели пойдёт в штат к заказчику.

Если брать весь комплекс по репутации, то агентство будет лучшим вариантом. Если агентство работает качественно и отвечает всем критериям, что указаны выше, то Вы не прогадаете, и это обойдется дешевле, чем делать свой штат.

Что касается инструментов и из чего они должны состоять, то агентство по управлению репутацией для полноценного проекта должно предложить Вам следующее:

Здесь должен присутствовать специалист по системе мониторинга. Вам должны показать примеры отчетности и ввести в курс того, как будет происходить работа. Мониторинг должен проходить через специальную систему по типу юскана. Некоторые агентства по репутации предлагают мониторинг упоминаний вручную, но это неэффективно и ненадежно. Лучше потратьте чуть больше времени и поищите агентство с большими возможностями.

Агентство по репутации должно предложить Вам комплексную работу по реагированию на комментарии/отзывы потребителей. Сюда входит мониторинг и команда по работе с упоминаниями. Эта команда состоит из руководителя отдела, копирайтера и специалиста по размещению информации. Также, в начале работ руководитель обязан подготовить карту реакций на отзывы/комментарии, любые упоминания о Вас.

Сюда входит несколько специалистов: SEO специалист и специалист по ведению подконтрольных ресурсов + копирайтер, который будет размещать продвигаемую информацию. Важно в начале работ подготовить срез позиций по Вашим репутационным запросам и прогноз результата. Подробно о SERM.

Над отзывами работают специалист по размещению и копирайтер. Важно сделать календарь размещения отзывов и примерный прогноз изменения рейтингов на отзовиках. Также, необходимо уточнить каким образом будут размещаться отзывы, такие вещи, как биржи и системы по смене ip адресов Вам не помогут. Более подробно можно посмотреть тут, тут и тут.

Если вкратце, то таким должен быть инструментарий и именно на эти важные детали нужно обращать внимание при выборе агентства по управлению репутацией (ORM).

Инфобизнес поразил массу неучей, которые, узнав услугу в теории, начинают влетать с ноги в определенную сферу и предлагать свои услуги за сущие копейки. Это породило проблему в чувстве цены у заказчика. Правильно, ведь одни предлагают работу за 400к., а другие за 40к., и что с этим делать никто не знает.

Разумеется, мы прекрасно понимаем за что переплачиваем, когда покупаем какой-либо продукт. Поэтому предпочитаем Apple вместо Xuawei или BMW вместо Lada. Но что делать в мире услуг ?

То, что касается агентств по управлению репутации, SERM-агентств, то оценить их можно по вышеуказанным пунктам.

Но важно понимать, что не может услуга стоить дешево и крупным компаниям лучше все сделать самостоятельно или не делать вообще, чем искать самого дешевого подрядчика, а потом сидеть и жаловаться, что услуга не приносит результата. Работая над имиджем и репутацией своей компании, Вы просто не можете позволить себе дешевое агентство или фрилансера. Интернет хранит все, а бан на отзовиках остается навсегда (кроме tripadvisor). Поэтому уважайте себя и возьмите качественного подрядчика, который сделает положительную и уверенную репутацию.

Байков Дмитрий (Head of reputation management projects) Компания - Puppet-agency.ru

Почтовый ящик: di@puppet-agency.ru