Проанализировали 1900+ сообщений с покупателями и выявили ошибки, на которых вы потеряли не один миллион в этом месяце!

Выделили из наших аудитов 5 самых распространенных ошибок, которые допускают менеджеры в чате Авито. Не смотря на банальность, эти ошибки сводят продажи к нулю. Подробнее в статье.

Меня зовут, Максим, я аналитик Hooglink.agency. Наше агентство продвигает товары на Авито, Юле и через контекстную рекламу. За прошлый год мы продали товаров более чем на 3 млрд рублей.

"Что не так с Авито? Лиды есть, а продаж нет"

У 70% наших клиентов на Авито одни и те же ошибки при общении с покупателями. Они теряют миллионы рублей на простых ошибках. В нашем посте в telegram-канале разобрали один из примеров стандартной ошибки, которую допускают во время обработки контакта в сообщениях.

Тема крайне актуальная. Товары разные, категории и ниши разные, а ошибки в общении одни и те же. Причем эти же косяки повторяются и в чатах соцсетей, интернет-магазинов, мессенджеров и т.д.

За последний год мы проанализировали 1900+ сообщений и собрали топ 5 реальных примеров с разных аккаунтов, как не стоит общаться на Авито. Да и вообще везде, где нужно продавать через чат.

Поехали:

Как вы наверняка знаете, на Авито можно настроить автоответы. Они мгновенно дают клиенту ответ, когда менеджер не работает - по ночам и на выходных.

Все просто вроде бы, но диалог обрубается на сообщении бота. Обещали связаться, а в итоге забросили покупателя в чате наедине с собой. Забыли / забили / пропустили - правильный вариант подчеркнуть. А клиенты очень чувствительны к пофигизму в свой адрес, плюс конкурентов тоже много. Скорее всего они уже купили у одного из них.

Казалось бы очевидно, клиент задает вопрос - ему нужно ответить. Как тут можно налажать? Но каким-то чудесным образом случается так, что менеджеры либо пропускают вопросы, либо просто их игнорят.

Сначала мы думали, что это случайность. Но чем больше аудитов проводили, тем больше убеждались, что явление массовое и, похоже, заразное.

Нет ничего плохого, чтобы переводить клиентов на свою площадку. Иногда это продиктовано стратегией продвижения бизнеса, но делать это нужно правильно.

Во-первых, сайт должен быть ваш! Не отправляйте людей на сайты ваших дилеров, если вы производитель. Они сами за свои деньги приведут себе лидов и продадут товар, который у вас закупают.

Во-вторых, чтобы вести клиента на посторонний ресурс с площадки Авито, его нужно замотивировать. В духе: “Купите наш товар на Озоне с бесплатной доставкой! Кстати, вот вам еще промокод на скидку в N рублей! Введите его при оформлении заказа”. И следующим сообщением прислать ссылку на карточку вашего товара. Аналогично можно сделать и с сайтом.

В-третьих, Авито не любит ссылки на сторонние ресурсы. Они не кликабельны. Поэтому, если вы и пользуетесь такой стратегией, то всегда отправляйте ссылку на сайт отдельным сообщением и расскажите клиенту, что с ней делать: “Пожалуйста, скопируйте сообщение со ссылкой и вставьте в поисковое окно в вашем браузере!”

И еще…

Если клиент спрашивает про конкретный товар или категорию товаров, то отправьте ему ссылку на этот товар или под его запрос - не ведите клиента на главную страницу!

Достаточно важный пункт, который помимо повышения конверсии ваших объявлений еще и продажи повышает.

Вот смотрите, не написали клиенту “Покупка актуальна?” - упустили продажу. Человек мог отвлечься, переключиться на что-то другое, у него выключены уведомления, он пропустил от вас сообщение - а вы, не напомнив о себе, потеряли возможность заработать деньги. Не бойтесь напоминать клиенту о себе, это нормально и приносит результат.

Ну, и поблагодарить за покупку и попросить оставить отзыв тоже не помешает. Это поможет увеличить конверсию самой карточки. Кстати, тут же можно узнать про ваши преимущества, либо недостатки в ходе обратной связи. На ее основании можно приводить в порядок бизнес-процессы, контент и тексты объявлений.

Продавец консультирует клиента в чате, но не вовлекает в диалог, не озвучивает своих преимуществ и не стремится к продаже.

Подсвечивать УТП нужно прямо во время общения. Напоминайте клиенту о возможностях доставки день в день, о том что доставка бесплатная, интересуйтесь его запросом, говорите о ваших спец предложениях при самовывозе и так далее. Рассказывайте о ваших преимуществах, они у вас есть. И главное - сами предлагайте оформить заказ!

Да это же элементарно, как такое вообще может происходить.

Как видите может! И таких скриншотов диалогов можно наделать сотни, если не тысячи. Все основано на реальных событиях.

Повторюсь, эти проблемы есть не только на Авито. Это касается и продаж в соцсетях, мессенджерах, интернет-магазинах. Поэтому, если продаете через перечисленные каналы, можете проверить себя. Звучит все до банальности просто. Тем не менее, повтор этих ошибок может сильно ударить по карману.

Не теряйте потенциальных клиентов по пустякам.

Подписывайся на наш телеграм-канал, нас уже 3700 человек, тут мы рассказываем о продвижении товарного бизнеса, делимся кейсами, делаем обзор ниш, обозреваем новости ecom.