Как стоматологии зарабатывать 1,5 млн рублей в месяц с одного кресла. Конспект конференции

В этой статье: шаблон CJM-карты для стоматологий; причины, которые мешают стоматологиям получать максимальный доход; как построить стратегию развития клиники; реальные примеры и кейсы стоматологий, без чего не добиться целей.

Почему одни стоматологические клиники выживают как могут, а в другие приём расписан на месяц вперёд? Об этом говорили на 2-дневной конференции «DentalConf: маркетинг, бизнес и сервис в стоматологии» 14-15 сентября. Мероприятие провела IT-компания Вебфлай.

Подготовили для вас конспект выступления на тему «Как стоматологии зарабатывать 1,5 млн рублей в месяц с одного кресла». Спикер — Максим Караваев, директор по развитию Вебфлай. Если вам удобнее смотреть видео, вот ссылка на доклад, он идёт 30 минут.

1. Изменился пациент

Что делать? Работать с врачами: многие стоматологи умеют хорошо лечить, но не знают, как продавать, закрывать возражения и общаться с негативно настроенными пациентами.

2. Агрессивный рынок

Огромная конкуренция

Например, в Воронежской области в 2020 году было более 500 стоматологий на 2,3 млн жителей. В Воронеже — городе-миллионнике — около 300 клиник. Выбиться в топ при таком количестве конкурентов довольно сложно.

Ценовой демпинг

Стоматологические услуги стоят дорого, и клиенты ищут клинику, в которой смогут сэкономить. А недобросовестные конкуренты пользуются этим и вводят людей в заблуждение. Например, в рекламе называют одну цену: «имплантация — 10 000 рублей». По факту выясняется, что это стоимость не услуги «под ключ», а только за установку импланта. Если добавить сюда абатмент и коронку, то конечная цена окажется в несколько раз выше.

Кадры и подрядчики

Квалифицированных специалистов мало, они уходят или на большую зарплату, или открывают свой бизнес, и тем самым повышают конкуренцию.

Что делать? Читать статью до конца и обратить внимание на разделы «Как провести аудит в стоматологии» и «Кейсы клиентов Вебфлай».

3. Рутина и операционка

Проблемы решаются «сегодня»

Руководство стоматологии «тушит пожары» и уделяет внимание тому, что происходит в клинике сегодня, не занимаясь «завтра» — развитием и планированием.

Нет стратегии, нет времени

Некогда изучить и внедрить новые инструменты, посчитать загруженность кресел, проанализировать ключевые показатели клиники, составить план продаж, найти корень проблем и выработать стратегию.

Замкнутый круг

Нет времени на стратегию — клиника не развивается, не пробивает финансовый потолок, годами сидит на одной и той же выручке, не растёт в количестве кресел, пациентов и прибыли.

Что делать? Автоматизировать рутинные процессы, которые отнимают у руководства время и мешают развивать бизнес.

Волшебных таблеток нет, здесь придётся активно и системно работать. Вот с чем мы сталкиваемся почти на всех консультациях, которые даём стоматологиям.

Когда руководитель клиники ставит цель заработать 1,5 млн рублей в месяц с одного кресла, то начинает с фразы «Давайте дадим какую-нибудь рекламу». Тогда находится маркетолог, который просит бюджет 100-200 тысяч в месяц, обещает трафик и рисует красивые воронки с хорошей конверсией. Он запускает рекламу, по ней есть клики и лиды, но новых пациентов нет.

Почему так происходит? Воронки и реклама — это малая составляющая бизнеса стоматологии. Основная работа начинается задолго до продвижения и охватывает все направления деятельности клиники. А они могут быть не подготовлены:

Если в стоматологии не проработаны эти сферы, а клиника сливает деньги только в один канал, — на рекламу, то существенно для бизнеса ничего не изменится.

Как действовать?

Customer Journey Map (CJM)

CJM-карта — карта пути клиента. Используется во всех сферах бизнеса. В стоматологии описывает шаги и действия пациента, и позволяет провести внутренний аудит.

Разобьём путь пациента на 3 этапа: привлечение (до того, как он стал клиентом), сделка (то, что происходит внутри клиники) и клиентский сервис.

Привлечение пациента также состоит из нескольких этапов. Речь идёт о ситуациях, когда у человека есть время сделать обдуманный выбор. Например, если у клиента острая боль, то стоматологию он найдёт быстро, запишется в ту, где его примут в ближайшее время и не обратит внимание на стоимость услуги. А если мама ищет, куда отвести ребёнка на первый приём к врачу, то выбирать клинику она может месяцами.

Этапы привлечения пациента:

На стадии сделки пациент проходит этапы первого контакта (администратор, оператор колл-центра), консультации (врач, ответы на вопросы и возражения), лечения и оплаты.

На этапе клиентского сервиса выделим реабилитацию (заботу после процедуры), лояльность и возврат в клинику.

Стадии привлечения, сделки и клиентского сервиса разделим на пункты:

Теперь выявим на каком этапе самые большие трудности. Недочёты есть везде, но где-то они незначительные, а где-то — критические.

Чтобы провести самоаудит — скачайте шаблон CJM-карты. В ней мы расписали точки контакта, проблемы и идеи. Используйте их в своей практике.

Привлечение пациентов

Семейная стоматология «ДентТайм». У клиники всё было хорошо с лечением и клиентским сервисом, но плохо с привлечением первичных пациентов — 90% людей приходили по ДМС. Вебфлай сделали клинике сайт, занялись SEO-продвижением, проработали дополнительные точки контакта с потенциальными пациентами (карты, сайты с отзывами).

В результате привлекли новых клиентов и повысили рейтинги клиники на картах и медпорталах, не используя платную рекламу. «ДентТайм» получает по 120 заявок от пациентов в месяц и входит в топ-3 клиник Воронежа на площадке с отзывами Продокторов.ру. Читайте кейс «ДентТайм» по ссылке и узнайте, сколько стоило создание сайта.

Сделка (автоматизация внутренних процессов)

Центр стоматологии «Виртуоз». У заказчика был высокий уровень клиентского сервиса и налаженная схема привлечения пациентов, но не хватало упорядоченности внутренних процессов. Клинике настроили коробочную версию Битрикс24.

В CRM руководство контролирует работу администраторов и считает эффективность рекламы, колл-центр закрывает окна в расписании, врачи ведут пациентов, заполняют план лечения и зубную формулу. Читайте подробный кейс «Виртуоз», там мы указали стоимость настройки CRM.

Клиентский сервис

Сеть стоматологических клиник «Ваш стоматолог». Заказчику не хватало обратной связи от пациентов, чтобы повысить их лояльность. Весной 2022 года клинике подключили приложение от Вебфлай «Индекс NPS» для Битрикс24. После приёма сервис отправляет пациенту сообщение с просьбой оценить уровень обслуживания — лайк или дизлайк.

Если клиент нажал дизлайк, то приложение присылает ему ссылку на форму обратной связи с руководством, где он может рассказать, что пошло не так. Также CRM ставит ответственному сотруднику автоматическую задачу связаться с клиентом, выяснить причину недовольства и решить проблему. Если пациент нажал лайк, то приложение отправляет ссылку на карты или медпорталы, чтобы пациент оставил хороший отзыв там.

С помощью «Индекс NPS» клиника перехватила 14 негативных отзывов до попадания в интернет и увеличила количество позитивных откликов и оценок на картах. Кейс «Ваш стоматолог» читайте по ссылке.

#crmдлястоматологии #индексnps #битрикс24 #управлениестоматологией