📧 Этикет деловой переписки в мессенджерах

Пандемия и переход на удаленную работу привели к тому, что многие розничные предприниматели стали поголовно переводить свой бизнес в онлайн, создавая аккаунты в различных социальных сетях, бизнес-аккаунты в мессенджерах и тд. Однако не многие из них были обучены правилам делового общения с покупателями в переписке с ними. К сожалению, и сейчас не многие знают данный этикет. Тем не менее цифровой этикет, регулирующий правила делового общения в онлайн-среде, постепенно сформировался и должен быть изучен всеми сотрудниками розничной сети.

Добрый день! Меня зовут Ольга, я билингв бизнес-тренер в сфере розничных продаж с 15-летним стажем. Преподаватель бизнес-школы MBA на базе НФ НИУ ВШЭ. Помогаю предпринимателям из России, Европы, стран СНГ обучить сотрудников «продавать снег зимой».

В Стандартах розничных продаж компании должно быть прописано, как грамотно выстраивать диалог с покупателем в интернете, как вести его по воронке вопросов, чтобы не вызывать недовольства у покупателя, а также, как достойным образом презентовать свой бренд.

Для этого необходимо соблюдать несколько простых правил деловой переписки в мессенджерах и социальных сетях.

1. Вести переписку с потенциальным покупателем или с постоянным клиентом следует только с рабочего аккаунта. Переписки с личных аккаунтов могут «запутать» покупателя, ведь продавцы-консультанты работают в сменном графике.

2. Вести переписку с потенциальным покупателем или с постоянным клиентом следует в общепринятое рабочее время, примерно с 10:00 до 19:00 или с 11:00 до 20:00. Сейчас многие учатся более эффективно выстраивать свой график и соблюдать work-life баланс, а бесконечное вечернее или ночное обсуждение рабочих вопросов явно будет этому мешать. В более позднее время стоит продолжать вести переписку с клиентом только, если она сам ее продолжает.

3. Выражать мысли без лишних эмоций. Они в переписке с потенциальным покупателем создают образ инфантильности и несерьезности. Луше использовать сдержанный и лаконичный стиль общения без использования смайликов, стикеров, анимационных картинок, мемов (в крайнем случае, один цветок в знак уважения и симпатии.

4. Не используйте прописные буквы (капслок) и восклицательный знак препинания - они также воспринимаются как слишком яркое проявление эмоций, как слишком громкая речь или даже агрессия.

5. Нельзя разбивать фразы в предложении или словосочетания на отдельные сообщения. Ведь человек каждый раз будет получать новые уведомления. Собеседник лучше среагирует на одно сообщение, чем на несколько подряд, каждое из которых будет раздражать его своим звуковым сигналом. Одна мысль или один информационный повод - одно сообщение.

6. Избегайте сленговых выражений или излишних сокращений слов. Безусловно, это средство связи требует краткости, но важно искать баланс. Если сокращения «гендиректор» или «допсоглашение» — это нормально, то «пжлст» или «очхор» могут вызывать недоумение и недовольство.

7. Не используйте в переписке голосовые сообщения. Только если вас собеседник сам не попросил об этом. Голосовое сообщение, как правило, неудобно слушать, это требует лишних усилий и вызывает ненужное раздражение. Кроме того, визуально информация воспринимается лучше, чем аудиально. Также голосовое сообщение может затеряться в потоке смс, а написанное сообщение будет всегда на виду.

8. Обязательно нужно перечитать текст, прежде чем нажать кнопку «отправить». Убедиться, что не сделали ошибок и успели устранить нежелательные автозамены Т9. Этот полезный сервис иногда может заставить краснеть и оправдываться перед адресатом. Кроме того, общая безграмотность населения – бич современного поколения. Лучше проверить грамотность (как орфографическую, так и пунктуационную) написания с помощью специального приложения, дабы не портить репутацию компании работающими в ней безграмотными сотрудниками!

Например, ссылка на сайт:

Как я писала в статье, данные правила делового общения с покупателями в мессенджерах, а также четко прописанные скрипты под каждую тему диалога должны быть включены отдельным блоком в Стандарты продаж компании. Этим правилам должны быть обучены все сотрудники компании, которые контактируют с покупателями в мессенджерах и соц сетях, а их несоблюдение должно наказываться депримированием.

Ну а если вы давно хотели разработать и внедрить современные Стандарты продаж в рознице, обеспечить стабильное развитие вашего бизнеса на международном рынке, взрастить грамотных управленцев и увеличить прибыль компании минимум на 20%, то вы нашли опытного и ответственного билингв бизнес-тренера!

Буду рада ответить на ваши вопросы в своем блоге.

#розничныепродажи #дистанционноеобучение #дистанционноеобучениеперсонала #дистанционноеобучениесотрудников #розничныепродажи #стандартыпродаж #этапыпродаж #эффективноелидерство #лидерство #эффективныепродажи